銷售人員在溝通中經常遇到客戶的不同意見和疑慮，這些不同意見、觀點和疑慮就是異議，如果異議升級為吵架的程度，或者在售后出現質量問題，客戶非常惱火，這種情況我們稱之為爭議。有效處理異議和爭議是銷售必須掌握的技巧。很多銷售人員錯誤地認為把客戶“說倒”就是成功，其實，說倒不等于說服，說倒也會讓客戶變得抵觸。

巧妙地處理異議和爭議，取得客戶的支持，需要注意以下原則。

第一、不要立即展開解釋，而要部分地認同對方的觀點。我們盡量用正面的詞匯來面對客戶的異議，比如，“你說的很有道理”、“您這個問題提得很好”等；這樣做的最主要原因是創造一個對方可以傾聽的環境。從心理學角度講，如果一開始就對客戶的異議進行解釋，意味著對客戶說：“你的理解是錯的。”簡單地說，就是“你是錯”的。如果客戶此時對你有成見，你再傳遞“你是錯的”這樣的信息，結果客戶就會非常抵觸，最終，客戶不是為了探尋真理而和你進行討論，而是為了捍衛自己是對的。

第二、在解釋之前，要做鋪墊，渲染氛圍。比如在準備反駁客戶的時候，說：“我這里有一些不同的觀點，不一定對，您多擔待。”

或者，“我這人比較直，說話有時候比較沖，如果不當的地方，你多擔待。”

這樣的話語是讓客戶對你的話有所準備，不會產生立即反對的情況。這些鋪墊的話語非常重要，即使非常熟的客戶，也要鋪墊一下。