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    百戰(zhàn)歸來,清大EMBA再啟程

    從一個案例看我們的管理差距

    管理案例 120
    卞華舵

    卞華舵 和靈投資管理(北京)有限公司董事長

    常駐地:北京
    邀請老師:13439064501 陳助理
    主講課程:直接股權投資
    讓我們從一個案例說起,比較一下中西管理的差距。如果一家飯店接到客戶投訴,該如何處理呢?按照西方的方法,他們常常會做如下思考。
    飯店的顧客為什么不滿意
    首先你可能會獲得一些顧客的抱怨之詞。你并不準確知道發(fā)生了什么。你模糊的認識到自己的飯店管理出現(xiàn)了問題,至于問題是什么呢,可能顧客的抱怨來自服務不好,菜的口味不佳,環(huán)境不清潔,或者其它各種各樣的原因。
    首先多問幾個為什么,調查清楚到底出了什么問題
    第一步,你需要澄清事實,做一個調查,到底是什么導致顧客的抱怨,調查的結果可能既不是服務不好,也不是菜的口味不佳,環(huán)境不清潔,而是飯的口味不好。到此時你將問題初步澄清與界定了。
    然后你需要進一步對問題界定,是飯焦了、還是太稀、太干、太硬、變質……進一步調查了解到是飯燒焦了,到此時你對問題進行了更為深入的界定,初步了解了問題。
    然后你對問題因果關系進行分解,羅列各種可能導致飯燒焦的原因。火太大了、時間設定太長、水放少了、溫度設定太高……
    進一步調查原因發(fā)現(xiàn)是時間設定太長。
    為什么這一次時間設定會較長,進一步調查原因是由于新來的員工值班,而新員工沒有經過培訓,所以燒飯時不知道設定多長時間。到此時你對問題又進行了更為深入的界定,真正了解了問題本身是怎么一回事。
    其次多問幾個為什么,調查清楚到底工作流程出了什么問題
    第二步,你將調查分析燒焦了的飯為什么會流到顧客,流程出了什么問題?將問題分解,是服務人員責任問題,還是缺少質量檢查環(huán)節(jié),或者檢查人員沒有檢查出來,還可能是什么其它別的原因……
    調查的結果可能是雖然有檢查人員,但檢查人員沒有檢查出問題。為什么檢查人員沒有檢查出問題,進一步調查。是檢查人員能力不夠,還是沒有檢查標準,還是其它什么原因……調查的結果可能是沒有檢查飯是否燒焦這一項工作流程,更沒有定義飯燒焦的標準是什么。
    再次多問幾個為什么,調查清楚管理系統(tǒng)出了什么問題
    第三步,你將調查系統(tǒng)出了什么問題。你調查到飯店管理系統(tǒng)首先沒有定義問題,沒有將飯燒焦當作問題,因此沒有標準,沒有事后控制環(huán)節(jié),另外管理系統(tǒng)對新進員工沒有培訓體系,因此少了事前控制環(huán)節(jié)。
    問題界定清楚了,問題的責任人是主管。因為沒有對新員工培訓,沒有定義問題,沒有規(guī)范工作流程,沒有制定工作標準,主管沒有履行好自己的職責,主管接受批評。
    最后是整改
    流程中的環(huán)節(jié)差錯找到了,系統(tǒng)問題也發(fā)現(xiàn)了。最后是整改,建立新員工培訓機制,系統(tǒng)重新定義飯店質量檢查標準,重新規(guī)范質量檢查流程,教育員工,類似問題以后就不會再出現(xiàn)了。
       西方企業(yè)就是如此通過精密的邏輯分析尋找問題原因,從偶然現(xiàn)象中剖析出導致這類偶然現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)的必然問題根源——對問題本身認識不清,流程不規(guī)范,管理系統(tǒng)缺陷,進而從本質上解決問題。
