課程開發背景】
※ 顧客滿意度之惑：
中國服務市場怪象：大家都在做著差不多的事，制造著差不多的“顧客不滿意度”
不菲的代價：開發客戶費時費力、投入巨大，而客戶流失卻屢見不鮮、成為常態
必要的探究：如何尋求差異化的服務理念與服務推廣方略？顧客滿意度的“出口”？
普遍的憧憬：如何走出服務績效不彰漩渦，全面提升服務質量，達成顧客滿意目標？
※ 95%服務人員的問題：
中國服務水平不高的兩大原因：普遍缺乏服務意識；服務人員文化水平偏低
一個態度問題：如果客戶不是中國人的“上帝”，那么客戶是什么？
一個思維短板：一線服務人員換位思考能力普遍不足
一眾能力缺陷：開展客戶服務的系統性技巧
※ 顧客滿意度整體提升戰略：
滿意始于公司內部： 服務營銷的最關鍵因素——人、人、人、還是人！
易位思考：從顧客的角度而非企業自身的觀點來分析消費者需求，彌合服務質量差距
戰略性思路：在高科技環境中提供傳統的高情感服務（High touch service）可出奇制勝
服務產品化：建立顧客定義的服務標準，體現團隊統御及客戶服務核心價值
遵循致勝路徑：從客戶愉悅度→客戶滿意度→客戶忠誠度，讓客戶回頭
【課程收益】
1、 重新認知“服務”，讓愛成為所有服務的主題
2、 有效衡量客戶服務質量的五個維度，洞悉消費者心理
3、 認知頂級服務的“內外功法”，開發出色的客戶意識 + 一流的換位思考
4、 參悟服務質量管理“白金方案”，打造“個性化服務質量環”
5、 掌握十全十美的客服技巧，從貼心的售前服務→優異的售中服務→完善的售后服務
【適合群體】 企業營銷管理層、服務團隊
【培訓時長】 2~3天
【個性化授課模式】
三位一體的授課技術：感性理念輸入＋理性情境營造＋個性服務開發
模塊一 思維篇：登峰造績的服務理念
1、最后發財的是誰？：真正在淘金潮中賺到錢的人！
2、亞洲頂級品牌的體驗與啟發：什么是“服務”？
3、你會這樣對待你的母親嗎？：檢驗客戶服務的簡單標準
案例：“全心全意全為您”的金牌服務
4、從顧客的角度洞悉“服務的證據”：服務營銷組合的七個要素
5、實現較高顧客滿意度的模型：意識&技能&機制
測評：您心目中服務最好的5家企業？
討論：服務營銷最關鍵的因素？
模塊二 基礎篇：頂級服務的“內外功法”
1、服務王道：客戶服務的根基與核心動力？
2、客戶意識：“美國客戶服務代表協會”聲明
3、必須具備的客戶意識：服務以客戶為本
4、服務中的”生命工程“：要我服務→我要服務
誦讀：史上最牛客服原則 & 三分鐘服務信條
5、令客戶不滿的”十宗罪“：價值、系統、人員誘因
6、易位思考：顧客對質量的感知和顧客滿意
7、對癥下藥：客戶的八大價值觀與風險觀
練習：客戶的”憤怒清單“——我的服務痛點
模塊三 認知篇：世界級的服務質量衡量指數
1、Reliability（信賴度）：準確可靠地執行所承諾服務的能力
2、Assurance（專業度）：知識和謙恭態度及使顧客信任的能力
3、Tangibles（有形度）：有形的工具、設備、人員和書面材料的外表
4、Empathy（同理度）：給予顧客的關心和個性化服務
5、Responsiveness（反應度）：幫助顧客及提供便捷服務的自發性
練習：關于顧客如何評價服務質量5個維度的現實轉化
模塊四 強化篇：彌合“服務質量差距模型”
1、供給者差異一：不知道顧客所期望的
2、供給者差異二：沒有選擇正確的服務設計和標準
3、供給者差異三：沒有按服務標準提供服務
4、供給者差異四：同承諾不相符的實際工作表現
練習：建立XXX公司的“服務藍圖”
模塊五 方法篇：服務質量管理“白金方案”
1、服務業最重要的營銷創新：服務金三角
2、員工滿意度決定顧客滿意度：服務利潤鏈
3、從外部客戶到內部客戶：外部營銷Vs內部營銷
4、個性化服務質量環一：為服務設立標準
5、個性化服務質量環二：雇用樂于助人的員工
6、個性化服務質量環三：培訓員工達到標準
7、個性化服務質量環四：監督員工表現
8、個性化服務質量環五：獎勵優秀的員工
案例：提供“終身難忘經歷”的麗思卡爾頓酒店
模塊六 行動篇：遠超他人的七大服務利器
1、“標準化”之劍：向客戶許下公眾承諾
2、“個性化”之劍：以“特色”成為第一
3、“專門化”之劍：優質服務三大黃金標準
4、“原始化”之劍：創造差異化的溝通模式
5、“系列化”之劍：持續提供高質量的服務
6、“娛樂化”之劍：開發客戶滿意度的前奏
7、“人性化”之劍：365個不間斷的服務良機
工具:捕捉顧客服務質量感知與期望的多維度量表
模塊七 修煉篇：競爭性服務力的建立
1、競爭性服務力五大要素：個人核心競爭力修煉
2、制定“作戰計劃”：設定行動目標及服務改善計劃
競賽：《新80/20法則》競技會
