特別是當你在網絡上受到一些負面和錯誤的評論時更要這樣做，就像我早先講過的，數字化的評論為何意義重大?因為這是顧客信任的消息渠道，也會影響你的最終效益。僅這兩個理由就足以讓你坐起來，專注而努力地思考，然后開始措辭回復。

 

    首先，重要的是要想清楚，如何用一種聰明的方式回復社交媒體上的反饋。我們可以把它歸結為4個要點:

 

    用心關注：

 

    這可能是4個要點中最簡單卻也最重要的一個：注重你的每一位顧客。注重優質顧客是很容易做到的，因為他們好相處，有教養，明事理，處理問題時有幽默感，是漫長一天中的福音。但是你所要做的是—盡可能地注重每一個拿起電話、進入庫房或訪問公司網站的顧客。縱然他或她很難相處，但這仍是必需要做的事情。應該對顧客一視同仁，給予同等的禮遇、關心和尊敬，就像對待你最重要的顧客一樣。在處理問題過程中付出的耐心和承諾往往有超值回報：得體而友善地處理沖突糾紛，可能就會讓一度怒發沖冠的顧客變成你最忠實的粉絲。

 

    豈能盡如人意?但求問心無愧!挫敗在所難免，只要你已經盡力就好。不過大多數時候，關心顧客的所言所思就足以取悅他們了。

 

    發表意見：

 

    顧客有時候會寫評論、發Twitter、或者在公司的Facebook墻上留言，卻很難知道是否有人傾聽。如果沒人對此加以確認，顧客就像是站在峽谷峭壁邊等待回應一樣，所聽到的只有自己孤寂的回聲。

 

    多數情況下，無論顧客表達了什么內容(積極的或是消極的)，你都應該花時間回復。至于那些滿意的顧客，就不需要花時間寫了，只消回復：“很高興您喜歡，感謝您告訴我們”;對那些不悅的顧客，可以這樣進行溝通：“很抱歉沒能令您滿意——我們很愿意補償您。接下來要如何和您取得聯系來討論補償事宜呢?”既然我們知道對于顧客而言，聲音是否被傾聽是很重要的，那你還等什么呢?

 

    話雖如此，但凡事都有個例外——如果有的顧客措辭實在低俗不堪，那就最好別理他。有時候，你越是和顏悅色，事情反而變得更糟。但是無論針對什么情況，回復時的措辭都要禮貌而積極。須知言為心聲，在其他人眼里往往就代表了企業形象。

 

    知錯能改：

 

    顧客永遠是正確的(應該說多數時候是這樣的)。在線彌補你的失誤能夠讓所有人都看到，堪稱明智之舉。例如，你可能在某個交易將要結束時才發現信息錯誤，這時候需要保持樂觀(“實際上我們很高興通知您 銷售 將在本周六結束——如果您有任何問題請聯系我們!希望您購物愉快。”)。

 

    發生爭議時，為你的生意和顧客隱私計，最好在線下進行討論。對方可能很愿意跟你進行直接的私人對話。如果你有對方的聯系方式，那就應該表示很愿意通過電話和郵件與對方聯系并會盡力做到讓對方滿意。如果你沒有對方的聯絡信息，就跟對方索要吧。切記要善終如始。如果你只能留言給對方，就盡量隨后發信詢問狀況。創建并保留努力獲得對方回應的記錄。

 

    中庸之道：

 

    對處理顧客爭議采取“非黑即白”策略的公司，即使能贏得短期利益，也會在未來敗北。當然總有那么一兩個案例需要堅持原則，但是別搞錯了：現有和潛在的顧客會瀏覽你的在線回復，并判斷你的商品值不值得他們花費時間和金錢。如果他們看到禮貌而耐心的回復，其最終給你帶來的利益要遠大于解決顧客投訴的成本。

 

    對于許多公司而言，社交媒體(無論是在線評論、Facebook或Twitter)不過是其已有的責任鏈上新增的一環罷了。但是如果忽略或輕視它的重要性就會給你的生意招致莫大損失。相反，如果花上幾分鐘給予真誠回復，就能提高顧客的積極參與度，從而保留住顧客。