課程導(dǎo)語(yǔ)

有超過(guò)百分之七十的公司會(huì)邀請(qǐng)老師與企業(yè)的員工交流溝通的心態(tài)和方法，因?yàn)樗坪醪涣嫉臏贤ㄗ岊I(lǐng)導(dǎo)們感覺(jué)到管理的效率以及團(tuán)隊(duì)的合作效率都是低落的。答案是——我們只要稍微停下來(lái)想一想，就會(huì)發(fā)現(xiàn)在企業(yè)的工作環(huán)境里，許多人是如何在勾心斗角，明爭(zhēng)暗斗，公司投入的資源和能量根本沒(méi)有被充分的發(fā)揮出來(lái)；特別是橫阻在部門與部門之間的溝通合作，效率低的可憐；即使是領(lǐng)導(dǎo)，也和下屬玩游戲，給誰(shuí)穿大鞋，穿小鞋，上下交相賊。

溝通？人們?cè)趯W(xué)習(xí)了書(shū)店里買得到的幾十種“溝通的技巧”以后，是不是就開(kāi)始好好有效的溝通了呢？我們希望用另一種完全不一樣的角度來(lái)詮釋如何在企業(yè)里進(jìn)行有效的溝通管理。

溝通就是指誰(shuí)的口才比較好嗎？擅長(zhǎng)溝通是指一個(gè)人能夠讓其他人依照他的意思去做事嗎？企業(yè)管理的溝通并不是如此，一支團(tuán)隊(duì)里的溝通指的是如何透過(guò)信息的交換，意見(jiàn)的交流……讓大家能成為1+1大于二的團(tuán)隊(duì)。

課程目標(biāo)

2 幫助學(xué)員認(rèn)識(shí)關(guān)鍵的要義—— 在企業(yè)里談溝通，首要的目標(biāo)是什么？

2 體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的溝通，障礙通常在什么地方出現(xiàn)？死角在哪里？

2 如何打造一個(gè)能溝通，平行互動(dòng)學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)？

2 認(rèn)識(shí)表達(dá)，傾聽(tīng)，與反饋的方法和要領(lǐng)；盲點(diǎn)在什么地方？如何克服？

2 如何在工作中與上司，同事，和下屬順暢有效的溝通

2 解析如何打開(kāi)團(tuán)隊(duì)溝通的死結(jié)——人際沖突溝通，的方法

課程大綱

一.導(dǎo)言

(一) 溝通的能力，在團(tuán)隊(duì)里代表什么意義？

(二) 如果企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，最終落實(shí)在軟實(shí)力上，哪些是企業(yè)的軟實(shí)力？

(三) 對(duì)所有的員工而言，最基本，或者說(shuō)最重要的“領(lǐng)導(dǎo)力”是什么？

(四) 對(duì)一支團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力而言，溝通力扮演著什么樣的角色？

(五) 何謂企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的隱形成本？

(六) 絕大多數(shù)的人都不喜歡和曾經(jīng)有過(guò)沖突或摩擦的同事講話，對(duì)嗎？這樣的現(xiàn)象，對(duì)于企業(yè)而言，會(huì)造成什么影響？管理的效率會(huì)高，還是低？

案例：普京和小布什總統(tǒng)

(七) 在企業(yè)里，所謂的溝通，就是單指人際溝通，講話的技巧嗎？

案例：北京某企業(yè)對(duì)員工關(guān)于溝通的教育培訓(xùn)綱領(lǐng)

二.打造企業(yè)內(nèi)部溝通平臺(tái)

(一) 如何有效管理8090后員工？

(二) Top-down 的溝通效應(yīng)

案例：美國(guó)總統(tǒng)奧巴馬與老百姓的溝通平臺(tái)

案例：開(kāi)會(huì)的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)者如何主導(dǎo)，引導(dǎo)會(huì)議的有效進(jìn)行？可以說(shuō)真話嗎？

營(yíng)造新的工作環(huán)境

1. 盡量開(kāi)放的辦公室空間

案例：Facebook, 日本豐田消失的圍墻

2. 信息交換的平臺(tái)

案例：中國(guó)移動(dòng)公司北京一位員工和另一位在上海的員工，他們是同事嗎？是不是？—— 鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)“合作”

