服務(wù)正在成為制造業(yè)的金礦

杰克開著聯(lián)網(wǎng)的智能車，行駛在風(fēng)景如畫的山區(qū)公路上，他是一個(gè)攝影記者，每年要開著這輛越野車在全國(guó)采風(fēng)。汽車的中央小顯示屏跳出一條提示，汽車的減震元件出現(xiàn)疲勞故障癥狀，需要盡快到最近的維修站修理，并同時(shí)推薦了離他最近的3家維修點(diǎn)。杰克選了一個(gè)順路的維修站，及時(shí)更換了出問題的部件。

托尼是一個(gè)公司的行政人員，自從去年自己家小區(qū)附近的地鐵通車后，他就放棄了開車上下班，自己的愛車只在周末開車帶家人去郊區(qū)玩。托尼今天接到一封讓他高興的郵件，車商新開的保險(xiǎn)公司，給出一個(gè)下年保險(xiǎn)的報(bào)價(jià)單，“尊敬的客戶，依據(jù)您良好的開車習(xí)慣和用車記錄，您的保險(xiǎn)價(jià)格是4000元人民幣。”這是去年保險(xiǎn)價(jià)格的二分之一。

托馬斯公司里的先進(jìn)加工設(shè)備是從設(shè)備廠商租來的，公司只要為設(shè)備使用量付費(fèi)即可。設(shè)備廠商通過遠(yuǎn)程監(jiān)控，實(shí)時(shí)掌握設(shè)備狀態(tài)，并確保工廠需要時(shí)，設(shè)備處于可用狀態(tài)。托馬斯的公司計(jì)算后發(fā)現(xiàn)這樣的設(shè)備折舊、能源以及維修保養(yǎng)等總體費(fèi)用比之前節(jié)約了20%。設(shè)備商由于采用這樣的業(yè)務(wù)模式，大大降低了客戶的購(gòu)買門檻，其功能強(qiáng)大的最新設(shè)備很快打開市場(chǎng)，收入和利潤(rùn)都取得了快速增長(zhǎng)。

產(chǎn)品的智能化和實(shí)時(shí)互聯(lián)，讓企業(yè)通過產(chǎn)品云，實(shí)時(shí)監(jiān)控產(chǎn)品在客戶使用中的狀態(tài)信息。通過海量的用戶信息，企業(yè)掌握了一筆價(jià)值連城的資產(chǎn)。首先，廠商可以深度理解客戶的需求，以及產(chǎn)品功能和需求之間的差距，企業(yè)客戶依據(jù)客戶需求相應(yīng)的模塊進(jìn)行迭代，快速推出讓客戶驚喜的產(chǎn)品功能選項(xiàng)。其次，這些信息讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)各種為客戶創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)機(jī)會(huì)。如上段故事中，車商發(fā)現(xiàn)那些很少用車的客戶，卻付出高額的保險(xiǎn)費(fèi)用，他們可以開設(shè)汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，對(duì)那些不公平付出的客戶銷售有力可圖的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，同時(shí)也為客戶節(jié)約了大筆的支出。第三，企業(yè)可以實(shí)時(shí)監(jiān)控產(chǎn)品的運(yùn)行狀態(tài)，對(duì)產(chǎn)品可能出現(xiàn)的故障進(jìn)行預(yù)防性維修服務(wù)提醒，并據(jù)此提供及時(shí)化的服務(wù)。從而提升企業(yè)的信譽(yù)，并且這種及時(shí)性的服務(wù)也為企業(yè)帶來新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。第四，隨著產(chǎn)品越來越復(fù)雜，功能越來越強(qiáng)大，如何高效地用好產(chǎn)品對(duì)客戶是一個(gè)巨大挑戰(zhàn)。企業(yè)可以推出“讓客戶成功”服務(wù)，協(xié)助客戶在自己的環(huán)境中高效率地使用企業(yè)的產(chǎn)品。幫助客戶創(chuàng)造卓越的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的同時(shí)，企業(yè)也得到豐厚的服務(wù)報(bào)酬。

在工業(yè)4.0時(shí)代，隨著知識(shí)資產(chǎn)的快速富集在專業(yè)型公司手中，制造服務(wù)業(yè)將得到空前的發(fā)展。設(shè)計(jì)、技術(shù)管理、維修、制造、售后服務(wù)等需要專業(yè)性知識(shí)型人才的業(yè)務(wù)，都將成為服務(wù)向外銷售。隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)水平的升級(jí)，打造具備全流程的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力越來越不現(xiàn)實(shí)，企業(yè)可策略性地選擇打造某一項(xiàng)或某幾項(xiàng)核心競(jìng)爭(zhēng)能力。企業(yè)的專業(yè)服務(wù)能力可以對(duì)整個(gè)生態(tài)圈銷售，甚至企業(yè)的制造能力本身都可以作為服務(wù)來銷售。

上述文字正是《工業(yè)4.0實(shí)踐精要》的作者辛玉軍老師對(duì)工業(yè)4.0時(shí)代，制造業(yè)的服務(wù)變革給生活帶來的各種影響。本書深度分析了工業(yè)4.0技術(shù)如何融合到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)工程、制造、營(yíng)銷和銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)流程，及其帶來的顛覆式的場(chǎng)景革命。