破局、成單與復(fù)購(gòu)的飛輪效應(yīng)
主講：懷國(guó)良老師
【課程背景】
這里的關(guān)系是一種雙向奔赴，指的是你本人和你的公司、產(chǎn)品，與客戶、生態(tài)伙伴以及各利益相關(guān)方之間締結(jié)的深度關(guān)聯(lián)性，被他們所重視的程度，以及相互間的依存關(guān)系。
越大的客戶，身上職責(zé)越大，時(shí)間越少；見(jiàn)過(guò)的人/產(chǎn)品越多，記得住的越少；警惕心越重，容錯(cuò)率越小……
包括但不限于以下六條，沾上哪一條都有可能“致命”：
——不認(rèn)識(shí)你：如何能創(chuàng)造一個(gè)適合互動(dòng)交流的見(jiàn)面機(jī)會(huì)？
——沒(méi)“喜歡”上你：如何確保能給客戶留下優(yōu)秀的第一印象？
——不認(rèn)可你：你真的了解客戶的業(yè)務(wù)和需求、禁忌嗎？
——對(duì)你沒(méi)興趣：如何能讓你的事變成“客戶的事”？
——想不起來(lái)你：如何能讓客戶每當(dāng)有“好事”的時(shí)候，第一時(shí)間想著你？
——擔(dān)心你“吃相”難看：如何讓戰(zhàn)局變成“你的局”，但又不讓各方防著你、掣肘你？
【課程收益】
? 理解并掌握品牌營(yíng)銷面臨的環(huán)境、趨勢(shì)和客觀發(fā)展規(guī)律
? 理解并掌握數(shù)字經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)和發(fā)展趨勢(shì)
? 學(xué)習(xí)并能夠?qū)嶋H應(yīng)用品牌營(yíng)銷戰(zhàn)略的核心、體系架構(gòu)與落地實(shí)踐模型
? 了解數(shù)智化品牌營(yíng)銷傳播幫助企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的思考邏輯
? 掌握品牌營(yíng)銷新趨勢(shì)下的品牌營(yíng)銷創(chuàng)新工具
【課程特色】
? 課堂氛圍好：幽默詼諧，張弛有度，旁征博引，善于理論與實(shí)際相結(jié)合，最大化啟發(fā)學(xué)員思維
? 專業(yè)性強(qiáng)：邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，有理論高度又有前瞻性內(nèi)容，緊跟數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的前沿動(dòng)態(tài)，傳授學(xué)員最新的數(shù)智化品牌管理理念和工具
? 實(shí)戰(zhàn)教學(xué)：結(jié)合國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)的實(shí)際案例，進(jìn)行深入剖析，讓學(xué)員從中汲取經(jīng)驗(yàn)
? 互動(dòng)討論：鼓勵(lì)學(xué)員提問(wèn)和分享經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)知識(shí)交流與碰撞
【課程對(duì)象】大型央企、國(guó)企和民營(yíng)企業(yè)營(yíng)銷體系的中、高層管理、品牌營(yíng)銷人員
【課程時(shí)間】1-2天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
第一部分：大客戶經(jīng)理的角色定位
1.1 大客戶經(jīng)理的核心職責(zé)
互動(dòng)環(huán)節(jié)：角色扮演，模擬初次接觸客戶的場(chǎng)景。
案例分析：分享一位成功的大客戶經(jīng)理如何通過(guò)深度理解客戶需求，贏得客戶信任的故事。
工具/模型：介紹“客戶生命周期價(jià)值（CLV）”模型，幫助評(píng)估和預(yù)測(cè)客戶價(jià)值。
1.2 成功的大客戶經(jīng)理特質(zhì)
互動(dòng)環(huán)節(jié)：小組討論，探討在復(fù)雜商業(yè)環(huán)境中保持領(lǐng)導(dǎo)力與溝通技巧的重要性。
案例分析：分析某位知名大客戶經(jīng)理的成功之道。
工具/模型：使用“SWOT分析”工具，評(píng)估自身優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)與威脅。
第二部分：大客戶開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵流程及注意事項(xiàng)
2.1 目標(biāo)客戶的識(shí)別與篩選**
互動(dòng)環(huán)節(jié)：工作坊形式，學(xué)員根據(jù)提供的市場(chǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行目標(biāo)客戶篩選練習(xí)。
