績效投訴的類型和處理技巧

員工對于績效考核的投訴有多種，有對考核方式、程序不滿的，有對考核結(jié)果有意見的，有認為受到不公平對待的等等。為妥善處理好員工對績效考核的投訴，當(dāng)然，也有些投訴是惡意中傷、有無中生有的，這需要我們客觀分析、冷靜對待。

1.對考核方式的投訴和處理

部分員工對于績效考核的制度或方式不認同。這方面的意見主要體現(xiàn)是在考核制度變革的初期，制度層面的設(shè)計還在摸索或是員工對于考核本身理解有偏差大致的。有些人員對考核制度不滿意，抵制考核，還是喜歡大鍋飯的管理思想；有些員工對考核模式、方式、流程設(shè)計不滿意，對于是用360度考核、平衡計分卡還是基于素質(zhì)考核等等理解不一致，對絕對考核還是相對考核理解不一致；有些員工對考核指標設(shè)置或者權(quán)重設(shè)置不滿意，比如財務(wù)部為什么要背營收指標，采購部為什么要背質(zhì)量指標等等；有些員工對于評價主體和程序不滿意，如“他又不了解我的工作，為什么要對我進行考核”，“主管說了算就行了，上層組織為什么還要橫向評議”。

我們應(yīng)該歡迎員工對考核方式方面的投訴，這反映了不同人群對考核的理解程度和角度的差異性。對此的處理方式最主要的還是制度設(shè)計層面的溝通和解釋，可以拉著相關(guān)部門一起，讓員工能夠參與進這方面的討論，如果是設(shè)計上的問題，則更需要對制度、方式、流程進行調(diào)整，如果是理解上的偏差，則需要在更大的范圍進行宣傳和溝通。這種問題解決和溝通的越多、范圍越廣，績效考核的思想則更能深入人心。

2.對考核結(jié)果的投訴和處理

對自身的考核結(jié)果不滿意，往往是在績效考核投訴中比例最高的。因為績效考核最終的結(jié)果與個人的工資收入與晉升提拔、培訓(xùn)再造等利益息息相關(guān)，員工也是最重視。在對考核結(jié)果的投訴中，多數(shù)員工都認為自己的表現(xiàn)應(yīng)該高于公司給予的績效評價，認為考核不公平。

（1）對考核標準提出質(zhì)疑，如“我都完成了，為什么是需改進的考核等級”；

（2）期望和結(jié)果偏差很大， “主管從來沒說我做的不好，上次還表揚了我，為什么考核的時候說我不合格？”

（3）橫向不公平，“我為什么得D，我至少比XX好吧，得D的為什么不是他”。

（4）投訴主管不公，“他任人唯親，容不得不同意見，對我打擊報復(fù)”

對于考核結(jié)果的投訴，可以從幾個維度進行考慮。

（1）首先我們要接納員工的感受。一般情況下，如果不是員工確實有怨言，是不會采取“投訴”這樣比較過激的方式解決問題的，這種情況下，即使問題解決，主管和員工的關(guān)系也會出現(xiàn)裂縫。

（2）解鈴還需系鈴人，初期解決問題的機會還是要留給考核主管。我們需要讓主管和員工進行開誠布公的溝通，消除誤解。如果主管溝通失敗，我們再進行介入，聽取雙方意見，從第三方角度判斷評價的公正性。

（3）確?？冃гu定程序的公正性。如員工是否有機會自評、主管是否搜集了周邊意見、結(jié)果是否進行了管理層評議或?qū)徟鹊?；如果程序有問題，則需要請雙方按照正確的績效考核程序再次審核，對此主管應(yīng)該承擔(dān)管理責(zé)任。

（4）審視評價結(jié)果的公平公正。如果程序是合規(guī)的，則請雙方提供各自的評判意見，必要時由績效考核委員會進行評判。如果是主管績效管理能力問題，則支持主管意見，但對此主管要進行相應(yīng)的績效管理培訓(xùn)；如果發(fā)現(xiàn)主管打擊報復(fù)，拉幫結(jié)派，則需再次進行客觀審查確定員工績效結(jié)果，對主管則按照公司規(guī)定進行處理。

（5）解決員工拉人墊背的心理。如果評價結(jié)果是公正的，但員工糾結(jié)于“XX還不如他，為什么不是他得D”，則強調(diào)個人首先要對照自己的績效標準，其次我們做的是全面績效評價，最了解員工全面績效的還是主管，再次，XX員工是否應(yīng)該得D，不在本次討論范圍之內(nèi)，以免使績效投訴復(fù)雜化。

（6）正式和坦誠的調(diào)查結(jié)論溝通是有益于矛盾的化解的。如果經(jīng)過確認，員工績效依然維持原先的結(jié)果，我們需要對調(diào)查過程和結(jié)論向員工進行正式的溝通和解釋，如有必要，可以聯(lián)合主管，強調(diào)是對工作結(jié)果而非對個人的評價，對事不對人，鼓勵員工向前看，并請主管在后續(xù)工作中給予支持的承諾，在感情上幫助員工渡過這個低谷期。