新媒體近年刷了一次中國(guó)的地板，把一些格局小的媒體清理出局，并將信息傳播通道全面打通，促成了自上世紀(jì)90年代末即互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生后的新一輪信息大爆炸。
這種新局勢(shì)，將危機(jī)的信息量級(jí)數(shù)擴(kuò)大、應(yīng)對(duì)渠道增加，要求危機(jī)公關(guān)更為高效、科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)企業(yè)的應(yīng)對(duì)提出了更高要求。
撤稿已成過去式，你要習(xí)慣好消息壞消息都存在
事實(shí)上，撤稿不是不可為。只要企業(yè)提供嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖C明文件，證明媒體發(fā)布的稿件出現(xiàn)重大錯(cuò)誤、非事實(shí)，是有可能實(shí)現(xiàn)的。可現(xiàn)實(shí)情況是，媒體業(yè)務(wù)繁忙，且不愿承擔(dān)被核查的風(fēng)險(xiǎn)。現(xiàn)在一提撤稿，多是直接拒絕。
以前做危機(jī)公關(guān)，負(fù)面經(jīng)過積極處理，會(huì)逐漸減少、甚至徹底消除，留下占絕大比例的正面聲量。好的公關(guān)代理，會(huì)幫助企業(yè)主將負(fù)面長(zhǎng)期穩(wěn)定在5%以下。
現(xiàn)在，這個(gè)規(guī)則被改寫了。媒體的撤稿工作被監(jiān)查后，一家企業(yè)的負(fù)面幾乎無法刪除，它可能永遠(yuǎn)存在。雖然，媒體會(huì)給一些處理上的配合，但多為不推薦上首頁、位置自然下沉、刪除入口等端口微調(diào)，改變不了負(fù)面一直在那兒的事實(shí)。
抱歉！您的正面額度已用完
公關(guān)服務(wù)中，一項(xiàng)基礎(chǔ)且重要的工作是月度常規(guī)傳播。其除了公布每月企業(yè)重大信息的功能，另一個(gè)關(guān)鍵作用是，穩(wěn)定增加正面聲量。
很多企業(yè)不重視這個(gè)工作，在預(yù)算削減時(shí)，總是磨刀霍霍之。月度常規(guī)傳播被砍后，容易埋下隱患，當(dāng)負(fù)面出現(xiàn)，缺乏足夠的正面聲量來“中和”。如果不及時(shí)注入一定規(guī)模的正面聲量，很容易出現(xiàn)負(fù)面一片倒的情況。曾經(jīng)就有一個(gè)客戶，將預(yù)算轉(zhuǎn)投廣告、新媒體，月度傳播改為階段傳播，且有一搭沒一搭。結(jié)果在一次重大負(fù)面中，差點(diǎn)被“打”得措手不及。后來，急邀公關(guān)團(tuán)隊(duì)組織話題，在社交/傳統(tǒng)媒體充入大量正面信息，花了一筆不小的開支。
正面聲量如同手機(jī)充值，如不長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)，額度總有一天會(huì)不夠用。在信息大爆炸時(shí)代，更要利用現(xiàn)有媒體的特點(diǎn)，有規(guī)劃的在各大平臺(tái)注入正面聲量，不要到快“用完”時(shí)才想起它哦！
新媒體局勢(shì)變變變，萬變不離其宗
想拉企業(yè)廣告而不得其門的媒體、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、想引起企業(yè)關(guān)注的自媒體、個(gè)體網(wǎng)民……當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)，他們個(gè)個(gè)“如狼似虎”、“危險(xiǎn)”重重。危機(jī)最愛企業(yè)全無應(yīng)對(duì)，它將讓事實(shí)變成“浪漫”的畫板，任人描繪。
在西方，通常把危機(jī)管理(Crisis Management)稱之為危機(jī)溝通管理(Crisis Communication Management)，原因在于，加強(qiáng)信息的披露與公眾的溝通，爭(zhēng)取公眾的諒解與支持是危機(jī)管理的基本對(duì)策。危機(jī)管理是企業(yè)為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動(dòng)的過程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來的威脅和損失。
事實(shí)上，新媒體只是加快了信息傳播效率、擴(kuò)大了信息傳播渠道，并未改變危機(jī)管理的核心——與公眾科學(xué)及時(shí)地溝通。而負(fù)面不可撤銷也提醒企業(yè)更加謹(jǐn)言慎行，降低因自身管理疏忽導(dǎo)致的危機(jī)概率。
每家企業(yè)都應(yīng)長(zhǎng)期設(shè)立“最高作戰(zhàn)指揮部”
中國(guó)很多大企業(yè)，橫向部門多，這是危機(jī)應(yīng)對(duì)的一大難題。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)，誰來判斷、決定如何處理，十分關(guān)鍵。這個(gè)人不可能是日理萬機(jī)的老板，那應(yīng)該是誰？
建議企業(yè)內(nèi)部設(shè)立一個(gè)長(zhǎng)期、穩(wěn)定的危機(jī)應(yīng)對(duì)小組，也就是“最高作戰(zhàn)指揮部”。這個(gè)組織里面，一般有總經(jīng)辦負(fù)責(zé)人、市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人、媒體接待方、新聞發(fā)言人、公關(guān)公司總監(jiān)級(jí)以上負(fù)責(zé)人，等等“話事人”。
當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)苗頭，指揮部要求公關(guān)公司給予密切的輿情監(jiān)控匯報(bào)，并盡快探討和落實(shí)應(yīng)對(duì)方案、媒體話術(shù)，在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)盡快的釋放正面信息、發(fā)布企業(yè)聲明、引導(dǎo)網(wǎng)友正面情緒。
這個(gè)指揮部，可在企業(yè)內(nèi)部迅速調(diào)集資源，也可將企業(yè)聲明、新聞稿快速發(fā)布出去。它是企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)的大腦，時(shí)時(shí)為企業(yè)聲譽(yù)保駕護(hù)航。
危機(jī)管理是企業(yè)品牌管理的核心內(nèi)容之一。要打造真正的強(qiáng)勢(shì)品牌，都必須站在戰(zhàn)略高度做好品牌危機(jī)防范和管理工作。在信息大爆炸的今天，企業(yè)應(yīng)更敏感于自身品牌的輿情走勢(shì)，更嚴(yán)謹(jǐn)管理企業(yè)內(nèi)部信息避免惡意流出，更重視危機(jī)公關(guān)工作的日常籌備。