(三) 打造平行化的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

案例：臺(tái)灣嘉義的誠(chéng)億文旅

(四) 企業(yè)內(nèi)部信息的流通，提升員工對(duì)企業(yè)的信任度，降低員工突然的閃辭

案例：美國(guó)玫琳凱化妝品公司，臺(tái)灣的Gomaji 旅行社

(五) 企業(yè)必須建立一套能夠聽(tīng)得見(jiàn)員工的意見(jiàn)的信息反饋系統(tǒng)

(六) 打造信息溝通平臺(tái)的模式

案例：通用電氣打破部門隔離后的傳奇效果

1. 一個(gè)龐大部門的拆分

2. 上下級(jí)之間，中層主管應(yīng)該發(fā)揮影響信息通暢的功能

3. 官僚與扁平化的組織設(shè)計(jì)

三.企業(yè)如何提升團(tuán)隊(duì)人際溝通的效率

(一) 21世界企業(yè)最困難的管理是什么？世界級(jí)的企業(yè)家如何看待溝通的困難？

案例：全世界最大的電腦公司之一，宏基電腦總裁施振榮如何看待這個(gè)問(wèn)題？

案例：從空客A380無(wú)法順利交貨，總裁采取的對(duì)應(yīng)戰(zhàn)略的例子凸顯企業(yè)在溝通管理上的盲點(diǎn)

案例：通用電氣的Jack Welch 說(shuō)：先忘掉那些偉大的市場(chǎng)策略吧！先把公司內(nèi)部的敵人清除掉！他們是誰(shuí)？他們就是單位里不能溝通的人。為什么這些人是公司的敵人？

(二) 什么叫溝而不通？合而不作？團(tuán)隊(duì)溝通效能的高低必須思考兩個(gè)維度

1. 橫向：?jiǎn)挝桓鱾€(gè)部門之間，部門里員工彼此之間，能不能有效的合作溝通呢？有沒(méi)有大家假裝是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，其實(shí)相敬如冰，粉飾太平的現(xiàn)象？對(duì)不起，這個(gè)題目必須由下屬在自由的環(huán)境下回答才會(huì)準(zhǔn)確。

2. 縱向，上下級(jí)的角度分析，下屬為什么愿意/不愿意為領(lǐng)導(dǎo)賣命干活兒？其中的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)在哪里？

(三) 企業(yè)內(nèi)部溝通不順暢的13個(gè)主要原因

1. 最具挑戰(zhàn)的原因，是哪一個(gè)？

案例：為什么英國(guó)和前蘇聯(lián)兩個(gè)在政治和軍事上極端對(duì)立的兩個(gè)國(guó)家的領(lǐng)導(dǎo)者可以變成私下的莫逆之交？

2. 如何緩和潛在沖突雙方的潛在對(duì)立的形勢(shì)？

3. 如果您是一位領(lǐng)導(dǎo)，您會(huì)自我檢討您和團(tuán)隊(duì)正式溝通的次數(shù)，非正式溝通的次數(shù)是否足夠嗎？

(四) 溝通的第一個(gè)環(huán)節(jié)—— 表達(dá)

1. 對(duì)象是誰(shuí)？

2. 如果是沖突的雙方，如何表達(dá)？反正彼此的立場(chǎng)是對(duì)立的。

案例：二次世界大戰(zhàn)后，印度在遠(yuǎn)東軍事審判法庭的態(tài)度

3. 盡可能用利益的角度去思考問(wèn)題，而不是用是非對(duì)錯(cuò)；為什么？

4. 據(jù)說(shuō)，妥協(xié)是解決沖突最直接，最好的辦法之一；您喜歡妥協(xié)嗎？應(yīng)該從哪里切入去尋找妥協(xié)的好處？

案例：在北美洲被高尚法院的中國(guó)電動(dòng)工具機(jī)公司的老板，當(dāng)他在法院上遇到了控方的總裁，對(duì)方如何看待兩家企業(yè)的下一步關(guān)系？

案例：以色列與埃及，如何談判西奈半島的歸還？

5. 企業(yè)在探討問(wèn)題，交流意見(jiàn)，決策過(guò)程的兩個(gè)陷阱

（1） 領(lǐng)導(dǎo)喜歡大家的意見(jiàn)都一樣？這代表團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)合作？

