如何處理客戶的不同意見或者投訴

巧妙地處理異議和爭議，取得客戶的支持，需要注意以下原則。

第一、不要立即展開解釋，而要部分地認(rèn)同對方的觀點(diǎn)。我們盡量用正面的詞匯來面對客戶的異議，比如，“你說的很有道理”、“您這個問題提得很好”等；這樣做的最主要原因是創(chuàng)造一個對方可以傾聽的環(huán)境。從心理學(xué)角度講，如果一開始就對客戶的異議進(jìn)行解釋，意味著對客戶說：“你的理解是錯的。”簡單地說，就是“你是錯”的。如果客戶此時對你有成見，你再傳遞“你是錯的”這樣的信息，結(jié)果客戶就會非常抵觸，最終，客戶不是為了探尋真理而和你進(jìn)行討論，而是為了捍衛(wèi)自己是對的。

第二、在解釋之前，要做鋪墊，渲染氛圍。比如在準(zhǔn)備反駁客戶的時候，說：“我這里有一些不同的觀點(diǎn)，不一定對，您多擔(dān)待。”

或者，“我這人比較直，說話有時候比較沖，如果不當(dāng)?shù)牡胤剑愣鄵?dān)待。”

這樣的話語是讓客戶對你的話有所準(zhǔn)備，不會產(chǎn)生立即反對的情況。這些鋪墊的話語非常重要，即使非常熟的客戶，也要鋪墊一下。