傳得沸沸揚揚的汶川縣長貪污事件終于有了官方回應，在上級紀委的調查之下，當地官方發表聲明，稱傳聞內容純屬捏造。不得不說，官方的回應是及時的，至少在第一時間給予了民眾和輿論一個回復。但是，這樣一個及時的回復，卻未必是令人滿意或者有效的，如此“惜字如金”又“語焉不詳”的官方回應，想必很難讓人真正信服。為什么原本出發點很好的一件事導致的結果卻大相徑庭呢？原因就是政府的危機公關沒有做到位。
近年來，從“非典”到“甲型H1N1流感”，從“哈爾濱水污染”到“汶川大地震”，從“西藏打砸搶事件”到“新疆‘7.5’事件”，各種突發公共事件嚴重威脅著人民群眾生命財產安全和社會穩定。公共危機管理已經成為政府職能中至關重要的一項，而政府危機公關則又是公共危機管理中的關鍵環節。事實上，中國政府向來是高度重視“公關”工作的，而且也是“公關”、“危機公關”的高手，能力強大的“宣傳”工作、統一戰線工作、海外工作、群眾工作，事實上都是系統和具體的“公關”工作。
危機不僅關系著政府的形象、人民的利益，同時也關系著國家的對外形象，雖然在負面事件發生后，媒體有報道事實的責任和義務，公眾有知情權，但這并不代表政府要被動的接受來自各方的狂轟亂炸，更何況有些時候事情本身并不像報道的那么糟糕，此時有效的政府危機公關處理可以緩和各方面的關系，也可以引導受眾和媒體的關注焦點。
在西方，一件不好的事情將要發生，被稱為“crisis”，翻譯成中文叫“危機”。陰陽是相輔相成的，危與機同樣如此，所以，用中國的思維模式來思考，更加有利。如果內心帶著負面的陰影處理事情，結果肯定是負面的。相反，如果內心是正面的——處理危機思維也會不一樣。
公關之是否“有效”，標準在于公關能否有助于改善國家的形象。凡是無助于這一目標的所謂“公關”，危害性更大，會更加破壞自己的形象。再次，如果我們能把“公關”理解成改善政府內在品質、與社會包括國際社會建立平等、良好關系的具體動作之一，那么“危機”可能會越來越收縮、局限于事情本身，而不會動不動就被“一般化”、“擴散化”，這樣化解危機也就相對簡單的多了。最后，從政府誠實守信的角度看，如果有“危機”，最主要、最重要的“公關”動作應當是取信于民，包括國際社會。因此，不說謊、誠實守信是政府極其重要和寶貴的品質。
至于在具體溝通、回應過程中，政府自己究竟是處于“被動”還是“主動”地位，其實是不重要的。事實上，政府只要通過自己的“公關”活動建立起了誠實無欺、言行可信，并且具有善良本意的政府和國家形象的話，那么就有可能取得公眾和國際社會的理解與支持，危機也就可以獲得緩解乃至消除。
近兩年來，政府成功的危機公關案例也有不少，如2008年春節期間的南方雪災，調查顯示，超過90%的人對中央政府滿意，60%多的人對地方政府滿意，這都是很高的數字。但是地方政府對此仍然不滿意。這次政府公關的勝利標志在于，雪災沒有轉化成社會信任危機，而SARS的時候發生了信任危機。雪災的時候做到了“全國上下一盤棋”，社會對話也比較充分，底層的人感覺到自己除了成為被動員者之外，還成了被關心者和這個國家的主人。
此次針對汶川縣長貪污一事，官方對此事件回應的迅速，固然讓我們看到了政府對輿論重視的一面，但在傳聞發生如此短的時間內拿出這樣一份略顯單薄的聲明，不由讓我們對上級紀委部門調查的可靠性和詳實性產生一定的質疑。
在此前“縣長貪污地震捐款”的傳聞中，對張通榮貪污事件的反映包括：不經工程招標計劃 私人老板承包工程，收受私人老板賄賂，安置房工程質量存在重大缺陷等多項內容，于常理而言，對這樣多項內容的調查本需要一定的過程，但上級的調查結論在傳聞發生后如此短的時間內就迅速出爐，且又如此“精煉”和“單薄”，這就不得不讓人對調查的可靠性產生一定的疑問了。面對公共危機，能否確立以人為本的核心理念，并將其作為政府危機管理的出發點和歸宿，是政府獲得信任程度高低的關鍵因素，是民眾衡量政府執政能力的重要尺度。因此，政府危機公關中，政府官員必須從管理理念以及行動上充分認識危機的嚴重危害，把人民的生命和利益放在首要位置，盡全部能力保證人民的生命安全和各種利益，始終牢記人民的主體地位，發揮人民的能動性和創造性，鼓勵引導人民共同渡過難關，真正做到以人為本。
