有次高管會上，總經(jīng)理分享了一個故事：
某項目的市調(diào)人員拿著問卷站在地鐵口，讓從地鐵站出來的旅客進行填寫，問卷中有這么個問題——請問，您日常使用的交通工具是什么？ “腦殘！”旁邊一位同事給出如此評價。 “銷售的時候流的眼淚，都是前端策劃定位時腦子進水了。” 這天會議結(jié)束，我告訴小伙伴們：“培訓(xùn)無用，80%出在前期的需求定位。”
從商業(yè)視角看，我們的用戶應(yīng)該對培訓(xùn)擁有最終解釋權(quán)，能夠從需求端、成果端驗證培訓(xùn)效果。但僅根據(jù)大面積員工調(diào)研來推導(dǎo)培訓(xùn)需求定位是無邏輯且錯誤的，但這些年，不少培訓(xùn)管理者被此邏輯誤導(dǎo)，跳進了一個又一個“天坑”。
那么，如何讓培訓(xùn)需求的設(shè)計回歸有用的軌道？有兩個基本思維值得關(guān)注，即“誰是真的用戶”和“意愿不等于行動”。
誰是真的用戶
14年前，我是家樂福南區(qū)的一名普通trainer（專員級）。記得有一次年初，我發(fā)起了全員需求問卷調(diào)研。回收后，發(fā)現(xiàn)員工的要求五花八門：有的人想了解區(qū)域內(nèi)市場環(huán)境分析、案場導(dǎo)購技巧，也有人要學(xué)習德語、法語、育兒之道。
那時，我資歷尚淺，老老實實排出一份詳盡的“年度培訓(xùn)計劃”。我拿著這份計劃去找區(qū)域培訓(xùn)經(jīng)理審核，她看完后回的那句話讓我至今記憶猶新：“Eric，你為什么要調(diào)用組織行政資源去滿足員工個性化需求？你是培訓(xùn)管理者，不是居委會大媽。”
員工的個性化需求是什么，我們對此應(yīng)該忽視還是滿足？
這個問題可分兩面考慮：
一方面，與組織內(nèi)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)及外部市場活動相關(guān)，類似了解市場環(huán)境分析、導(dǎo)購技巧等；
另一方面，又屬于個人學(xué)習成長需求，如學(xué)習法語、家庭育兒等。
通常，我們所說的“員工個性化需求”往往指后者。作為培訓(xùn)管理者，如果利用組織資源去滿足員工個性化需求，確實構(gòu)成了一種偏離組織戰(zhàn)略需求的“成本浪費”行為。
凡是一概而論的工作，往往都沒有好結(jié)果。既然在調(diào)研中出現(xiàn)了業(yè)務(wù)性需求與個性化需求，我們就要學(xué)會“分流”。
員工培訓(xùn)需求的“分流而治”
業(yè)務(wù)性需求，自然由培訓(xùn)主力去解決，不然也談不上“密聯(lián)業(yè)務(wù)”；
個性化需求，可分流到員工關(guān)系的范疇，如團建、親子活動等，抑或鼓勵自我學(xué)習，包括建立圖書角、讀書漂流等，不一定非要設(shè)立培訓(xùn)項目去解決。
我們需要弄清楚真的用戶是誰。如果拿企業(yè)高、中、基三階層做個關(guān)于需求有用度的分析，我們能發(fā)現(xiàn)“532模型”。
定義層級 | 對應(yīng)職級 | 客戶痛點 | 客戶尖叫點 | 調(diào)研有用度 |
高層 | 總經(jīng)理級、總裁級、老板 | 組織戰(zhàn)略及運營方向 | 利潤上升、市場取勝 | 50% |
中層 | 部門經(jīng)理、總監(jiān)、副總級 | 部門管理及業(yè)務(wù)目標 | 績效達成、團隊提升 | 30% |
基層 | 專員、主管、技術(shù)骨干 | 個人成長及專業(yè)技能 | 能力提升、領(lǐng)導(dǎo)認可 | 20% |
全員需求調(diào)研的“532”模型
不難發(fā)現(xiàn)，公司的中高層才是我們真正的“大客戶”。不在其位不謀其政，就工作關(guān)注點而言，中高層大部分時間都在思考企業(yè)戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)問題，員工則更關(guān)心個人的成長及專業(yè)技能。
若策劃一個員工團建，當你去問某員工的建議，他極有可能考慮哪里好玩、應(yīng)該多點預(yù)算等；但部門負責人會說，由于團隊剛組建，需要加強對企業(yè)戰(zhàn)略、流程執(zhí)行力等方面的理解；而總經(jīng)理眼中更多的是團隊之間所存在的問題、面對業(yè)務(wù)壓力下應(yīng)有的價值觀和戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，他會從這些方面來考慮團建的價值。
意愿不等于行為
企業(yè)培訓(xùn)需求調(diào)研過程中，往往會遇到一種情況：根據(jù)大部分人的需求安排了培訓(xùn)，且大家也覺得挺重要，但最終培訓(xùn)交付時，總有一撥人借“工作忙”等原因不參與，可恰恰就是這撥人提的培訓(xùn)需求。于是，培訓(xùn)管理者開始困惑，到底應(yīng)不應(yīng)該兼顧大多數(shù)人的需求。
索尼推出過一款掌上游戲終端——PSP。當時，游戲事業(yè)部安排了客戶調(diào)研，詢問客戶對顏色的喜好，有近54%的人選擇“黃色”。 內(nèi)部決策會議上，有位資深工程師突然問到：我們到底應(yīng)該跟著客戶的喜好走，還是根據(jù)市場過去發(fā)生的選擇行為走？ 經(jīng)過討論，索尼最終決定大量生產(chǎn)黑白兩色，少量黃色。果不其然，大部分客戶購買時選擇黑色，即便是少量的黃色，也發(fā)生了滯銷。
這讓我想起從事了10多年的房地產(chǎn)行業(yè)。當你去咨詢客戶：“假如我在這塊地上蓋一棟樓，配套有學(xué)校、商場、醫(yī)院，您喜不喜歡？”多半客戶都會回答“喜歡”。但等你真正開盤，并告訴那些客戶可以買房子了，他們很可能會干脆利落地表示“沒錢”。
互聯(lián)網(wǎng)時代，挑選很簡單、決策不容易，真正衡量有效客戶的標準，并不是他們的口頭承諾。因為涉及到需要花費自身時間、金錢成本時，客戶的選擇往往就變得慎重起來。倘若只是征詢意愿，得到的答案都會比較“輕佻”。
我讀《烏合之眾》這本書后，也有同樣深刻的感受：千萬不要讓不能掌握自己命運的人的需求來左右你的精力投放。企業(yè)內(nèi)很多員工，他們對自身職業(yè)規(guī)劃或工作中的需求、問題還看不清楚，也左右不了自己的時間。
當你為滿足這些員工的需求來安排培訓(xùn)時，他們可能會忽然“想清楚了”或正好上級對他們有新的工作安排，從而只能回復(fù)你“工作忙、沒時間”，這是很多員工參加培訓(xùn)不積極的本質(zhì)。
誰卡住了員工的“咽喉”呢？中高層管理者，他們決定著企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)。所以，中高層管理者應(yīng)為我們的主攻對象，是需求方向的來源；員工層則可看成一些需求補充，是培訓(xùn)形式的來源。
而對員工調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的共性問題，可有效反饋給中高層，作為培訓(xùn)調(diào)研的副產(chǎn)品，也算是一種“組織改善建議”。
