主講：吳興波

課程背景

? 為什么不能進(jìn)入大客戶的采購(gòu)流程？如何找準(zhǔn)決策者？關(guān)鍵人？?jī)?nèi)線？影響者？

? 如何溝通找準(zhǔn)客戶公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的需求？為什么總是摸不準(zhǔn)客戶的“想法”？

? 如何做好高層拜訪？如何邀請(qǐng)大客戶？如何做好商務(wù)宴請(qǐng)和禮品饋贈(zèng)？

? 為什么不能有效分析客戶心理挖掘需求？為什么不能與客戶價(jià)值共鳴快速成交？

? 如何做好客戶管理？為什么不能增強(qiáng)客戶粘性？如何做好服務(wù)？

? 如何延長(zhǎng)客戶合作的生命周期？如何從滿意度到忠誠(chéng)度？

課程對(duì)象  全體大客戶銷售精英/銷售主管/銷售經(jīng)理

課程形式  實(shí)戰(zhàn)講授/互動(dòng)問答/案例分析/現(xiàn)場(chǎng)討論/模擬訓(xùn)練

課程時(shí)間  2天（每天6個(gè)課時(shí)）（時(shí)間分配：實(shí)戰(zhàn)講授60%，討論訓(xùn)練20%，調(diào)整糾偏20%）

課程目標(biāo)及效果

? 了解大客戶銷售的定義和范疇，掌握進(jìn)入客戶公司采購(gòu)流程的方法

? 掌握大客戶采購(gòu)決策流程和大客戶銷售機(jī)會(huì)評(píng)估的分析及應(yīng)對(duì)工具

? 掌握找準(zhǔn)并分析決策者、關(guān)鍵人、內(nèi)線、影響者的策略

? 掌握快速建立銷售信任關(guān)系的5456方法技巧

? 掌握介紹產(chǎn)品塑造價(jià)值的3+2+1模式和FABE法則

? 掌握快速談判的10大方法，和成交前、中、后的技巧

? 掌握客情關(guān)系的維護(hù)與管理，判斷客情關(guān)系等級(jí)的方法，挽回或鎖定關(guān)鍵大客戶

課程綱要

第一部分：進(jìn)入流程--ToB型大客戶銷售流程與實(shí)務(wù)操作

一、銷售分類與ToB型大客戶銷售定義

1.銷售模式分類有哪些？ToB型大客戶的客戶畫像是什么？找出目標(biāo)客戶及合作方法

2.ToB型大客戶銷售工作的基礎(chǔ)邏輯是什么？商務(wù)關(guān)系的作用有哪些？

3.專業(yè)價(jià)值和項(xiàng)目實(shí)施操作方法的3+3

二、ToB型大客戶采購(gòu)流程與實(shí)務(wù)操作

1.ToB型大客戶采購(gòu)行為分析--安全+價(jià)值+人設(shè)+配合度+流程

2.ToB型大客戶銷售特性包括哪些？應(yīng)對(duì)這些特性的方法是什么？

3.ToB型大客戶公司內(nèi)部的采購(gòu)決策流程分析，及關(guān)鍵點(diǎn)把握

案例討論：哪個(gè)階段進(jìn)入銷售環(huán)節(jié)最合適？

三、ToB型大客戶銷售的特點(diǎn)及分析

1.ToB型大客戶銷售與普通銷售的5大差異，及應(yīng)對(duì)策略

2.ToB型大客戶訂單的三大特征：采購(gòu)量、毛利率、公關(guān)難度

3.ToB型大客戶銷售的機(jī)會(huì)評(píng)估流程與分析：能否合作？能贏嗎？值得贏嗎？贏多久？

第二部分：找關(guān)鍵人--ToB型大客戶開發(fā)與銷售公關(guān)

一、ToB型大客戶如何做好銷售公關(guān)

1.如何做好ToB型大客戶銷售公關(guān)？公關(guān)誰？如何公關(guān)？公關(guān)的關(guān)鍵？

2.ToB型大客戶公關(guān)的四類對(duì)象，ToB型大客戶銷售中為什么要發(fā)掘內(nèi)線？如何發(fā)展內(nèi)線？

3.客戶的采購(gòu)決策參與者的組織結(jié)構(gòu)圖分析，關(guān)鍵人和影響人的合作與獲取

4.判斷ToB型大客戶銷售的公關(guān)結(jié)果（或中標(biāo)結(jié)果）：崗位角色、態(tài)度、聯(lián)系密切度

表格工具：如何找準(zhǔn)公關(guān)對(duì)象？

二、ToB型大客戶銷售開發(fā)的策略

1.建立企業(yè)內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)的采購(gòu)分析圖（課程現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)案例畫出）

2.項(xiàng)目成單=組織利益+個(gè)人利益+人情

3.個(gè)人需求分析圖，產(chǎn)出分析圖表格工具，把握關(guān)鍵點(diǎn)

第三部分：對(duì)接需求--挖掘并分析客戶真實(shí)需求

一．了解客戶心理，幫助客戶找到他認(rèn)為最合適的

1.分析客戶的10大心理及應(yīng)對(duì)策略

2.不同類型的客戶分析，認(rèn)真的？猶豫的？糾結(jié)的？沖動(dòng)的？穩(wěn)重的？

3.客戶合作前、中、后的行為心理活動(dòng)過程分析及節(jié)點(diǎn)把控

4.表現(xiàn)形式不同的客戶心理分析，性別、收入、消費(fèi)習(xí)慣的心理分析

5.分析客戶在不同階段不同環(huán)境不同身份的購(gòu)買心理

二．學(xué)會(huì)問，挖掘客戶心理需求讓銷售事半功倍

1.基于業(yè)務(wù)場(chǎng)景的需求挖掘

2.探尋顧客的心理需求，提問的2種模式

3.先詢問容易的問題，何時(shí)問開放式問題

4.詢問客戶關(guān)心的事情，何時(shí)問封閉式問題

5.從客戶表情與回答中整理客戶需求

銷售工具：客戶問題一覽表的提取與答案呈現(xiàn)

