課程背景
海爾總裁張瑞敏在美國哈佛大學講學時說：“在中國做生意：第一要靠關系，第二要靠關系，第三還要靠關系”
華為總裁任正非說 “華為的產品也許不是最好的，但那又怎么樣呢？什么是核心競爭力？選擇我而沒有選擇你就是核心競爭力！” 華為公司有兩條清晰的主線：客戶關系線和產品研發線。華為公司認為做客戶關系相當于炮彈的彈道，確保炮彈能打得到目標；產品研發負責相當于準備炮彈。從某種意義上說，瞄得準比炮彈本身更重要。
在中國做大客戶，什么最重要？－關系！
不能把“關系”理解為狹隘的吃飯、喝酒、KTV……
真正在中國做大客戶的企業，建立的都是信任度關系，制度、流程、品牌、組織都不足以建立信任關系。如何能讓客戶與銷售人員建立一種不違背基本規則，但同時又超脫于規則之外的信任度關系，將是未來企業制勝的關鍵。
本課程的重點在于，讓銷售人員認識到，產品式銷售對提升銷售業績是不利的。只有樹立起良好的心態，整理銷售經驗和方法，建立以“信任關系”為導向的價值營銷模式，才能指導未來的銷售工作，提高自己的銷售業績。
課程收益
打破舊有思維模式，建立以關系為導向的銷售思路
充分掌握大客戶的采購決策行為
挖掘大客戶的需求，掌握有效推進客戶關系的方法
掌握關系營銷的方法，并逐步更新自身的銷售觀念
學習關系營銷技巧，用于實踐，通過關系營銷，提升銷售業績
課程安排
適合對象：銷售人員，營銷骨干，營銷負責人，企業中高層管理者
最佳授課時間：2—3天
最佳授課方式：小班分組研討
課程大綱
1、 客戶關系的價值
· 為什么要進行客戶關系管理？
· 個人客戶VS大客戶
· 產品式銷售VS價值式銷售
· 客戶關系的種類
· 客戶關系的三種境界
· 基于關系的三種銷售風格
· 客戶關系營銷的定義
· 【內容聚焦】：幫助銷售人員系統了解客戶關系的價值與客戶關系管理整體思路
· 【授課實踐】：導師開場，案例分析，小組討論，導師點評，導師總結
2、 客戶經理與關系營銷
· 關系營銷做什么？
· 客戶決策心理
· 銷售顧問的核心價值定位
· 四種習慣，四種命運
· 處理關系銷售的誤區
· 關系式銷售人才的五種才干
· 【內容聚焦】：通過視頻展示，幫助銷售人員明晰，只有建立良好的客戶關系，才是真正有效的大客戶營銷方法
· 【授課實踐】：視頻案例展示，小組討論，案例分析，導師點評，導師總結
3、 地緣特質與中國式關系
· 中國文化特質的獨特性
· 大客戶采購行為的獨特性
· 中國客戶的公私觀念
· 中國客戶的為人處事
· 中國客戶的溝通習慣
· 中國客戶的思維方式
· 中國客戶的應變能力
· 中國客戶對制度態度
· 【內容聚焦】：中國文化博大精深，西方銷售方法需要改良，才能適應中國的客戶環境。導師通過各種案例展示，幫助學員掌握在中國特點環境中，應對機構大客戶的銷售方法
· 【授課實踐】：導師講授，案例展示，問題討論，導師總結
4、 客戶需求挖掘與決策關系
· 選擇市場定位與策略
· 馬斯洛需求歸類方法
· 需求預測方法
· 組織需求VS個人需求
· 組織層級需求分析
· 崗位層級需求分析
· 業務需求分析方法
· 【內容聚焦】：根據經典需求分類方法與組織機構需求表，幫助銷售人員掌握企業需求，決策人需求，私人需求等分類方法以及有效突破策略
· 【授課實踐】：導師講授，需求工具表格展示，案例分析，現場練習，導師點評，導師總結
5、 客戶需求與有效推進
· 迅速推進策略VS逐步推進策略
· 自上而下策略VS自下而上策略
· 包圍中心策略VS重點突破策略
· 集體影響策略VS關鍵人策略
· 【內容聚焦】：通過案例展示，幫助銷售了解大客戶的經典突破策略
