王可新老師

企業數字化轉型實施專家、前騰訊公司高級總監

課程背景

用戶旅程圖是將一用戶為了完成某個目標而經歷的過程可視化的一種工具。本課程通過對用戶旅程地圖構建方法的系統性學習，從用戶角度出發，以敘述故事的方式描述用戶使用產品或接受服務的體驗情況，以可視化圖形的方式展示，從中發現用戶在整個使用過程中的痛點和滿意點，最后提煉出產品或服務中的優化點、設計的機會點。同時讓產品(服務)團隊了解用戶使用過程中的看、想、聽、做，讓他們能夠從用戶角度去考慮產品、設計產品。學后可快速快速思考并運用到工作中，達到產品用戶體驗快速分析及優化等成果。

課程收益

 用戶旅程地圖的定義與價值

 用戶旅程地圖研究方法

 用戶旅程地圖繪制過程

 快速理解及展示

培訓特色

通過對互聯網諸多案例的剖析講解，講師十分生動且有趣的講課風格，以及培訓過程中的充分互動，使得學員的學習積極性大大提高，學員好評率高。 

學員基礎

學員必須具備互聯網產品策劃、產品運營基礎、對互聯網大眾主流產品有較強的理解思考及意見

時間安排

授課時間為1天， 6小時/天， 共計6個課時。

課程大綱

用戶/客戶旅程地圖的定義與價值

什么是用戶/客戶旅程地圖

客戶旅程地圖形式及目標

為什么企業必須要創建客戶旅程地圖？

客戶旅程地圖的作用與意義

--更深入了解客戶、輔助進行客戶的分類

--助力企業流程再造

客戶旅程地圖法的特點和優勢

  --以客戶的角度進行有效輸出

  --直觀了解各方階段痛點

  --分析產品和服務在各個環節優劣勢

附典型客戶旅程地圖案例展示：

--標準版案例（某客戶體驗旅程 互聯網金融產品客戶體驗旅程 共計2-3例案例）

--手繪版案例（熱門產品手繪案例展示 共計3-5例案例）

為什么沒有標準化的客戶旅程地圖？

互動：各小組思考及決定團隊需繪制的產品

用戶/客戶旅程地圖研究方法及內容準備

客戶旅程地圖兩種研究方式

---分析法、資料調研

客戶旅程地圖的內容準備

--客戶角色、觀察記錄

（行為研究、調查問卷、競品分析）

客戶旅程地圖繪制前注意事項：

--計劃足夠的時間來描述一個角色。

--確保成員來自組織的不同領域不同級別

--樂于分享

標準化客戶旅程地圖詳細拆解

包括要素 優先級 1：

客戶角色（Personas）

時間線 （Timeline）

接觸點（Touchpoints）

客戶預期（Expectation）

實際的客戶體驗（Experience）

包括要素 優先級 2：

情緒（Emotion）

真話時刻(隱性痛點)（Moments of truth）

輔助角色（Supporting characters）

互動演練：各小組按需整理資料啟動準備工作

創建繪制用戶/客戶旅程地圖

創建客戶旅程地圖前的5項思考？

七步繪制客戶旅程地圖：

Step1：選定一個客戶角色（及階段）

Step2：明確要研究的客戶角色的客戶旅程的起點和終點（目標定義）

Step3：發現從起點到終點整個客戶旅程過程中的重要接觸點，以及在各接觸點上的客戶體驗的情況

  1）如何確定客戶旅程中的重要接觸點？

       Step4：根據每個接觸繪制客戶一張客戶體驗地圖

Step5：找出其中超出客戶預期的接觸點（MOT）

Step6：找出其中讓客戶受到挫折或放棄的接觸點

Step7：結論及判斷核心價值

客戶旅程每個階段的確定因素：

--他們的目標是什么，他們想要實現什么目標

--他們期望這個過程是什么樣的

--他們用來完成舞臺的步驟和接觸點

--在每次接觸點體驗期間，他們是如何感受到情感的？

--他們在行動上的其他想法

--完成需要多長時間

互動演練：各小組開始繪制產品客戶旅程地圖

用戶/客戶旅程地圖創建成功標準及展示

創建成功旅行地圖的規則：

 --建立“為什么”和“什么”。

--基本的真理

--與他人合作

--不要跳到可視化

--用最終產品吸引客戶

互動演練：各組展示旅程地圖輸出成果

Q&A