    再來看一看國內的企業(yè)出現(xiàn)同樣問題是如何解決的。老板首先是發(fā)火、謾罵,對相關人員及非相關人員發(fā)泄一通。老板只簡單地調查一個原因,最多調查到顧客的抱怨是由于飯不好吃,而不象西方飯店那樣深入系統(tǒng)調查,多問幾個為什么?問題本身的根源是怎么回事都不清楚,老板就把服務員教訓一頓,指責服務員沒有把好關,并罰款多少元,同時把新員工教訓一頓,指責沒有把飯燒好,試用期不合格,做辭退處理。整個處理過程都是針對人,不針對事,責任都是別人的,自己沒有任何責任。
    這種中國式的管理思考問題之道缺乏邏輯理性,沒有深入認識問題的本質,停留于問題的表象,沒有找到問題的真正根源。對問題不進行系統(tǒng)的邏輯推理,沒有從系統(tǒng)上去解決問題,流程上去解決問題,結果此類管理問題重復出現(xiàn)會再所難免。
    相關人員及非相關人員被老板罵了,覺得很委屈,結果導致員工對老板的不滿,員工工作起來戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢,不知所措,而且員工之間相互關系緊張,互相推脫,不負責任。結果老板很納悶,心想員工素質如此之差,不爭氣,怎么犯如此簡單低級的錯誤。情緒越變越壞,進一步延伸下去,老板成了救火隊員,越陷越深,不能自拔。老板進一步對員工的素質產生懷疑,進而影響其世界觀,對人的素質、責任心、能力、甚至人性的判斷發(fā)生錯誤。
      中國的絕大多數企業(yè)主被如此之類的小事打亂了認知,他們會從這些錯誤的管理經驗中總結出很多結論,因此大多數企業(yè)主在談論管理之道時也難免胡說八道。而問題的真正根源是他們沒有從自己身上尋找原因,沒有從系統(tǒng)、流程方面去尋找原因,沒有深入探究問題的本源,實際上企業(yè)所有的問題都與最高管理者有關,特別是當這問題重復出現(xiàn)的時候。從這個案例的對比我們可看出,中西方管理的一些差別。讓我們從一個案例說起,比較一下中西管理的差距。如果一家飯店接到客戶投訴,該如何處理呢?按照西方的方法,他們常常會做如下思考。
    飯店的顧客為什么不滿意
    首先你可能會獲得一些顧客的抱怨之詞。你并不準確知道發(fā)生了什么。你模糊的認識到自己的飯店管理出現(xiàn)了問題,至于問題是什么呢,可能顧客的抱怨來自服務不好,菜的口味不佳,環(huán)境不清潔,或者其它各種各樣的原因。
    首先多問幾個為什么,調查清楚到底出了什么問題
    第一步,你需要澄清事實,做一個調查,到底是什么導致顧客的抱怨,調查的結果可能既不是服務不好,也不是菜的口味不佳,環(huán)境不清潔,而是飯的口味不好。到此時你將問題初步澄清與界定了。
    然后你需要進一步對問題界定,是飯焦了、還是太稀、太干、太硬、變質……進一步調查了解到是飯燒焦了,到此時你對問題進行了更為深入的界定,初步了解了問題。
    然后你對問題因果關系進行分解,羅列各種可能導致飯燒焦的原因。火太大了、時間設定太長、水放少了、溫度設定太高……
    進一步調查原因發(fā)現(xiàn)是時間設定太長。
    為什么這一次時間設定會較長,進一步調查原因是由于新來的員工值班,而新員工沒有經過培訓,所以燒飯時不知道設定多長時間。到此時你對問題又進行了更為深入的界定,真正了解了問題本身是怎么一回事。
    其次多問幾個為什么,調查清楚到底工作流程出了什么問題
    第二步,你將調查分析燒焦了的飯為什么會流到顧客,流程出了什么問題?將問題分解,是服務人員責任問題,還是缺少質量檢查環(huán)節(jié),或者檢查人員沒有檢查出來,還可能是什么其它別的原因……
