什么是顧客滿意度？現(xiàn)代 營銷 學認為顧客滿意度是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果與他們的期望相比較后形成的感覺狀態(tài)。如果可感知的效果與期望相等或超越期望就會滿意，如果效果低于期望就會不滿意。客戶滿意度，這個詞在公司管理中大家都很熟悉，有的公司甚至還提出“1、客戶永遠是對的；2、如果客戶不對時請參照第一條。”之類的口號來管理和約束員工的言行，也想借此來增加客戶對公司的信賴，這無可厚非，也在一定程度上讓業(yè)務(wù)客戶直接感覺到公司對其的重視。

 

    菲利普·科特勒認為，顧客滿意“是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。亨利·阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預(yù)期時，就導致了滿意，否則，則會導致顧客不滿意。

 

    學習 講師譚小芳（譚小芳官方網(wǎng)站www.tanxiaofang.com）認為，顧客滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會滿意三個層次。

 

    1、“產(chǎn)品滿意”是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、價格、設(shè)計、包裝、時效等方面的滿意。產(chǎn)品的質(zhì)量滿意是構(gòu)成顧客滿意的基礎(chǔ)因素。

 

    2、“服務(wù)滿意”是指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施令顧客滿意。這主要是在服務(wù)過程的每一個環(huán)節(jié)上都能設(shè)身處地地為顧客著想，做到有利于顧客、方便顧客。

 

    3、“社會滿意”是指顧客在對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費過程中所體驗到的對社會利益的維護，主要指顧客整體社會滿意，它要求企業(yè)的經(jīng)營活動要有利于社會文明進步。

 

    譚小芳老師（預(yù)定譚老師顧客滿意提升學習 課程，請聯(lián)系13733187876）為您準備了如下顧客滿意的案例：

 

    1、著名的迪斯尼樂園在娛樂設(shè)施方面非常受人稱道，它在客戶滿意度創(chuàng)造和控制方面也非常獨到。無論節(jié)假日，迪斯尼往往都會人滿為患，排隊就成了一個大的問題。迪斯尼為此設(shè)計了一個電子等候牌，放置在通道口，上面顯示了如果你從此開始排隊，大約還需要多少時間。這項設(shè)施可以方便那些顧客自由選擇等候時間相對較少的項目，同時可以減少排隊人員的心理焦躁感。但奧秘還不僅止于此，當終于輪到你的時候，你會驚喜地發(fā)現(xiàn)，你實際排隊的時間比電子等候牌提示要少了十分鐘左右。其實，這是迪斯尼的一個巧妙的設(shè)計。目的就在“做到的比承諾的多一點”，讓客戶感受到額外的驚喜和收獲。

 

    2、顧客不滿意的案例

 

    譚小芳老師認為——銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們的出發(fā)點和歸縮點。因此，客戶投訴應(yīng)視為銀行資產(chǎn)而不應(yīng)視為銀行負債，高明的銀行家應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要資源來經(jīng)營。銀行如果認為客戶不投訴是因為我們服務(wù)好那就大錯特錯了。因為大部分客戶吃了虧也不會吭聲，沒有消息一定就是壞消息，客戶早就離你而去。

 

    例如，某市一位張姓儲戶在一家銀行取款后僅1分鐘又將錢存入銀行，連十字封條也沒打開的1萬元里竟然發(fā)現(xiàn)1張假鈔，居然還被銀行不分青紅皂白地沒收了。這些情況都被銀行監(jiān)控器一一記錄。投訴得不到處理之后，氣憤至極的張姓儲戶將銀行告上了法庭，認為儲戶給銀行假鈔要沒收，銀行給儲戶假鈔則不處理，真是“只許州官放火，不許百姓點燈”，還把中央銀行一并告了，稱“假幣收繳機制失衡”，對銀行假鈔流落到儲戶手中的情況沒有做出明確的處理規(guī)定。雖然此事最后由于種種原因不了了之，但是這件事在當?shù)貙δ羌毅y行還是產(chǎn)生了一些負面影響。

 

    經(jīng)過研究，譚老師認為，要真正做到客戶或提升客戶滿意度，至少要做到以下幾點。

 

    一，要務(wù)“正業(yè)”。不要總跟在客戶后面跑。當然話是好說，做起來很難，客戶認為緊急的事情，也許在戰(zhàn)略層面上并不是最急的事情，關(guān)鍵問題是，客戶的某些層面的人拿著雞毛當令箭，不斷制造問題，而主要問題避而不談。譚小芳老師提出的要務(wù)“正業(yè)”——就是要把最能帶給客戶核心利益和長遠利益的東西放在第一位。

 

    二，公共關(guān)系很重要。客戶關(guān)系上，很多情況是需要公關(guān)的，關(guān)鍵人物一定要搞定，否則，保準合作不順暢。也許在這里“侮辱”了公共關(guān)系，但國情如此，只能如此描述。中國的公關(guān)含義不僅僅是保持良好的關(guān)系，而是滿足關(guān)鍵人物的需求，包括物質(zhì)上的。新周刊上有一篇文章，說世界500強開始在中國公關(guān)了，開始入鄉(xiāng)隨俗了，可見，無不道理啊。

 

    三，日常溝通。態(tài)度要端正、低調(diào)，但做事要高調(diào)，也許大家這個是陳詞濫調(diào)了，但往往簡單的道理卻含有深意。

 

    四，要表現(xiàn)得積極、負責。不管怎么說，客戶總是喜歡一個能夠把一件事情做得很完善、完美的合作伙伴。積極是態(tài)度問題，不要什么事情都先要去反對、什么事情都要爭贏了，其實，你爭贏了，卻輸了人心，何必呢。

 

    五，適當拒絕。有時候，客戶的觀點不正確，要求不合理，不一定要去爭辯，等客戶說完，總有你說話的時候。委婉但堅定的提出自己的觀點，對于內(nèi)容和進度的不合理，一定要敢于提出來，否則不能保質(zhì)保量完成任務(wù)，責任就在自己身上了，當然要記得講究技巧。

 

    六，戰(zhàn)略、專業(yè)，系統(tǒng)。為什么最后才說戰(zhàn)略性、專業(yè)性和系統(tǒng)性呢？因為得到不到支持和理解，什么都是空話，做什么人家都不會支持你。

 

    譚小芳老師最后強調(diào)：整個服務(wù)業(yè)，讓顧客滿意應(yīng)該成為所有員工的最高行為準則。讓顧客滿意才有生生不息的滾滾財源，這才是經(jīng)營企業(yè)的最高秘訣。

 

    總之，“顧客滿意”看起來只是一個簡單的概念，事實上它包含了許多管理、研究、分析技術(shù)。企業(yè)應(yīng)該對顧客滿意做到潛心研究，力爭發(fā)揮到極致——當然，還要根據(jù)所處行業(yè)的不同，做到因時、因地而異，切不可隨意復制。