（2） 不準(zhǔn)反對(duì)，樹(shù)立管理的威權(quán)，提升領(lǐng)導(dǎo)的效率

案例：為什么肯尼迪總統(tǒng)在他任期前兩年的大政策幾乎全部以失敗告終？

案例：波蘭為什么會(huì)產(chǎn)生第二次卡亭慘案？

討論：如果您發(fā)現(xiàn)您的兩名下屬彼此明爭(zhēng)暗斗，無(wú)法在工作上有效的合作；請(qǐng)教，您認(rèn)為這是不是他們倆的私事，與您無(wú)關(guān)？您通常會(huì)怎么處理？

6. 一般企業(yè)里不良表達(dá)的六大原因

（1） 語(yǔ)言表達(dá)的“文化水平”

（2） 感情的沖動(dòng)，甚至泄露了某些機(jī)密

（3） 領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下屬講話，看著稿念，是不是代表他的口才不好？

案例：李登輝和陳水扁的荒繆錯(cuò)誤

案例：白蘭洗衣粉與日本花王洗衣粉的競(jìng)爭(zhēng)

（4） 領(lǐng)導(dǎo)者在與下屬溝通時(shí)的原則，投入，與熱情

案例：抗戰(zhàn)時(shí)期宋美齡在美國(guó)國(guó)會(huì)的演說(shuō)

案例：赫魯曉夫在聯(lián)合國(guó)的演說(shuō)

①領(lǐng)導(dǎo)者在面對(duì)團(tuán)隊(duì)溝通時(shí)常見(jiàn)的弱點(diǎn)：

i. 和尚念經(jīng)，沒(méi)有任何音調(diào)高低起伏

ii. 沒(méi)有清楚具體的主題，內(nèi)容（洗腦？）

iii. 說(shuō)的天花亂墜，但是沒(méi)人相信

iv. 缺乏適當(dāng)?shù)难葜v技巧

v. 心態(tài)不對(duì)（反正我是領(lǐng)導(dǎo)，沒(méi)人會(huì)糾正我，所以隨便講講就行）

②有效的表達(dá)最基本的要素：

i. 管理五大要素

ii. 數(shù)字

iii. Backward Writing從結(jié)論說(shuō)起

iv. 談利益，還是講道理，您估計(jì)哪一個(gè)比較有說(shuō)服力？

個(gè)案：如何賣出八億件圓領(lǐng)衫到歐洲？

個(gè)案：大家都說(shuō)麥當(dāng)勞是垃圾食品；如果您是某城市麥當(dāng)勞的總經(jīng)理，請(qǐng)教您如何與消費(fèi)者溝通？

v. PPT 和 Excel 使用技巧，為什么重要？

7. 口才與溝通能力的關(guān)系

（1） 銷售人員的溝通—— 口才很重要？

（2） Integrity Selling Skill 美國(guó)銷售培訓(xùn)—— 整合銷售技巧

（3） 如果口才真的很重要，如何訓(xùn)練一位銷售人員的口才？

①口語(yǔ)表達(dá)技巧--Verbal communication skills

案例：文字類比法

②有信心的談話技巧 – Assertive

案例：反復(fù)凸顯法，合理邏輯法

案例：適當(dāng)?shù)墓ぞ?/p>

案例：再三，重復(fù)的練習(xí)

③理解 (Understanding)

④熱情(Enthusiastic)

⑤傾聽(tīng)技巧(Listening skills)

(五) 溝通過(guò)的第二環(huán)節(jié)—— 接收與傾聽(tīng)

1. 在人際溝通的場(chǎng)合里，傾聽(tīng)的功能與好處是什么？

個(gè)案：帕瓦拉帝與波切利是如何學(xué)習(xí)演唱歌劇？

2. 好的傾聽(tīng)者的標(biāo)準(zhǔn)？

3. 為什么許多人不喜歡傾聽(tīng)?