    調查的結果可能是雖然有檢查人員,但檢查人員沒有檢查出問題。為什么檢查人員沒有檢查出問題,進一步調查。是檢查人員能力不夠,還是沒有檢查標準,還是其它什么原因……調查的結果可能是沒有檢查飯是否燒焦這一項工作流程,更沒有定義飯燒焦的標準是什么。
    再次多問幾個為什么,調查清楚管理系統(tǒng)出了什么問題
    第三步,你將調查系統(tǒng)出了什么問題。你調查到飯店管理系統(tǒng)首先沒有定義問題,沒有將飯燒焦當作問題,因此沒有標準,沒有事后控制環(huán)節(jié),另外管理系統(tǒng)對新進員工沒有培訓體系,因此少了事前控制環(huán)節(jié)。
    問題界定清楚了,問題的責任人是主管。因為沒有對新員工培訓,沒有定義問題,沒有規(guī)范工作流程,沒有制定工作標準,主管沒有履行好自己的職責,主管接受批評。
    最后是整改
    流程中的環(huán)節(jié)差錯找到了,系統(tǒng)問題也發(fā)現(xiàn)了。最后是整改,建立新員工培訓機制,系統(tǒng)重新定義飯店質量檢查標準,重新規(guī)范質量檢查流程,教育員工,類似問題以后就不會再出現(xiàn)了。
       西方企業(yè)就是如此通過精密的邏輯分析尋找問題原因,從偶然現(xiàn)象中剖析出導致這類偶然現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)的必然問題根源——對問題本身認識不清,流程不規(guī)范,管理系統(tǒng)缺陷,進而從本質上解決問題。
    再來看一看國內的企業(yè)出現(xiàn)同樣問題是如何解決的。老板首先是發(fā)火、謾罵,對相關人員及非相關人員發(fā)泄一通。老板只簡單地調查一個原因,最多調查到顧客的抱怨是由于飯不好吃,而不象西方飯店那樣深入系統(tǒng)調查,多問幾個為什么?問題本身的根源是怎么回事都不清楚,老板就把服務員教訓一頓,指責服務員沒有把好關,并罰款多少元,同時把新員工教訓一頓,指責沒有把飯燒好,試用期不合格,做辭退處理。整個處理過程都是針對人,不針對事,責任都是別人的,自己沒有任何責任。
    這種中國式的管理思考問題之道缺乏邏輯理性,沒有深入認識問題的本質,停留于問題的表象,沒有找到問題的真正根源。對問題不進行系統(tǒng)的邏輯推理,沒有從系統(tǒng)上去解決問題,流程上去解決問題,結果此類管理問題重復出現(xiàn)會再所難免。
    相關人員及非相關人員被老板罵了,覺得很委屈,結果導致員工對老板的不滿,員工工作起來戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢,不知所措,而且員工之間相互關系緊張,互相推脫,不負責任。結果老板很納悶,心想員工素質如此之差,不爭氣,怎么犯如此簡單低級的錯誤。情緒越變越壞,進一步延伸下去,老板成了救火隊員,越陷越深,不能自拔。老板進一步對員工的素質產生懷疑,進而影響其世界觀,對人的素質、責任心、能力、甚至人性的判斷發(fā)生錯誤。
      中國的絕大多數企業(yè)主被如此之類的小事打亂了認知,他們會從這些錯誤的管理經驗中總結出很多結論,因此大多數企業(yè)主在談論管理之道時也難免胡說八道。而問題的真正根源是他們沒有從自己身上尋找原因,沒有從系統(tǒng)、流程方面去尋找原因,沒有深入探究問題的本源,實際上企業(yè)所有的問題都與最高管理者有關,特別是當這問題重復出現(xiàn)的時候。從這個案例的對比我們可看出,中西方管理的一些差別。

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