又到年終時(shí)節(jié)，企業(yè)無(wú)不在忙著總結(jié)過(guò)去、盤(pán)點(diǎn)現(xiàn)狀、展望未來(lái)，其中較為重要的一項(xiàng)，就是制定新年度的管理提升規(guī)劃，使企業(yè)步入“PDCA”的一個(gè)新循環(huán)。但是企業(yè)問(wèn)題林林總總，從哪里入手呢？
這個(gè)問(wèn)題的答案，一定不在成堆的總結(jié)文件中，更不在各級(jí)管理者的年度述職報(bào)告中。通常來(lái)講，身居高位的企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)一方面是擁有信息最全的人，一方面卻又是生活在“信息孤島”上的人，很難及時(shí)掌握企業(yè)真實(shí)狀況，因?yàn)樵S多信息都被“過(guò)濾”、“修正”了?！顿Y治通鑒。唐太宗貞觀二年》：“上問(wèn)魏徽曰：”人主何為而明，何為而暗？‘對(duì)曰：“兼聽(tīng)則明，偏信則暗。’”要做到“兼聽(tīng)則明”，確實(shí)不是件容易事，需要弄清楚三個(gè)問(wèn)題：
第一個(gè)問(wèn)題：聽(tīng)誰(shuí)的？
第二個(gè)問(wèn)題：聽(tīng)真的還是假的？
第三個(gè)問(wèn)題：如何才能聽(tīng)到真的？
第一個(gè)是方向性問(wèn)題，是重在外部的評(píng)價(jià)還是內(nèi)部的意見(jiàn)？來(lái)自基層的聲音還是上層的意見(jiàn)？第二個(gè)是原則性問(wèn)題，是做樣子給“被調(diào)查者”看領(lǐng)導(dǎo)是多么“民主”“開(kāi)放”，還是動(dòng)真格的，旨在挖掘問(wèn)題的根源，找出醫(yī)治的良方？第三個(gè)問(wèn)題最簡(jiǎn)單，不過(guò)是實(shí)現(xiàn)措施和手段的問(wèn)題。有道是“手段服務(wù)于目的”，有什么樣的目的，相應(yīng)就有什么樣的手段，也自然會(huì)得出調(diào)查者想要的結(jié)果。
“讓事實(shí)說(shuō)話(huà)；讓相關(guān)者說(shuō)出心里話(huà)。”這里的相關(guān)者，一是外部市場(chǎng)，即客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商；二是內(nèi)部客戶(hù)，即廣大基層員工；三是管理者。只有這樣的內(nèi)外、上下“兼聽(tīng)”，才有可能接近事實(shí)的客觀原貌，才有可能做到“明”――明智，乃至英明。歷代開(kāi)明的君主，總是很重視“廣開(kāi)言路”；今朝頗有眼界和胸懷的 企業(yè)家 ，亦勇于自設(shè)“年關(guān)”，構(gòu)建組織的“省察力”。
第一關(guān)：傾聽(tīng)“客戶(hù)之聲”
只有從最不滿(mǎn)意的客戶(hù)身上學(xué)習(xí)，才能最快、最有效地提升自己。
有兩類(lèi)企業(yè)最需要傾聽(tīng)“客戶(hù)之聲”。一類(lèi)是管理基礎(chǔ)較差，質(zhì)量工期問(wèn)題較多，日?？蛻?hù)抱怨較多，這比較好理解。另一類(lèi)企業(yè)恰恰相反，企業(yè) 發(fā)展 正如日中天，贊歌一片。這時(shí)候，如果企業(yè)自己不能夠保持高度的清醒和警覺(jué)，就容易被效益的增長(zhǎng)蒙蔽雙眼，認(rèn)為形勢(shì)一片大好，市場(chǎng)任“我”操盤(pán)，無(wú)需再改進(jìn)什么、提升什么，結(jié)果將許多初露端倪的問(wèn)題給忽視掉，任由“未病”蔓延與發(fā)展，一旦發(fā)作，往往就是毀滅性的，給 品牌 和企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響，遠(yuǎn)大于那些日?？此茊?wèn)題不斷、客戶(hù)投訴較多的企業(yè)。
傾聽(tīng)“客戶(hù)之聲”，絕非一紙簡(jiǎn)單的問(wèn)卷調(diào)研所能夠解決的，需要第三方專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)與企業(yè)方共同努力才能完成。比如某快消品企業(yè)，其直接客戶(hù)為經(jīng)銷(xiāo)商，年末希望調(diào)研經(jīng)銷(xiāo)商的滿(mǎn)意度，那么首先需要明確：經(jīng)銷(xiāo)商最關(guān)心的是什么？哪些指標(biāo)可以有效衡量經(jīng)銷(xiāo)商的滿(mǎn)意度？這些指標(biāo)又應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)化為哪些相關(guān)的具體問(wèn)題？只有既貼近經(jīng)銷(xiāo)商的話(huà)題、又能很好地折射經(jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)意度的問(wèn)題，才是一個(gè)好問(wèn)題，這就需要專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)與公司領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部分進(jìn)行反復(fù)的溝通與討論；其次，調(diào)研也應(yīng)由由專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)師和企業(yè)方高層領(lǐng)導(dǎo)共同完成。