著名危機公關專家譚小芳老師（預定危機公關學習 ，請聯系13938256450）表示，商業世界沒有安全的孤島，逆境和危機無所不在，并且常常在以為最安全的時刻給企業致命一擊。企業什么時候會發生危機是難以預料的——在我的想法里，發生危機是正常的事，沒有危機才是異常，如何面對變幻莫測的逆境和挑戰，化逆境為契機，這種對生存智慧的思考是企業生死攸關的大事。
可以說，每一名管理者都痛恨危機，但危機的來臨卻并不以為任何人意志為轉移。西方管理格言一語成讖地告訴我們：危機就如死亡與稅收，對于企業及組織來說，都是不可避免的。既然血與火的危機考驗是不可避免的。那么企業管理者就必須拋下憤怒、無奈、哀傷，以冷靜、堅定的心態直視危機的來臨。的危機事件希望能夠給所有的中國企業管理者以啟示：危機如何形成、危機爆發有什么樣的擴散路徑、危機爆發之后應該如何管理。
但不善于危機公關，則讓企業坐失良機，甚至陷入誤解、敵意、小道消息和負面報道的無底深淵!“危機公關”告訴你危機預警、危機處理、危機公關的方法，不僅能夠幫助企業在面臨危機時力挽狂瀾而且能讓你不鳴則已，一鳴驚人!我國古代《兵經一百》里說：“目前為機，轉瞬為機；乘之為機，失之無機。”
“危機”兩字，著力在“機”字，能夠轉“危”為“機”，力挽狂瀾，扭轉局面，方顯滄海本色，才是真英雄的氣度；在動態中在不平衡中取得平衡，在逆境中變劣勢為優勢，才是真本事。企業處在開放的環境中，不管大小、潛在突發、行業的還是自己的，也不可能一次都不遭遇危機。譚小芳老師認為，作為客觀存在的企業危機，具有多棱性和互相轉化性。
古往今來，只有常勝將軍，沒有永勝將軍。商場如戰場，只有長勝企業家，沒有永勝企業家。企業危機乃至“商海沉浮”，都是經常發生的事，關鍵在于正確應對。因此，危機公關是一門學問，是企業管理不可分割的重要組成。隨著品牌競爭的日趨激烈以及媒體監督和經濟法規的逐步完善，越來越多的品牌危機出現在公眾的視線當中，而危機發生的頻率、產生的影響力和波及的范圍都足以說明中國品牌已進入了危機高發期——譚小芳老師分析過國內外數百個危機公關案例后，發現大部分危機都可以定義為四個基本問題：
1、你知道什么？
2、你何時知道？
3、采取何種措施？
4、如何確保此危機不再發生？
正如人們會受到病毒感染要生病一樣，公司在經營中要受到內外環境中的各種不利因素的侵襲，便會發生各種各樣的危機。
但施行有效的危機公關可以成功地防御危機的發生，現代公司應具備良好的危機公關意識，惟有如此，才能及時遏止危機，最終走向成功。然后又從一個企業的大危機，突然轉變成了行業的大危機，但在行業的大危機中，相對于三鹿，伊利因為面對危機，積極承擔了自己的責任，相對就成了小危機。而又相對于這些企業的大危機和小危機，三元則因為積極面對行業的危機，這場行業危機委而變成了擴大市場，重塑企業品牌的機會。譚老師表示，由此可見，危機與機會總是互相包含，小危機和大危機須臾不可分，行業危機與企業危機也能互相轉化，潛在危機不正確處理與突發危機其實只有一紙之隔。那么，企業管理者如何度過危機，化危為機呢？國內權威的危機公關專家譚小芳老師總結了以下幾點，
1、風險與機會并存！
我在很小的時候聽到過一個故事，一個強盜特重視培養他的孫子，在他孫子成年之時就拉著他的孫子上第一課：即參觀絞刑架。他對孫子說："你一不小心、一失手就要被吊死。"孫子說："誰要敢吊死我，我就把絞刑架砍了。"但是爺爺說："可不能砍啊！如果沒了絞刑架，大家都成強盜了，我們做什么？"這個故事說明，機會與風險永遠同在，如果風險沒了，機會也就沒了。老輩人說風險與機會并存！我則進一步認為：危機即轉機。
2、把危機化解在萌芽階段
面對信息傳播方式的變革，企業的危機公關工作遇到了巨大的挑戰，調整、改進危機公關工作，加強危機的事前、事中、事后管理是企業求得生存和發展的必由之路。加強危機事前管理可以及早發現危機因素，并且采用相應的方式消除這些因素，把危機化解在萌芽階段。這種事先預防，對于企業而言是最經濟、最有效的手段。