案例分析：展示一家企業(yè)如何通過(guò)精準(zhǔn)的市場(chǎng)細(xì)分找到其理想客戶群。
工具/模型：教授“RFM模型”，用于衡量客戶的價(jià)值和潛力。
2.2 創(chuàng)造互動(dòng)交流的機(jī)會(huì)
互動(dòng)環(huán)節(jié)：設(shè)計(jì)并演練不同類型的初次接觸策略。
案例分析：學(xué)習(xí)一家公司如何利用行業(yè)活動(dòng)成功吸引潛在大客戶的實(shí)例。
工具/模型：引入“PESTLE分析”，了解外部環(huán)境對(duì)客戶選擇的影響。
2.3 注意事項(xiàng)
互動(dòng)環(huán)節(jié)：角色扮演，模擬如何尊重客戶時(shí)間，避免過(guò)度推銷。
案例分析：分析一個(gè)因忽視客戶文化和決策流程而導(dǎo)致失敗的案例。
工具/模型：提供“客戶旅程地圖”，幫助理解和優(yōu)化客戶體驗(yàn)。
第三部分：構(gòu)建優(yōu)秀的第一印象
3.1 準(zhǔn)備充分，展示專業(yè)形象
互動(dòng)環(huán)節(jié)：演示材料制作比賽，讓學(xué)員準(zhǔn)備高質(zhì)量的初次見(jiàn)面資料。
案例分析：分享一次成功的首次會(huì)面經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)備工作的重要性。
工具/模型：介紹“PREP法則”，確保演講或陳述邏輯清晰有力。
3.2 強(qiáng)調(diào)價(jià)值傳遞
互動(dòng)環(huán)節(jié)：模擬銷售對(duì)話，練習(xí)如何有效傳達(dá)產(chǎn)品或服務(wù)的獨(dú)特價(jià)值。
案例分析：研究一個(gè)品牌如何通過(guò)獨(dú)特價(jià)值主張獲得市場(chǎng)份額的例子。
工具/模型：應(yīng)用“價(jià)值主張畫布”，明確產(chǎn)品的核心價(jià)值。
第四部分：讓客戶的事變成“客戶的事”
4.1 與客戶共同設(shè)定目標(biāo)
互動(dòng)環(huán)節(jié)：團(tuán)隊(duì)合作，制定共同業(yè)務(wù)目標(biāo)。
案例分析：講述一段長(zhǎng)期合作關(guān)系中雙方如何協(xié)同工作的故事。
工具/模型：講解“OKR（Objectives and Key Results）目標(biāo)與關(guān)鍵成果法”，促進(jìn)目標(biāo)一致性。
4.2 主動(dòng)參與和支持
互動(dòng)環(huán)節(jié)：情景模擬，扮演支持客戶解決問(wèn)題的角色。
案例分析：回顧一次危機(jī)處理中如何成為客戶不可或缺的合作伙伴。
工具/模型：采用“RACI矩陣”，確保責(zé)任分配明確。
第五部分：成為客戶“好事”的首選聯(lián)系人
5.1 定期跟進(jìn)與持續(xù)貢獻(xiàn)
互動(dòng)環(huán)節(jié)：建立定期溝通計(jì)劃，并進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練。
案例分析：分析一家企業(yè)如何通過(guò)持續(xù)貢獻(xiàn)維持了高客戶忠誠(chéng)度。
工具/模型：使用“KPI監(jiān)控板”，跟蹤和改進(jìn)客戶服務(wù)表現(xiàn)。
5.2 構(gòu)建快速響應(yīng)機(jī)制
互動(dòng)環(huán)節(jié)：設(shè)計(jì)緊急情況下的響應(yīng)流程。
案例分析：觀察一家企業(yè)在面對(duì)突發(fā)狀況時(shí)迅速反應(yīng)的案例。
工具/模型：實(shí)施“PDCA循環(huán)”，不斷優(yōu)化服務(wù)過(guò)程。
第六部分：掌控戰(zhàn)局而不引發(fā)防備
6.1 尋求共贏的合作模式
互動(dòng)環(huán)節(jié)：角色扮演，模擬談判場(chǎng)景，尋求雙贏方案。
案例分析：討論一個(gè)成功的多方合作案例。
工具/模型：運(yùn)用“利益相關(guān)者分析”，平衡各方利益。
6.2 構(gòu)建信任橋梁
互動(dòng)環(huán)節(jié)：分享個(gè)人經(jīng)歷，討論如何建立和維護(hù)信任。
案例分析：講述一個(gè)通過(guò)實(shí)際行動(dòng)贏得客戶信任的故事。
工具/模型：參考“信任公式”，量化信任要素。
第七部分：大客戶關(guān)系的建立與維護(hù)
7.1 關(guān)系發(fā)展的階段模型
互動(dòng)環(huán)節(jié)：繪制關(guān)系發(fā)展路線圖，標(biāo)注各階段的重點(diǎn)任務(wù)。
案例分析：展示一個(gè)從初次接觸到深度合作的完整案例。
工具/模型：講解“關(guān)系梯度模型”，指導(dǎo)關(guān)系升級(jí)路徑。
7.2 維護(hù)健康關(guān)系的實(shí)踐