· 【授課實踐】：導師講授，案例展示，小組討論，案例分析，導師總結
6、 銷售前期關鍵動作
· 塑造良好印象
· 實現特定共謀
· 引出相應話題
· 進行價值展示
· 【內容聚焦】：幫助銷售人員了解客戶關系管理的前期關鍵動作
· 【授課實踐】：導師講授，小組討論，導師點評，導師總結
7、 如何快速建立人脈關系
· 建立人脈關系的四大準則
· 變陌生拜訪為關系網突破
· 人脈銷售五大法則
· 人脈銷售六大建議
· 如何快速接近你想接近的人
· 【內容聚焦】：幫助銷售人員掌握快速建立人脈關系的有效方法
· 【授課實踐】：導師講授，案例分析，小組討論，導師點評，導師總結
8、 接近約見客戶
· 繪制關系圖
· 發掘客戶的關注點
· 客戶共謀點的尋找
· SPIN銷售問話技巧
· FABE產品展示技巧
· 為你占用客戶時間提供價值回報
· 靈活設計接近客戶活動和約見詞
· 【內容聚焦】：通過案例分析和情景模擬，幫助銷售人員掌握接近約見客戶的關鍵動作
· 【授課實踐】：導師講授，案例分析，情景模擬，角色扮演，導師點評，導師總結
9、 銷售中期關鍵動作
· 加強客戶關系
· 建立銷售優勢
· 屏蔽競爭對手
· 處理客戶異議
· 【內容聚焦】：幫助銷售人員了解客戶關系管理的中期關鍵動作
· 【授課實踐】：導師講授，小組討論，導師點評，導師總結
10、 識別客戶角色
· 第一步：尋找內線
· 第二步：了解客戶內部采購的組織結構圖
· 第三步：確定影響采購決策的關鍵人
· 第四步：明確關鍵人的角色與立場
· 第五步：與關鍵決策人建立良好關系
· 第六步：建立廣泛的統一戰線，與所有人保持良好關系
· 【內容聚焦】：通過完整案例分析，幫助銷售人員系統掌握與客戶建立全面關系的有效步驟
· 【授課實踐】：導師講授，案例分析，小組討論，導師點評，導師總結
11、 加強客戶關系
· 人情債VS人情帳
· 親進度VS信任度
· 建立信任度關系的策略
· 建立個人信任度的七大要素
· 建立企業信任的五大保證
· 如何建立銷售壁壘
· 【內容聚焦】：幫助銷售人員掌握與客戶建立深度關系的有效方法
· 【授課實踐】：導師講授，案例分析，情景模擬，小組討論，導師點評，導師總結
12、 客戶異議的處理
· 什么是客戶異議
· 客戶異議的種類
· 客戶異議產生的情況
· 處理客戶異議的常見方法
· 【內容聚焦】：通過案例分析，幫助銷售人員了解客戶異議的成因，以及如何應對各種不同的客戶異議
· 【授課實踐】：導師講授，現場提問，異議收集，案例分析，情景模擬，小組討論，導師點評，導師總結
13、 銷售后期關鍵動作
· 開展銷售談判
· 實施有效跟進
· 后續服務跟進
· 客戶關系持續升溫
· 【內容聚焦】：幫助銷售人員了解客戶關系管理的后期關鍵動作
· 【授課實踐】：導師講授，小組討論，導師點評，導師總結
14、 談判成交關鍵點控制
· 項目投標準備
· 報價與聯合投標技巧
· 項目投標現場管理
· 談判的關鍵策略
· 價格談判的技巧
· 有效成交技巧
· 【內容聚焦】：通過案例分析，幫助銷售人員了解談判成交階段的關鍵動作，以及掌握有效的談判策略及技巧
· 【授課實踐】：導師講授，談判案例分析，小組討論，情景模擬，角色扮演，導師點評，導師總結
15、 實現客戶關系管理的終極目標
· 孕育階段策略
· 初期階段策略
· 穩定階段策略
· 戰略合作伙伴策略
· 【內容聚焦】：幫助銷售人員系統了解客戶關系管理的全貌，以及如何與客戶建立戰略合作伙伴關系
· 【授課實踐】：導師講授，客戶關系管理模型展示，案例分析，小組討論，導師點評，導師總結
