為謀求平衡，一些企業讓其電話營銷人員在接聽服務和外撥促銷間連續不斷地轉換。這里，還存在另一種情況：如果電話營銷人員有兩項任務，那么大多數人員都會傾向于較容易的一項（否則就要投入更多的精力）。就電話營銷而言，電話營銷人員通常都感覺內部接聽比外撥促銷容易。因此，電話營銷人員投入外撥促銷中的努力所獲得的效率并不高，以致企業的轉換戰略并不能實現其預期的平衡。
現在，電話系統可以幫助企業解決這一問題，并克服接聽服務所固有的兩個難題：喪失電話（在電話高峰期）利閑置時間（在電話低谷期）。企業通過使用帶ACD（自動話務分配器）軟件的PBX（專用小型電話交換機〕或電話轉換器，就可建立起獨立的電話營銷小組，以有效處理內部接聽和外撥促銷業務。
我的一個建議是使內部接聽人員的數量保持在低于電話高峰期所需要的水平，從而降低人工成本。企業的電信部或電信顧問可幫助企業決定這一具體人數。此外，我還建議企業聘用一些兼職人員以確保所有的業務時間都能被有效利用。這樣，內部接聽人員就可將其大量的時間用于接聽電話。
無論電話高峰期發生在什么時候，電話轉換器或監視器都能臨時將所需要的外撥促銷人員轉換為內部接聽人員，直到電話高峰期結束。外撥促銷人員清楚地認識到，他們只是在處理一些過多的內部接聽業務，自己的精力仍然應該放在其常規工作，即外撥促銷業務上。
本文摘自[THE MANAGMENT OF SALES AND CUSTOMER RALATIONS]
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