客戶動(dòng)心了
拜訪客戶過程中，如果客戶真的對(duì)你的產(chǎn)品或方案感興趣，往往會(huì)不自覺地發(fā)出一些“購(gòu)買信號(hào)”。當(dāng)客戶關(guān)心以下幾個(gè)問題時(shí)，往往意味著“購(gòu)買信號(hào)”的出現(xiàn)。
花費(fèi)成本：為此次購(gòu)買行為所付出的成本，如產(chǎn)品價(jià)格、實(shí)施費(fèi)用、場(chǎng)地投入等；
時(shí)間計(jì)劃
：實(shí)施周期、什么時(shí)候開始學(xué)習(xí)
、設(shè)備試用時(shí)間等；
參考消息：詢問其他客戶使用你產(chǎn)品的情況、與現(xiàn)在比較有什么優(yōu)勢(shì)、獲過什么獎(jiǎng)項(xiàng)等；
安裝測(cè)試：要求你安裝測(cè)試、試用、演示等；
學(xué)習(xí)
與服務(wù)：如學(xué)習(xí)
幾天、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等；
你的信用：了解你們供貨及時(shí)行、服務(wù)滿意度等；
付款情況：如付款方式等；
轉(zhuǎn)換：如新舊系統(tǒng)的轉(zhuǎn)換等。
在這些信號(hào)中，蘊(yùn)含著一個(gè)規(guī)律，就是客戶的思維模式發(fā)生了一個(gè)轉(zhuǎn)折，由是什么（WHAT）到怎樣做（HOW）。
這時(shí)候客戶腦子里已經(jīng)在思考買了之后的情景，表明他潛意識(shí)里對(duì)你有了興趣，愿意考慮你，這時(shí)自然是索要行動(dòng)承諾的最佳時(shí)機(jī)。
不同的購(gòu)買信號(hào)，意味著不同的行動(dòng)承諾。
需要說明一下，
銷售
中有一種技巧叫做“收官”，就是暗示客戶下單購(gòu)買。比如，如果他想賣給你煎包，不是問“要不要要煎包”，而是問“你要韭菜餡的，還是白菜餡的”，客戶很容易掉入到陷阱里去。
在大項(xiàng)目中，要求承諾是必須的，收官卻是有害的。因?yàn)樗S了過程，但客戶的購(gòu)買邏輯不變，跳躍過程的做法即使客戶一時(shí)上當(dāng)，之后也會(huì)瘋狂的報(bào)復(fù)。所以收官技巧在大項(xiàng)目中萬萬不可用。
客戶煩著呢
客戶不愿給行動(dòng)承諾時(shí)，往往有一下三種表現(xiàn)。
一、拖延
比如，客戶說：再征求一下大家的意見、再慎重的考慮一下、再看看領(lǐng)導(dǎo)的意思、下周再說吧等等。
拖延表示客戶不愿意做行動(dòng)承諾，但又找不出明確的理由。
面對(duì)拖延，可采取利益激勵(lì)法，用產(chǎn)品或方案帶來的價(jià)值去鼓勵(lì)客戶下決心。可以按照以下三步法試一試：
1.表示我理解。可以說“我理解，從手工變成電腦總會(huì)依依不舍，畢竟這么多年，習(xí)慣了。”
2.重申客戶認(rèn)可的利益。客戶買東西就是因?yàn)榭梢垣@得利益，所以這時(shí)候再重復(fù)一遍也是對(duì)客戶的一種鼓勵(lì)。可以說：“其實(shí)早晚都得用，早用早解脫，免得你天天加班，稍微出點(diǎn)錯(cuò)，老板還要罵一頓……”
