【課程背景】
現(xiàn)代組織管理工作中，對(duì)人的管理本質(zhì)上就是對(duì)組織成員的心理進(jìn)行管理，幾乎所有成功的管理者都是有效的管理心理學(xué)應(yīng)用者。所以，要想成為一名優(yōu)秀的管理者，掌握一定的管理心理學(xué)知識(shí)及應(yīng)用能力是非常有必要的。
“三流管理者學(xué)知識(shí)，二流管理者學(xué)技巧，一流管理者修煉心智”，管理的過(guò)程其實(shí)就是一個(gè)經(jīng)營(yíng)人心的過(guò)程，管理之道在于管理人心，每一位成功的管理者，都應(yīng)該是一位優(yōu)秀的心理學(xué)專家。
【課程特色】
心理學(xué)系統(tǒng)浩大，課程精選了與管理最相關(guān)的要點(diǎn)進(jìn)行分享并與新生代員工的特點(diǎn)相結(jié)合。作為企業(yè)管理人員，不僅要深刻地了解自己，更要了解員工的心理規(guī)律，從根本上調(diào)動(dòng)人的積極性，增強(qiáng)自己的領(lǐng)導(dǎo)能力。
【課程收獲】
? 管理者掌握管理活動(dòng)中人的心理活動(dòng)與行為規(guī)律，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，滿足員工需要，調(diào)動(dòng)人的積極性，提高管理效能。
? 使管理者懂得以人為中心的人本管理思想，懂得人力資源的重要性及人力資源管理與開(kāi)發(fā)的重要意義，懂得人是企業(yè)的主體，從而有效地發(fā)揮員工的積極性。
【課程相關(guān)】
教學(xué)形式：課前材料閱讀+理論知識(shí)講解+情境案例分享+互動(dòng)研討+工具練習(xí)
課程對(duì)象：各部門經(jīng)理、支行行長(zhǎng)等中高層管理人員
課程時(shí)間：2天
【課程大綱】
第一部分：人格心理—知己知彼
我們每一個(gè)人都有一座冰山，看到的行為只是冰山的表面，而未被看到的才是他們內(nèi)在最真實(shí)的渴望。
1、 心理學(xué)“三大勢(shì)力”與員工行為
? 行為主義與員工管理
? 精神分析與員工理解
? 人本主義與員工領(lǐng)導(dǎo)
案例：五感營(yíng)銷與網(wǎng)點(diǎn)
案例：場(chǎng)域構(gòu)建與學(xué)習(xí)效果
案例：負(fù)懲罰的應(yīng)用
案例：網(wǎng)點(diǎn)老員工如何管理
2、 性格特征與員工行為
? DISC性格與行為特征
? 大五人格與行為特征
? 依戀風(fēng)格與行為特征
測(cè)評(píng)：了解自己性格優(yōu)缺點(diǎn)
案例：不同性格的溝通方式
案例：性格與崗位的匹配
第二部分：管理心理—產(chǎn)出績(jī)效
管理是約束，領(lǐng)導(dǎo)是激發(fā)；管理是穩(wěn)定，領(lǐng)導(dǎo)是創(chuàng)新；從管理走向領(lǐng)導(dǎo)，績(jī)效產(chǎn)出才能節(jié)節(jié)高。
1、 管理與績(jī)效底線
? 高效指令
? 解決問(wèn)題
? 管控流程
案例：服務(wù)的“五化”等級(jí)
案例：連鎖酒店與民宿的異同
案例：管理與客戶信任
2、 領(lǐng)導(dǎo)與績(jī)效上線
? 展示善意
? 激發(fā)潛能
? 凝聚思想
案例：職業(yè)經(jīng)理人與創(chuàng)業(yè)者的異同
案例：領(lǐng)導(dǎo)與員工信任
第三部分：文化心理—與時(shí)俱進(jìn)
管理者要了解互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代員工的多元化訴求，最重要的是管理者的思維與領(lǐng)導(dǎo)方式要跟上時(shí)代的變化以及新生代員工的要求，能真正做到管理出績(jī)效，引導(dǎo)員工與企業(yè)共贏。
1、 三喻文化論
? 前喻文化
? 并喻文化
? 后喻文化
案例：后喻文化下的溝通方式
案例：從前喻到后喻，管理方式的變革
2、 霍夫斯泰德的文化維度
? 權(quán)力距離
? 不確定性規(guī)避
? 個(gè)人/集體主義
? 男女性度
? 長(zhǎng)短期取向
案例：低權(quán)力距離下領(lǐng)導(dǎo)方式的變革
案例：年輕員工的人際關(guān)系
3、 新時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)層次
? 領(lǐng)導(dǎo)力的五個(gè)層次
? 討厭的五種領(lǐng)導(dǎo)行為
討論：權(quán)力距離對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力的影響在哪里體現(xiàn)
第四部分：情壓心理——積極從容
處理事情之前必先處理心情，因?yàn)榍榫w總是控制我們的大腦，在積極的情緒下，客戶可能是天使；但在消極的情緒下，也可能是混蛋，積極情緒才能讓客戶如沐春風(fēng)。
1、了解情緒
? 情緒的三種成份
? 情緒的分類
? 如何面對(duì)負(fù)面情緒
? 負(fù)面情緒的價(jià)值
? 負(fù)面情緒三部曲：憤怒、焦慮、悲傷
? 情緒的表達(dá)
情景演練：你的負(fù)面情緒來(lái)源于哪里
案例討論：客戶生氣時(shí)為什么喜歡大吼大叫
案例討論：上了一天班，非常煩，回家如何表達(dá)負(fù)面情緒
案例討論：客戶的憤怒背后真正原因是什么？
2、情緒與生理喚醒
? 交感神經(jīng)系統(tǒng)
? 副交感神經(jīng)系統(tǒng)
? 化學(xué)物質(zhì)如何影響情緒
情景演練：如何在工作場(chǎng)所保持精神的狀態(tài)？
案例討論：工作壓力大時(shí)如何釋放壓力
第五部分：溝通心理——團(tuán)隊(duì)協(xié)作
有一天客戶急匆匆跑來(lái)跟你說(shuō)有一件事要求你辦，而你明知道根據(jù)公司制度這件事你是辦不了的，你怎么辦。為什么？
1、打開(kāi)溝通之窗建立信任
? 擴(kuò)大公開(kāi)區(qū)
? 展示隱私區(qū)
? 反饋盲區(qū)
? 激勵(lì)潛能區(qū)
情景案例：你與客戶為什么認(rèn)識(shí)不一致
情景演練：客戶的要求我們明白嗎？
2、交流重情感
? 表達(dá)關(guān)懷
? 注重溝通氛圍
情景案例：如何處理危機(jī)事件
視頻案例：客戶的投訴原因在哪里
3、基于需求的表達(dá)
? 觀察
? 感受
? 需要
? 請(qǐng)求
小研究：兩組看不清投影的哪組更滿意
現(xiàn)場(chǎng)模擬：3F傾聽(tīng)演練
視頻：女士的需求點(diǎn)在哪里
