【課程背景】

現(xiàn)代組織管理工作中，對人的管理本質(zhì)上就是對組織成員的心理進行管理，幾乎所有成功的管理者都是有效的管理心理學(xué)應(yīng)用者。所以，要想成為一名優(yōu)秀的管理者，掌握一定的管理心理學(xué)知識及應(yīng)用能力是非常有必要的。

    “三流管理者學(xué)知識，二流管理者學(xué)技巧，一流管理者修煉心智”，管理的過程其實就是一個經(jīng)營人心的過程，管理之道在于管理人心，每一位成功的管理者，都應(yīng)該是一位優(yōu)秀的心理學(xué)專家。                    

【課程特色】

心理學(xué)系統(tǒng)浩大，課程精選了與管理最相關(guān)的要點進行分享并與新生代員工的特點相結(jié)合。作為企業(yè)管理人員，不僅要深刻地了解自己，更要了解員工的心理規(guī)律，從根本上調(diào)動人的積極性，增強自己的領(lǐng)導(dǎo)能力。

【課程收獲】

? 管理者掌握管理活動中人的心理活動與行為規(guī)律，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，滿足員工需要，調(diào)動人的積極性，提高管理效能。

? 使管理者懂得以人為中心的人本管理思想，懂得人力資源的重要性及人力資源管理與開發(fā)的重要意義，懂得人是企業(yè)的主體，從而有效地發(fā)揮員工的積極性。

【課程相關(guān)】

教學(xué)形式：課前材料閱讀+理論知識講解+情境案例分享+互動研討+工具練習(xí)

課程對象：各部門經(jīng)理、支行行長等中高層管理人員

課程時間：2天

【課程大綱】

第一部分：人格心理—知己知彼

    我們每一個人都有一座冰山，看到的行為只是冰山的表面，而未被看到的才是他們內(nèi)在最真實的渴望。

1、 心理學(xué)“三大勢力”與員工行為

? 行為主義與員工管理

? 精神分析與員工理解

? 人本主義與員工領(lǐng)導(dǎo)

案例：五感營銷與網(wǎng)點

案例：場域構(gòu)建與學(xué)習(xí)效果

案例：負懲罰的應(yīng)用

案例：網(wǎng)點老員工如何管理

2、 性格特征與員工行為

? DISC性格與行為特征

? 大五人格與行為特征

? 依戀風(fēng)格與行為特征

測評：了解自己性格優(yōu)缺點

案例：不同性格的溝通方式

案例：性格與崗位的匹配

第二部分：管理心理—產(chǎn)出績效

    管理是約束，領(lǐng)導(dǎo)是激發(fā)；管理是穩(wěn)定，領(lǐng)導(dǎo)是創(chuàng)新；從管理走向領(lǐng)導(dǎo)，績效產(chǎn)出才能節(jié)節(jié)高。

1、 管理與績效底線

? 高效指令

? 解決問題

? 管控流程

案例：服務(wù)的“五化”等級

案例：連鎖酒店與民宿的異同

案例：管理與客戶信任

2、 領(lǐng)導(dǎo)與績效上線

? 展示善意

? 激發(fā)潛能

? 凝聚思想

案例：職業(yè)經(jīng)理人與創(chuàng)業(yè)者的異同

案例：領(lǐng)導(dǎo)與員工信任

第三部分：文化心理—與時俱進

    管理者要了解互聯(lián)網(wǎng)時代員工的多元化訴求，最重要的是管理者的思維與領(lǐng)導(dǎo)方式要跟上時代的變化以及新生代員工的要求，能真正做到管理出績效，引導(dǎo)員工與企業(yè)共贏。

1、 三喻文化論

? 前喻文化

? 并喻文化

? 后喻文化

案例：后喻文化下的溝通方式

案例：從前喻到后喻，管理方式的變革

2、 霍夫斯泰德的文化維度

? 權(quán)力距離 

? 不確定性規(guī)避 

? 個人/集體主義

? 男女性度

? 長短期取向

案例：低權(quán)力距離下領(lǐng)導(dǎo)方式的變革

案例：年輕員工的人際關(guān)系

3、 新時代的領(lǐng)導(dǎo)層次

? 領(lǐng)導(dǎo)力的五個層次

? 討厭的五種領(lǐng)導(dǎo)行為

討論：權(quán)力距離對領(lǐng)導(dǎo)力的影響在哪里體現(xiàn)

第四部分：情壓心理——積極從容

處理事情之前必先處理心情，因為情緒總是控制我們的大腦，在積極的情緒下，客戶可能是天使；但在消極的情緒下，也可能是混蛋，積極情緒才能讓客戶如沐春風(fēng)。

1、了解情緒

? 情緒的三種成份

? 情緒的分類

? 如何面對負面情緒

? 負面情緒的價值

? 負面情緒三部曲：憤怒、焦慮、悲傷

? 情緒的表達

情景演練：你的負面情緒來源于哪里

案例討論：客戶生氣時為什么喜歡大吼大叫

案例討論：上了一天班，非常煩，回家如何表達負面情緒

案例討論：客戶的憤怒背后真正原因是什么？

2、情緒與生理喚醒

? 交感神經(jīng)系統(tǒng)

? 副交感神經(jīng)系統(tǒng)

? 化學(xué)物質(zhì)如何影響情緒

情景演練：如何在工作場所保持精神的狀態(tài)？

案例討論：工作壓力大時如何釋放壓力

第五部分：溝通心理——團隊協(xié)作

有一天客戶急匆匆跑來跟你說有一件事要求你辦，而你明知道根據(jù)公司制度這件事你是辦不了的，你怎么辦。為什么？

     1、打開溝通之窗建立信任

? 擴大公開區(qū)

? 展示隱私區(qū)

? 反饋盲區(qū)

? 激勵潛能區(qū)

情景案例：你與客戶為什么認(rèn)識不一致

情景演練：客戶的要求我們明白嗎？

2、交流重情感

? 表達關(guān)懷

? 注重溝通氛圍

情景案例：如何處理危機事件

視頻案例：客戶的投訴原因在哪里

3、基于需求的表達

? 觀察

? 感受

? 需要

? 請求

小研究：兩組看不清投影的哪組更滿意

現(xiàn)場模擬：3F傾聽演練 

視頻：女士的需求點在哪里