3.增加利益。增加一個(gè)前面沒提到的利益點(diǎn)，給客戶最后一次刺激。比如說：“對(duì)了，王經(jīng)理，我們最近在搞一個(gè)活動(dòng)，月底之前購(gòu)買可以享受500元的優(yōu)惠，也是為了春節(jié)促銷。”
如果客戶還是猶豫，很可能是客戶心目中有一個(gè)疙瘩沒解開，這就是我們常說的異議。此時(shí)你必須了解清楚客戶到底是什么想法。可以這樣說：“王經(jīng)理，是不是還有什么事情我沒有說清楚？你有什么顧慮盡管提出來，看我能不能幫你解決。”知道了異議，才能進(jìn)入異議處理程序。
二、異議
產(chǎn)品速度慢、外觀不是太漂亮、價(jià)格太高、現(xiàn)在資金還不到位、和目前的狀況有些不適應(yīng)等，都是異議。
有句話說“嫌（挑）貨的人才是買貨的人”。意思是，如果某個(gè)客戶對(duì)你橫挑鼻子豎挑眼，說明他準(zhǔn)備出手買你的東西了。
嫌貨，也就是我們銷售中常說的異議。很多銷售都會(huì)認(rèn)為異議是個(gè)積極的購(gòu)買信號(hào)。如果你真是這樣想的，那就錯(cuò)到姥姥家了。
異議并不是什么積極的信號(hào)，大部分情況下，它是阻礙的信號(hào)，而不是購(gòu)買的信號(hào)。
銷售中的異議是如何產(chǎn)生的呢？
結(jié)論有點(diǎn)匪夷所思：你說早了！過早地證實(shí)自己在產(chǎn)品或者服務(wù)方面的能力，是異議產(chǎn)生的根本原因！
假設(shè)你現(xiàn)在昂首闊步地走進(jìn)一個(gè)賣電視的商場(chǎng)，在一臺(tái)大平板電視前你停了下來，饒有興趣地看著。售貨員偷偷地觀察你，見你感興趣了，立刻健步如飛地跑過來，舌戰(zhàn)蓮花地對(duì)你說：“這臺(tái)電視43寸，特別適合在大的客廳里放映，音響效果特別好，基本就是震撼。畫面特別清晰，隔著一百碼基本能看到汗毛孔。對(duì)眼睛刺激小，特別適合你們家小孩看……”
你第一個(gè)反映是什么？95%以上的人第一個(gè)反應(yīng)就是駁斥！我們家客廳連個(gè)飯桌都放不開，怎么放這么大電視？孩子他媽還不知道是誰呢，考慮孩子的眼睛干什么？
客戶現(xiàn)在處于隱形需求階段，對(duì)是否一定要買臺(tái)電視，并沒有想好，銷售人員卻開始介紹產(chǎn)品了。
大部分情況下，異議是要避免的。避免的辦法就是在沒有了解清楚客戶需求、沒有擴(kuò)大客戶痛苦之前，禁止介紹產(chǎn)品。
但還有一部分異議是因?yàn)檎`解或者不了解，因?yàn)椴幻靼姿苑瘩g你。所以我們需要一套方法來處理異議，叫LSCPA。
異議=負(fù)面情緒+反對(duì)意見，這兩方面的事我們都得處理，這是LSCPA的基本邏輯。
L（Listen）傾聽：
傾聽能夠建立信任，抵消對(duì)抗情緒。當(dāng)客戶提異議的時(shí)候，無論情緒多么激動(dòng)，你都要做認(rèn)真傾聽狀，千萬不要打斷。傾聽也是讓客戶充分地表達(dá)他的疑慮，給他表達(dá)意見的機(jī)會(huì)。
S（Share）分享：
分享情緒的目的，是減少或者消滅對(duì)抗性的負(fù)面情緒。先處理情緒，后處理意見，是處理異議的不二法門。
從客戶的角度看問題，讓他表達(dá)觀點(diǎn)，并反復(fù)說“噢，我明白你的意思”，或“我能理解為什么你會(huì)有這樣的感覺”，可以化解他的壓力，并讓他感到你愿意與他一同解決這個(gè)問題。