互動(dòng)環(huán)節(jié)：頭腦風(fēng)暴，提出創(chuàng)新的服務(wù)方式以增強(qiáng)客戶粘性。
案例分析：分析一個(gè)通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)提升客戶滿意度的案例。
工具/模型：使用“NPS凈推薦值”來(lái)測(cè)量客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
7.3 應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)
互動(dòng)環(huán)節(jié)：模擬解決分歧和沖突的場(chǎng)景。
案例分析：研究一個(gè)妥善處理客戶投訴后轉(zhuǎn)危為安的案例。
工具/模型：介紹“沖突解決五步法”，提高問(wèn)題解決能力。
第八部分：案例分析與實(shí)戰(zhàn)演練
8.1 成功案例分享
互動(dòng)環(huán)節(jié)：邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)專家分享實(shí)際操作中的寶貴經(jīng)驗(yàn)。
案例分析：深入剖析幾個(gè)成功案例，提煉可復(fù)制的成功因素。
8.2 模擬場(chǎng)景練習(xí)
互動(dòng)環(huán)節(jié)：設(shè)置多個(gè)復(fù)雜場(chǎng)景，讓學(xué)員分組進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練。
案例分析：根據(jù)演練結(jié)果，由講師點(diǎn)評(píng)并提供改進(jìn)建議。
8.3 小組討論與反饋
互動(dòng)環(huán)節(jié)：鼓勵(lì)學(xué)員分享觀點(diǎn)，互相學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。
案例分析：總結(jié)整個(gè)課程的學(xué)習(xí)點(diǎn)，為未來(lái)的工作提供指引。
一、課程整體介紹
1．大客戶營(yíng)銷過(guò)程中經(jīng)常遇到的問(wèn)題
2．創(chuàng)新思維+品牌戰(zhàn)略管理模型+品牌營(yíng)銷傳播工具
3．本次品牌戰(zhàn)略與品牌傳播課程的整體課程模塊與邏輯
二、全業(yè)務(wù)，全市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下形勢(shì)分析及大客戶經(jīng)理職業(yè)定位
一、新形勢(shì)下集團(tuán)客戶戰(zhàn)略的解讀
1. “綜合信息服務(wù)提供商”解讀
案例引入：“一個(gè)重要客戶眼中的大客戶……”
2. 非常“非常3+1”全業(yè)務(wù)的概念與內(nèi)涵
3. 全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下服務(wù)營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)型
4. 營(yíng)銷背后的邏輯
1）全業(yè)務(wù)，全市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)
第二講：卓越工作第一步——客戶拜訪
一、客戶拜訪的五個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)
1. 七秒定律——如何建立良好的第一印象
2. 溝通中形象、身體語(yǔ)言、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)哪個(gè)更重要
3. 客戶潛意識(shí)的五種心理需求分析
案例分享：接受、尊重、贊美、認(rèn)可、感激的具體運(yùn)用技巧和時(shí)機(jī)
4. 有效開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì)
5. 贏得客戶好感的四個(gè)訣竅
案例教學(xué)：氛圍的訣竅、稱呼的訣竅、請(qǐng)教的訣竅、下級(jí)的訣竅
6. 最終印象—良好的最終印象和建立第一印象一樣重要
小節(jié)目標(biāo)：
1）建立客戶經(jīng)理在拜訪時(shí)的信心，了解客戶的心理需求，并掌握行之有效的應(yīng)對(duì)方法
2）通過(guò)拜訪和客戶建立信賴關(guān)系，為今后交流的開(kāi)展奠定良好的基礎(chǔ)
二、客戶拜訪的拜訪前、拜訪中、拜訪后的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
1. 客戶拜訪之前期準(zhǔn)備：電話拜訪
經(jīng)典案例：“一個(gè)超級(jí)大單”的始末
1）電話拜訪要領(lǐng)掌握和實(shí)戰(zhàn)演練
