課程介紹：

當(dāng)下，隨著銀保監(jiān)部門對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)監(jiān)管力度的加大；全媒體時(shí)代來(lái)臨，傳統(tǒng)媒體日漸活躍，網(wǎng)絡(luò)媒體越來(lái)越發(fā)達(dá)，媒體頻頻報(bào)道曝光致使各行各業(yè)媒體輿情增多；整個(gè)社會(huì)的透明度增加；公眾參與和客戶維權(quán)意識(shí)漸強(qiáng)，維權(quán)手段和方式多樣，維權(quán)投訴呈現(xiàn)組織化與串聯(lián)化即群訴化趨勢(shì)……這些因素促使保險(xiǎn)公司“聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)”與“輿情危機(jī)”大量出現(xiàn)。那保險(xiǎn)行業(yè)如何管理這樣的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)呢？

現(xiàn)在的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情和以往任何時(shí)代的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情截然不同，保險(xiǎn)公司企業(yè)有必要全新認(rèn)識(shí)企業(yè)當(dāng)下的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情，并深入企業(yè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，用聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的“場(chǎng)景化”實(shí)戰(zhàn)方法論，進(jìn)而掌握聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情的管理之道和實(shí)操之術(shù)，重點(diǎn)是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)的防范、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)處理的具體要求與實(shí)操內(nèi)容以及應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)，并在實(shí)際操作與實(shí)踐應(yīng)用中有效落地，最終形成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)處理的解決方案以及管理體系。

課程大綱：

第一講．保險(xiǎn)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)全面分析以及管理策略

1．分析當(dāng)下整體媒體環(huán)境，研判新媒體及新媒體輿情

2．洞察保險(xiǎn)公司的內(nèi)外2個(gè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)場(chǎng)景

3．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)3個(gè)特性以及2個(gè)對(duì)策

4．保險(xiǎn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的媒體關(guān)系策略

第二講．聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)防范的重點(diǎn)以及4項(xiàng)實(shí)務(wù)操作

1．要特別預(yù)防基層引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)

2．聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)預(yù)防的“4句箴言”

3．員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)預(yù)防的4個(gè)要點(diǎn)

4．保險(xiǎn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)預(yù)防的4個(gè)實(shí)操

第三講．聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)處理的4個(gè)具體要求

1．關(guān)心政策，積極配合主管部門

2．統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對(duì)媒體質(zhì)疑

3．誠(chéng)心溝通，盡力贏得各方理解

4．低調(diào)處理，暫避對(duì)抗雪上加霜

第四講．聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)處理的4個(gè)實(shí)操內(nèi)容

1．保險(xiǎn)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)處理的6項(xiàng)實(shí)務(wù)

2．保險(xiǎn)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)處理的4個(gè)原則

3．保險(xiǎn)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)處理的2個(gè)準(zhǔn)則

4．保險(xiǎn)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)處理中5大背景

第五講．聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)處理的3個(gè)應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)——媒體關(guān)系管理

1．媒體應(yīng)對(duì)與輿情管理的實(shí)操預(yù)案

2．傳統(tǒng)媒體的面對(duì)面

3．網(wǎng)絡(luò)媒體與新媒體的輿情管理

4．回應(yīng)傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的內(nèi)容

第五講．聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)處理的3個(gè)應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)——公眾關(guān)系管理

1．聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾最關(guān)心什么

2．網(wǎng)絡(luò)背景下公眾組織化、串聯(lián)化趨勢(shì)漸強(qiáng)

3．聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)，以最快的速度與公眾接觸

4．要引導(dǎo)和把握公眾的情緒

第五講．聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)處理的3個(gè)應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)——客戶關(guān)系管理

1．聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)，客戶溝通4建議

2．為了預(yù)防聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)，要多替客戶考慮

3．如何應(yīng)對(duì)客戶投訴與維權(quán)，特別是群訴

4．客戶滿意度的相對(duì)性

第六講．聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)處理的5點(diǎn)整體方案、

1．保險(xiǎn)公司成立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情公關(guān)小組

2．保險(xiǎn)公司對(duì)內(nèi)加強(qiáng)各層級(jí)人員之間溝通協(xié)調(diào)

3．保險(xiǎn)公司對(duì)外展開(kāi)各個(gè)關(guān)聯(lián)方之間協(xié)調(diào)溝通

4．引進(jìn)權(quán)威介入聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)

5．總結(jié)與復(fù)盤(pán)并形成管理的制度、流程、體系

附加．聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)處理的實(shí)戰(zhàn)演練

（保險(xiǎn)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)案例分析、互動(dòng)研討）

1．演練準(zhǔn)備：

（1）回顧實(shí)操

（2）確定案例

（3）場(chǎng)景設(shè)置

（4）模擬分組

（5）角色分配

（6）物品準(zhǔn)備

2．演練實(shí)施：

（1）集體討論

（2）方案成稿

（3）上臺(tái)演練

（4）分析點(diǎn)評(píng)

（5）改進(jìn)演練

（6）復(fù)盤(pán)總結(jié)