4. 傾聽(tīng)的等級(jí)

（1） 高效會(huì)議傾聽(tīng)的三個(gè)層次

（2） 商業(yè)場(chǎng)合傾聽(tīng)的五個(gè)等級(jí)

（3） LADDAR 法則的運(yùn)用

5. 傾聽(tīng)的六種技巧

(六) 反饋

1. 什么是反饋在溝通行為里的關(guān)鍵角色？

2. 周哈里窗戶 Johari’s Window在心理學(xué)上對(duì)于反饋的運(yùn)用

3. 無(wú)效的反饋

4. 如何反饋？如何提問(wèn)？

(七) 企業(yè)里最重要的溝通行為模式是什么？

1. 部門的本位主義很難消除，個(gè)人的利益沖突也經(jīng)常存在，有些人口才又不好，如何溝通？

案例：日本森永乳制品公司

2. 何謂55，38，7形象定律

3. 肢體語(yǔ)言在溝通心理學(xué)的運(yùn)用

個(gè)案：日本Asahi總裁的行為

個(gè)案：航空公司的總裁應(yīng)該坐什么艙等的座位？

4. 當(dāng)您要去與其他同事溝通的時(shí)候，通常您心中都在想什么？

討論：越級(jí)報(bào)告和寫(xiě)匿名信可以幫助上司了解團(tuán)隊(duì)里真正的情況，你的看法是什么？

四.溝通三個(gè)面向的應(yīng)用：怎樣有效的對(duì)上，平行，對(duì)下的溝通？

(一) 上對(duì)下，下對(duì)上的溝通原則與技巧

1. 來(lái)自上司的障礙

2. 下屬自身的問(wèn)題

3. 與領(lǐng)導(dǎo)溝通的五大地雷區(qū)，千萬(wàn)不要踩踏

4. 與領(lǐng)導(dǎo)溝通的三種形式

（1） 接受指示：千萬(wàn)不要做單向溝通

（2） 匯報(bào)工作:

①領(lǐng)導(dǎo)想知道什么？滿足他的需求

②客觀

③準(zhǔn)確

④及時(shí)（速度）

（3） 與領(lǐng)導(dǎo)探討問(wèn)題：

①必須有準(zhǔn)備，有主題

②說(shuō)話盡量做到對(duì)事不對(duì)人

個(gè)案：在單位里開(kāi)會(huì)，如何盡量做到“對(duì)事不對(duì)人”的溝通技巧？

5. 向上管理？

（1） 管理大事的建議

（2） 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的性格，有效應(yīng)對(duì)

(二) 平行的溝通：面對(duì)同事或客戶

1. 積極的水平溝通

2. 把握把事情做好的共同原則

3. 找一個(gè)雙贏的辦法

4. 有效跨部門溝通的五大步驟 GEDCC

5. 跨部門溝通成敗的DNA是什么？

6. 如何減少，降低團(tuán)隊(duì)力潛藏的敵對(duì)意識(shí)？

案例：一句意大利西西里島的古老諺語(yǔ)

(三) 領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的溝通

1. 領(lǐng)導(dǎo)者自身的障礙

（1） 凡事請(qǐng)教，無(wú)法適當(dāng)授權(quán)

（2） 上司自身的領(lǐng)導(dǎo)素養(yǎng)

案例：和小孩子說(shuō)話，肯定是要蹲下的

2. 下屬的心態(tài)問(wèn)題

（1） 逢迎拍馬屁

案例：和珅，清朝第一大貪官，為什么乾隆皇帝無(wú)法處理？換成是您，您可以清除您團(tuán)隊(duì)力的馬屁精嗎？

（2） 隱瞞事實(shí):造成團(tuán)隊(duì)務(wù)虛的洞穴文化

（3） 應(yīng)聲蟲(chóng)，Mr.Yes：領(lǐng)導(dǎo)者如何開(kāi)啟成功,有效的會(huì)議對(duì)話?

3. 上司對(duì)下屬溝通的情境模式

（1） 下達(dá)命令

①確認(rèn)下屬理解命令的完整意義

②要求反饋，提出建議，提出計(jì)劃和方法

③激勵(lì)

（2） 約見(jiàn)匯報(bào):給予適當(dāng)?shù)膲毫Γ⒈磉_(dá)對(duì)工作的關(guān)心

（3） 如何處理下屬的牢騷？

（4） 上司如何批評(píng)下屬？

①領(lǐng)導(dǎo)者批評(píng)下屬的五堂課

②情感的控制力與意志力”，如何演繹？

五.結(jié)語(yǔ)與分享

(一) 溝通管理訓(xùn)練的12大指導(dǎo)綱領(lǐng)

(二) 一盤(pán)珍珠與一串珍珠—— 溝通對(duì)團(tuán)隊(duì)的價(jià)值