個性化服務(wù)的四大關(guān)鍵

個性化服務(wù) 

 

    個性化服務(wù)要經(jīng)歷四個過程，也就是四個步驟，從低到高依次是Trust、Value、Emotion、Vision。 

 

    第一步是Trust，信任是托付的前提，這一點道理同樣也適用于銷售。一個小單子，客戶可能交給一個喜歡的人，但是對于大單子，他更會選擇一個他深信能夠完成任務(wù)的人，因為他擔(dān)不起失敗的責(zé)任。信任的含義是對人誠實、正直，信守承諾。對于客戶的要求，不但要盡力完成，并且要完成的漂亮。信任和承諾是Trust的關(guān)鍵，以口頭、書面、個人或公司信用為標(biāo)準(zhǔn)。 

 

    第二步是Value，在建立了好感和信任的基礎(chǔ)上，要讓客戶感覺到你的價值所在。你的價值不僅僅要對客戶的業(yè)務(wù)有幫助，還要讓你的價值成為客戶個人的價值，這樣客戶的選擇就必定是你了。價值和增值是Value的關(guān)鍵詞，以產(chǎn)生增值或額外價值為標(biāo)準(zhǔn)。 

 

    第三步是Emotion，客戶建立情感銀行賬戶，這也是最終境界。如同真正的銀行賬戶一樣，你投入的越多，你能支取出來的就越多，當(dāng)你的投入積累到一定程度之后，你甚至可以透支。而有別于真正銀行賬戶的是，這種情感的積累需要從點滴做起，需要日積月累。情感和品牌是Emotion的關(guān)鍵詞，品牌的忠誠度和情感賬戶是這個層次的主要衡量指標(biāo)。 

 

    第四步是Vision，Vision是一個公司更長遠的規(guī)劃、發(fā)展前景、資源互換的一種方式。遠景和戰(zhàn)略是此步驟的關(guān)鍵，股份、資源整合、共同的發(fā)展方向是衡量此階段的標(biāo)準(zhǔn)。 

 

    了解這四個步驟，才能搞好客戶關(guān)系，做好每一步的銷售工作。 

 

    案例：新奧迪A6L的“新嫁妝” 

 

    2005年9月，一汽-大眾汽車公司首次推出個性化訂單產(chǎn)銷模式，業(yè)內(nèi)人士稱這是中國汽車營銷領(lǐng)域具有革命性意義的創(chuàng)舉。 

 

    所謂“個性化訂單產(chǎn)銷”就是讓消費者成為整個生產(chǎn)和銷售過程中的起點和終點，在這個過程中，消費者可以直接參與、決定自己愛車的設(shè)計、生產(chǎn)，自主選擇自己喜愛車型的配置。實現(xiàn)個性化訂單產(chǎn)銷是一汽-大眾面向未來工程的核心內(nèi)容，是一汽-大眾實施以消費者滿意度為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略的必然結(jié)果。 

 

    奧迪A6L還為消費者提供了可選擇的7個不同配置的技術(shù)包、20個單選裝備和8種顏色，按照排列組合原理，理論上可搭配出7840款新車型。 

 

    可以肯定的是，個性化訂單產(chǎn)銷是一種全新的運營模式。秦?zé)髡f：“憑借這個模式，奧迪在國內(nèi)豪華車市場上將保持領(lǐng)導(dǎo)者的地位。”拋開生產(chǎn)模式先進不說，奧迪實施個性化訂單產(chǎn)銷，一個最直接的好處是，可以提供減配置的車型，從而把奧迪高高在上的價格拉下來。一直以來，德系車因“技術(shù)過剩”而被業(yè)界質(zhì)疑。在原有固定車型的產(chǎn)銷模式基礎(chǔ)上，“方腦殼”的德國大眾是不容許推出“技術(shù)恰當(dāng)”車型的，尤其是屬于高檔車的奧迪。推出個性化訂單產(chǎn)銷后，消費者可以根據(jù)自己的需要和喜好選裝配置了，一些屬于“技術(shù)過剩”之列的配置大可放棄，滿足了需要，又少花了“銀子”，廠家也可借此擴大市場份額，一舉多得