如上圖所示，4P是從產(chǎn)品、價(jià)格、定位（也有說渠道）和推廣四個(gè)維度來分析如何開展銷售工作的，是制訂銷售計(jì)劃和進(jìn)行銷售總結(jié)非常好的工具，可以用來分析產(chǎn)品的特性、價(jià)格、與競爭對(duì)手的區(qū)別、對(duì)產(chǎn)品的定位以及采取什么樣的推廣計(jì)劃。應(yīng)該注意到4P是以我為導(dǎo)向，以產(chǎn)品為導(dǎo)向，都是從自己出發(fā)的。很多國際公司制訂行動(dòng)計(jì)劃和銷售準(zhǔn)備的時(shí)候，都在用這個(gè)工具。
隨著時(shí)代的變化，人們發(fā)現(xiàn)4P不夠用了，于是又推出了4C。4C是從客戶的需求、客戶的成本、客戶使用是否方便，還有客戶與我們溝通的便利性幾個(gè)角度來分析的?？蛻舻男枨笫侵覆粌H要考慮自己的產(chǎn)品特性，更要考慮客戶的需求；客戶的成本是指客戶使用我們的產(chǎn)品后是否會(huì)降低運(yùn)行成本，而不僅僅是采購成本；還要考慮客戶使用是否方便?，F(xiàn)在的產(chǎn)品倡導(dǎo)的是簡單易用，相機(jī)都是傻瓜相機(jī)，只要一按就可以了；計(jì)算機(jī)領(lǐng)域Windows的出現(xiàn)也是這樣，原來只有專業(yè)人士才能使用的電腦，現(xiàn)在很容易操作，小孩都可以玩兒?？蛻粢惨笈c供應(yīng)商的溝通越來越方便，越來越順暢，很多企業(yè)把原來的電話都換成400、800開頭的低價(jià)或免費(fèi)電話，供應(yīng)商也要求自己的銷售員和客服人員提升溝通技巧，讓客戶更滿意。通過對(duì)4C的分析，我們可以看出，4C是以客戶為導(dǎo)向，以需求為導(dǎo)向的，是營銷界的重要思想轉(zhuǎn)變。
那么還有什么比4C更高的境界嗎？有，那就是4R。
4R也包括4個(gè)方面。
1?Relation是指關(guān)系。這一點(diǎn)就不用講了，很多人都認(rèn)為關(guān)系營銷是中國特有的產(chǎn)物，其實(shí)不然，講關(guān)系是全世界的銷售原則。美國很多退役的將軍都會(huì)去軍火公司當(dāng)顧問，關(guān)系的重要性不言而喻。
2?Relevance是依賴性。依賴不是指我們對(duì)客戶有依賴，這里體現(xiàn)的更多是客戶對(duì)我們的依賴性?；蛘呤菍?duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)有依賴性，或者是對(duì)我們的銷售人員有依賴性。這個(gè)依賴性其實(shí)前面已經(jīng)提到了，只有具備了不可替代性才會(huì)讓客戶依賴。
3?Reaction是對(duì)客戶需求的響應(yīng)。當(dāng)然是指對(duì)客戶的需求有所響應(yīng)。響應(yīng)的第一階段是能夠響應(yīng)和滿足客戶需求，并且價(jià)廉物美。以送水為例。假設(shè)你家的飲水機(jī)沒水了，你給兩個(gè)商店打電話，其中一個(gè)能送水，另一個(gè)不能，你肯定選擇能送水的這一家；或者一個(gè)10元，一個(gè)20元，你肯定是選擇10元的，也就是選擇便宜的。
響應(yīng)的第二階段是快速響應(yīng)，如果兩家送水公司都收10元錢，但是一個(gè)說5分鐘后送，另一個(gè)說1個(gè)小時(shí)后送，你會(huì)選擇哪一家呢？肯定會(huì)選擇5分鐘后就送的。這是快速響應(yīng)。在現(xiàn)實(shí)的銷售工作中，實(shí)際上就是需要看誰能更快地對(duì)客戶開展工作，進(jìn)行影響，誰先影響了，誰就在銷售中占得先機(jī)。