第四部分：塑造價(jià)值--介紹方案塑造客戶價(jià)值

一．如何進(jìn)行方案介紹

1.介紹產(chǎn)品塑造價(jià)值的4個(gè)展現(xiàn)度

2.以客戶為導(dǎo)向做好產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)分析

3.塑造客戶心理價(jià)值的3+2+1模式介紹法

案例討論：如何將不可控的業(yè)績(jī)指標(biāo)變成可控的產(chǎn)品指標(biāo)

二、根據(jù)客戶需求塑造客戶價(jià)值

1.一針見血的產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉，精準(zhǔn)介紹產(chǎn)品塑造價(jià)值的30秒原則

2.FABE法則介紹法，掌握產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處、證據(jù)對(duì)成單的影響

3.價(jià)值是一種感覺，感覺是一種策略，把公司理念轉(zhuǎn)化為客戶感受的價(jià)值相信

4.適度靈活運(yùn)用“維納斯”法則讓客戶更加信任

模擬訓(xùn)練：異議問題處理

第五部分：談判策略--因人而異的博弈談判策略

一、商務(wù)談判開局技巧

1.談判目標(biāo)的確定性與可行性判斷分析

2.摸底后談判開局，了解并改變對(duì)方底線與期望

3.試水溫，預(yù)留讓步空間

4.察看客戶信號(hào)并判斷提出成交請(qǐng)求的最佳時(shí)機(jī)

案例分析：是否已到成交時(shí)機(jī)？

二、談判背后的心理博弈策略

1.增加議題，由弱變強(qiáng)的策略，先聲奪人策略與投石問路策略

2.增加談判籌碼主導(dǎo)談判，小以博大會(huì)造勢(shì)，運(yùn)用情報(bào)/時(shí)間/溝通/性格/情商的力量

3.掌控談判情勢(shì)的六大法則，運(yùn)用先造勢(shì)后還價(jià)策略，欲擒故縱與大智若愚策略

4.走馬換將與與疲憊策略，休會(huì)策略與不開先例策略、私下接觸策略、不遺余利策略

視頻教學(xué)：XX在視頻中的談判分別用了哪些策略？

第六部分：談判成交--快速成交的商務(wù)談判技巧

一、把握客戶談判心理的有條件讓步

1.談判兩大博弈心理“底線與期望值”的運(yùn)用

2.談判=談+判，重要的不是談而是判

3.學(xué)會(huì)變臉，掌握成交前、中、后不同的營(yíng)銷策略

4.起死回生的快速成交談判八大方法

小組討論：XX在談判中的心理變化曲線圖

二、快速成交的價(jià)格談判技巧

1.探尋客戶心理期望掌握以客戶需求為核心的價(jià)格談判技巧

2.招投標(biāo)客戶如何報(bào)價(jià)？非招投標(biāo)客戶如何讓步？如何與客戶快速成交？

3.報(bào)價(jià)的順序及原則，招投標(biāo)客戶的一二三次報(bào)價(jià)的關(guān)鍵，雙贏報(bào)價(jià)的區(qū)間范圍

4.談判就是心理的博弈，就是相互妥協(xié)的過程

5.掌握客戶心理，替客戶做決定，讓步的策略與方法

模擬演練：讓價(jià)步驟、方法、策略的把控

第七部分：客情關(guān)系--客情關(guān)系的構(gòu)建與管理

一、客情關(guān)系的快速構(gòu)建

1.思考：客戶決策者晉升或平調(diào)后的關(guān)系維護(hù)該如何進(jìn)行，以確保合作繼續(xù)？

2.什么是客情關(guān)系？我們需要什么樣的客情關(guān)系？

3.關(guān)系的定義：關(guān)系=金錢+時(shí)間+面子

4.客情關(guān)系的三大核心：信任、安心、價(jià)值

5.公司、個(gè)人、風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于客情關(guān)系信任度的影響有多大？

二、從滿意到忠誠(chéng)的客情關(guān)系管理

1.如何有效延長(zhǎng)客戶關(guān)系的生命周期？客戶滿意的5個(gè)層次是什么？

2.如何挽回“死”掉的客戶？如何“鎖住”關(guān)鍵ToB型大客戶？

3.加強(qiáng)客情關(guān)系的具體方法？維系客戶忠誠(chéng)的6大關(guān)鍵？

4.客戶忠誠(chéng)的堅(jiān)守，如何從你我的關(guān)系變成我們的關(guān)系？

5.如何判斷你和客戶關(guān)系親近度的方法？

分組討論：如何管理并延長(zhǎng)不同生命周期的客情關(guān)系

第八部分：維護(hù)服務(wù)--重點(diǎn)客戶的維護(hù)策略與方法

一、重點(diǎn)客情關(guān)系的維護(hù)

1.商務(wù)宴請(qǐng)與禮物饋贈(zèng)的區(qū)別和用法

2.如何做到優(yōu)質(zhì)的關(guān)系維護(hù)？

3.怎樣不讓客戶有抵觸情緒？

二、決勝未來銷售的客情服務(wù)

1.在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？

2.交朋友難，失朋友容易，獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大

3.不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”？

4.顧客有充分的選擇權(quán)力，如果你不去照顧你的顧客會(huì)是什么樣的結(jié)果？

案例分析：客戶投訴的流程梳理與解決辦法匯總