3、面臨風險，做出決策
危機對于任何一家企業來說都是重大的考驗，面對危機的壓力，每一家企業的管理者都面臨風險的決策，面對危機的壓力，因為決策得當可以控制住危機之火的漫延，決策失誤可能給企業帶來嚴重的后果。譚小芳老師認為，當危機來臨之時，如何冷靜分析形勢，權衡各方利益格局，從而在復雜的利益與情感的博弈中做出最正確的決斷，這正是在一種危機四伏的時代中，每一位企業管理者都必須培養的關鍵管理力。中國企業的死亡率很高。小企業如此，大企業也不例外。死因很多：有的是因為制度問題，有的是因為管理問題，有的是因為產業選擇問題，也有的是外部環境問題，還有不少企業是因為不善于進行危機公關，所以做出了錯誤的決策。
4、危機事件需要集權管理
集權化的實質就是要在企業內部建立起一個職責清晰、權責明確的危機公關機構。因為清晰的職責劃分是確保危機管理體系有效運作的前提。同時，企業應確保危機公關機構具有高度權威性，并盡可能不受外部因素的干擾，以保持其客觀性和公正性。簡單地說，就是危機發生的時候，人們需要有人站出來領導，人們需要的是指示和命令。告訴我發生了什么，告訴我應該怎么做。
在2003年在SARS危機中，各自為政的管理體制，無法及時進行協調統一的行動，使北京失去了應對SARS危機的最佳時刻。針對這一問題，在中央高層的支持下，中央和北京都建立了黨政軍高度集權的行政協調機制，協調在京國家機關、軍隊和北京各個系統的行政和衛生單位，集中配置防治SARS的人力資源、財政資源和醫療物資，才使得SARS防治走出各自為政的困境，成功控制了局面。
5、暢通的信息溝通渠道
從某種意義上講，危機戰略的出臺在很大程度上依賴于其所能獲得的信息是否充分，而危機戰略能否被正確執行則受制于企業內部是否有一個充分的信息溝通渠道。譚小芳老師認為，如果信息傳達渠道不暢通，執行部門很可能會曲解上面的意圖，進而作出與危機戰略背道而馳的行為。
有效的信息溝通可以確保所有的工作人員都能充分理解其工作職責與責任，并保證相關信息能夠傳遞給適當的工作人員，從而使危機公關的各個環節正常運行。企業內部信息的順暢流通在很大程度上取決于企業信息系統是否完善。譚老師建議我們的國內企業應加強危機公關的信息化建設，以任何理由瞞報、遲報，甚至不報的行為都是致命的。可口可樂在危機發生時幾小時內就可以聯絡到總裁，不管他正在進行高級談判，還是在加勒比海度假，這是可口可樂嚴密高效的組織協作的體現。
6、危機管理體系
多年的咨詢顧問與管理實踐經歷，使我目睹了很多的企業觸雷崩潰乃至重傷的事件，如幾年前三株的中毒事件，秦池的勾兌風波，冠生園的陳餡災難；近期的如雀巢的3+奶粉碘超標，光明的過期奶事件等等。所有這一切都暴露了企業的危機公關意識淡薄，遠沒有達到象海爾提倡的“如履薄冰，戰戰兢兢”的敏感意識。潛在危機一旦處理不慎，就會全盤皆輸，甚至連翻本的機會都沒有。所以我提倡企業將危機公關納入到企業的戰略當中去，建立一套嚴密的管理危機的體系，未雨綢繆運籌帷幄，以適應現代企業的健康良性發展之需要。
有效的危機管理體系是一個由不同的子系統組成的有機體系，如信息系統、溝通系統、決策系統、指揮系統、后勤保障系統、財物支持系統等。因而，企業危機公關的有效與否，除了取決于危機管理體系本身，在很大程度上還取決于它所包含的各個子系統是否健全和有效運作。任何一個子系統的失靈都有可能導致整個危機管理體系的失效。如果一個公司的總裁是在吃早餐時看新聞知道危機來臨的話，可能豐盛的午餐已經痛苦地丟失了。同樣，沒有強有力的財力支持的話，強生能夠投入上億美元來回收藥品，戰勝“泰諾”中毒危機嗎?
總之，風險和危機，它不隨我們的意志為轉移，該發生時必然發生，只不過有時我們可以控制某些危機。危機不幸發生時，使遭受的損失不至于達到致命的程度。也就是說，我們可以用我們的智慧使這些不幸的結果最小化。最后，譚老師希望我們的企業管理者與危機公關從業人員重視危機公關，提升危機公關能力！