響應(yīng)的第三階段是提前響應(yīng)。還是以剛才提到的送水為例，如果兩家送水公司都是10元錢，都能做到5分鐘內(nèi)送到，這時(shí)選擇起來就有點(diǎn)為難。有一天你家里來了客人，剛要沏茶給客人，這時(shí)飲水機(jī)里沒水了。你剛要撥打送水公司的電話，這時(shí)門鈴響了，門口站著一個(gè)送水工，肩上扛著水，面帶微笑地說：“根據(jù)以前對(duì)您家用水情況的判斷，我們分析您現(xiàn)在家里應(yīng)該快沒有水了，所以我把水給您送來了。” 如果這個(gè)送水公司報(bào)價(jià)是10?5元，考慮到家里有客人等著喝水，送水的又這么敬業(yè)，多0?5元也得選這家。
用送水的例子來說明提前響應(yīng)大家可能會(huì)笑，但實(shí)際上，現(xiàn)在很多企業(yè)已經(jīng)在這樣做了。比如汽車保險(xiǎn)，在車險(xiǎn)快到期的時(shí)候，會(huì)有很多保險(xiǎn)公司給車主打電話，因?yàn)樗麄冎滥惚ｋU(xiǎn)快到期了，要讓你續(xù)保，如果等到最后一天，那時(shí)再找車主就來不及了?，F(xiàn)在賣電腦的也是一樣，有的是一年的保質(zhì)期，有的是三年的保質(zhì)期，快到期的時(shí)候，廠家就會(huì)給你打電話：“先生，您的電腦馬上就要過保，如果用得比較順手，暫時(shí)不會(huì)更換的話，最好再續(xù)保一年，只需交200元，就能再給您保修一年。”這就叫提前響應(yīng)。當(dāng)然提前響應(yīng)也包括當(dāng)客戶即將有業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的時(shí)候，提前采取行動(dòng)。
提前響應(yīng)當(dāng)然好，但是怎么才能做到提前響應(yīng)呢？實(shí)際上就得靠顧問式營銷。以送水為例，銷售員需要知道客戶家里有多少人，每天喝多少水，加上對(duì)客戶歷史消費(fèi)記錄的整理，才能判斷出來他的水啥時(shí)候能喝完。要了解客戶的應(yīng)用領(lǐng)域，才能做到提前響應(yīng)。
4?Retribution是指回報(bào)。不是指我們從客戶那里賺取多少回報(bào)，而是指客戶通過使用我們的產(chǎn)品會(huì)獲取什么回報(bào)。我們還要理解這個(gè)回報(bào)不僅僅是應(yīng)用我們的產(chǎn)品解決了什么問題，而是獲得了什么額外的價(jià)值。比如，買了高檔汽車的客戶，不僅解決了交通出行的問題，而且獲得了體面榮耀的價(jià)值；購買收款機(jī)的飯店老板，不僅解決了收款的問題，而且從賣收款機(jī)的銷售員那里獲得了額外的經(jīng)營飯店的技巧。其實(shí)，我們可以把Retribution理解成UBV，就是給客戶帶來的核心價(jià)值。
4R給我們帶來了全新的理念，為什么我們要做到提前響應(yīng)呢？為什么要給客戶帶來額外的價(jià)值呢？這是因?yàn)楝F(xiàn)在的競爭太激烈了，所以需要提前響應(yīng)，需要帶給客戶額外的價(jià)值，4R是以競爭為導(dǎo)向的。
本章我們主要闡述了高價(jià)成交的理論基礎(chǔ)，希望讀者理解高價(jià)成交是可能的，但是高價(jià)成交也不是那么簡單，是需要精心運(yùn)作的，而高價(jià)成交的最核心理念就是打造不可替代性。
如何打造不可替代性呢？
第一，我們可以從產(chǎn)品（包括服務(wù)）方面打造別人沒有的優(yōu)勢(shì)而獲得不可替代性。
第二，我們也可以影響客戶，讓客戶對(duì)我們的一些特點(diǎn)產(chǎn)生需求。而影響客戶的方式就可以用到我們講述的顧問式營銷技巧。其中，中立的推薦方法非常有效。
第三，我們還可以打造人的不可替代性，讓客戶對(duì)我們的銷售人員產(chǎn)生依賴。我們可以通過良好的溝通技巧建立客戶對(duì)我們的愉悅感，也可以通過讓客戶感動(dòng)從而打動(dòng)客戶。當(dāng)然，如果有可能，應(yīng)該成為客戶的老師和醫(yī)生，這樣，幫助解決他自己解決不了的難題，客戶就一定會(huì)選擇你。
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