課程大綱：

一．企業自身危機輿情的來源與發展趨勢

1．企業危機與輿情來自哪里

2．企業容易遇到的危機類型

3．企業危機輿情的演變周期

4．當前整體的危機環境分析

二．網絡時代企業危機與輿情的特性分析（案例分析、互動研討）

1．網絡時代危機與輿情效應

2．危機與輿情的信息源分析

3．危機與輿情管理需要媒商

4．危機與輿情被聚焦的原因

5．防范出現新的危機信息源

三．企業危機公關與輿情管理的策略主張（案例分析、互動研討）

1．關心政策，積極配合主管部門

2．統一口徑，策略應對媒體質疑

3．誠心溝通，盡力贏得各方理解

4. 低調處理，暫避對抗雪上加霜

5．轉危為安，尋找契機重獲市場

6. 積極公益，重塑良好社會形象

四．企業危機公關與輿情管理的實操方法（案例分析、互動研討）

1．企業危機公關與輿情管理的六項實務

2．企業危機公關與輿情管理的四大原則

3．企業危機公關與輿情管理的黃金準則

4．企業危機公關與輿情管理中五大背景

五．企業危機公關與輿情管理的應用實戰（案例分析、互動研討）

——企業與政府的關系管理

1．企業處理好與政府關系的重要性

2．企業要關注主管部門的兩個心態

3．呼吁各級主管部門監管應該到位

4．企業發生危機時應積極政府公關

六．企業危機公關與輿情管理的應用實戰（案例分析、互動研討）

——企業與媒體的關系管理

1．企業要重視傳統媒體和網絡媒體

2．企業像了解客戶一樣去了解所有媒體

3．企業有“鴕鳥思維”行嗎

4．企業如何主動建立與媒體的良好關系

5．企業正確對待曝光報道

6. 企業與傳統媒體打交道的方法

7. 企業與網絡自媒體打交道的方法

8. 企業與媒體從合作走向雙贏

七．企業危機公關與輿情管理的應用實戰（案例分析、互動研討）

1．企業危機發生時，公眾客戶最關心什么

2．網絡背景下公眾客戶組織化、串聯化趨勢漸強

3．企業危機發生時，以最快的速度與公眾客戶接觸

4．企業要引導和把握公眾客戶的情緒

5．企業危機發生時，公眾客戶溝通四建議

6．企業為了預防危機事件，要多替公眾客戶考慮

7．CS 公眾客戶滿意度

八．企業危機公關與輿情管理的整體方案

1．企業成立危機公關與輿情管理小組

2．企業開展對內溝通

3．企業加強對外溝通

4．企業引進權威介入

5．企業實施危機公關預案

九．建立企業危機管理體系與手冊

1．企業歷史危機事件匯總

2．企業危機管理的宏觀和微觀環境

3．企業危機發生的原因

4．同行標桿企業的危機管理

5．企業危機管理的得與失

6．企業危機管理的方法概括

7．企業危機管理方案的總結

8．根據現狀和要求設計手冊框架

9．在企業經營的各個方面編寫手冊

10．點、面、體的集合

十．國學中的危機管理思想

《孫子兵法》、《孟子》、《史記》、《論語》、《管子》、《晁錯論》、《新唐書·魏徵傳》、《春秋》 當中的有備無患的思想；

《戰國策》、《禮記.中庸》、《韓非子·喻老》以及西方黑天鵝理論當中的預防危機的思想；

《鬼谷子》、《孫子兵法》、《中庸》、《老子》、墨家《非攻》、《運命論》、《書經》、《西游記》、《三國演義》、《水滸》中的處理危機的思想。