2）電話中客戶拒絕應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)及話術(shù)設(shè)計(jì)
2. 客戶拜訪之拜訪中要點(diǎn)：信息獲取與客戶獲取
視頻案例一：客戶拜訪的信息獲取
視頻案例二：客戶拜訪的客戶獲取
3. 現(xiàn)場(chǎng)客戶拜訪的情景模擬
1）客戶轉(zhuǎn)介紹案例情景模擬
2）客戶信息獲取的案例情景演練
3）客戶策反案例的情景演練
小節(jié)目標(biāo)：
1）掌握電話拜訪客戶的要領(lǐng)，增強(qiáng)個(gè)人公關(guān)魅力
2）掌握客戶拜訪時(shí)，有效信息獲取及客戶獲取的方法
3）通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的客戶拜訪案例演練，固化客戶經(jīng)理拜訪中的行為模式，知曉在客戶拜訪的前、中、后各環(huán)節(jié)的注意要點(diǎn)及關(guān)鍵內(nèi)容
第三講：卓越工作第二步——雙贏談判
一、客戶溝通的基本方法及雙贏談判的技巧
1. 客戶溝通的要點(diǎn)及注意事項(xiàng)
2. 客戶溝通的基本原則及技巧
3. 雙贏溝通的核心——探尋利益的結(jié)合點(diǎn)
4. 利用營(yíng)銷心理學(xué)的專業(yè)溝通技巧
5. 雙贏溝通的原則、焦點(diǎn)以及思維方式
6. 雙贏溝通的策略制定：角色策略、時(shí)間策略、議價(jià)策略、權(quán)利策略、讓步策略、地點(diǎn)策略等
7. 客戶心理學(xué)【金字塔原理】—客戶溝通中的高效表達(dá)
8. 客戶心理學(xué)【進(jìn)門檻效應(yīng)】—從免費(fèi)試用到訂單采購(gòu)
9. 客戶心理學(xué)【有效的疑義處理】—同意與認(rèn)可、追究細(xì)節(jié)的能力、強(qiáng)化主導(dǎo)話題、給予滿足和舒服
小節(jié)目標(biāo)：
1）掌握重點(diǎn)客戶溝通要點(diǎn)及技巧
2）幫助客戶經(jīng)理了解與客戶進(jìn)行雙贏溝通的核心及具體應(yīng)對(duì)策略
3）通過(guò)心理學(xué)分析以及案例視頻教學(xué)加深學(xué)員對(duì)雙贏溝通的認(rèn)知以及應(yīng)用能力
第四講：卓越客戶經(jīng)理——客戶關(guān)系維護(hù)
一、客戶關(guān)系維系與客戶保有策略及方法
1. 高價(jià)值集團(tuán)及個(gè)人大客戶分類保有方式建議
2. 客戶信息定期收集與分析
3. 高價(jià)值及個(gè)人大客戶特色服務(wù)
4. 經(jīng)典營(yíng)銷案例分析(某鐵路局的反策反案例)
5. 大客戶的“營(yíng)銷防御戰(zhàn)”策略模型
小節(jié)目標(biāo)：
1）掌握針對(duì)高價(jià)值客戶以及個(gè)人大客戶的關(guān)系維系與保有思路及具體方法
2）掌握客戶信息收集的方法及工具
3）掌握大客戶特色服務(wù)的具體內(nèi)容
第五講：客戶關(guān)懷“吉祥三寶”
一、客戶維系之“一寶”：禮物贈(zèng)送
經(jīng)典案例：“不尋常的生日禮物”
1. 禮物贈(zèng)送的要領(lǐng)掌握
二、客戶維系之“二寶”：關(guān)鍵客戶聯(lián)誼活動(dòng)
案例分享：XX移動(dòng)的個(gè)性化聯(lián)誼活動(dòng)
1. 客戶經(jīng)理如何借力聯(lián)誼活動(dòng)增進(jìn)情感
三、客戶維系之“三寶”：高價(jià)值客戶個(gè)性化有效服務(wù)
案例分享：大客戶的個(gè)性化服務(wù)案例介紹
頭腦風(fēng)暴：形成客戶經(jīng)理的個(gè)性化服務(wù)錦囊
1. 關(guān)鍵客戶性格特征分析及交往時(shí)注意要點(diǎn)
2. 不同性格特征及交往要點(diǎn)
1）完美型客戶
2）助人型客戶
3）目的型客戶
4）自我型客戶
5）思考型客戶
6）忠誠(chéng)型客戶
7）樂(lè)天型客戶
8）領(lǐng)袖型客戶
9）和事老型客戶
小節(jié)目標(biāo)：
1）掌握客戶關(guān)懷的含義及可實(shí)行的方法
2）掌握客戶服務(wù)進(jìn)行禮物贈(zèng)送時(shí)的個(gè)性化魅力，成本低且價(jià)值最大化
3）透過(guò)高價(jià)值客戶個(gè)性化有效服務(wù)的亮點(diǎn)分享，讓客戶經(jīng)理形成個(gè)人個(gè)性化的服務(wù)錦囊
十、課程總結(jié)與未來(lái)展望
1.回顧課程要點(diǎn)與難點(diǎn)
2.總結(jié)品牌戰(zhàn)略與數(shù)智化品牌營(yíng)銷的趨勢(shì)
3.探討未來(lái)品牌營(yíng)銷的挑戰(zhàn)與機(jī)遇
4.學(xué)員分享與反饋
5.課程評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)建議收集
