曾經(jīng)有一個擁有國內(nèi)許多知名品牌的鞋業(yè)集團(tuán)，為了方便顧客維修，在不同商圈的幾個大型商場設(shè)有專業(yè)修鞋屋，買鞋的時(shí)候，專柜的銷售會告訴你如果要維修請到我們的修鞋屋，因?yàn)槟抢锒际窃瓘S的配件和專業(yè)的服務(wù)。我太太是這個品牌的粉絲，基本上四季的鞋都會在她家買，剛過了冬天，靴子的拉鏈頭斷了，這天沒課，修拉鏈的活就由我承擔(dān)了。去到修鞋屋，人家?guī)煾嫡f，這樣的棕色拉鏈頭我們一年都沒有貨，現(xiàn)在只有黑色的。郁悶呀！弱弱的問一句難道來修的都是黑色的？師傅說我們跟廠里要了一年，這小玩意就是沒有送過來，實(shí)在要換就是黑色的。這色差也忒大了點(diǎn)，心說換回去老婆還不吃了我，再一瞧，拉鏈頭上的LOGO居然不是這個品牌的，甚至不是她旗下所有品牌的。難道給她家做配套的要打自己的品牌不成？師傅告訴我，這里的配件不全是這個品牌的，您要說怎么廠家的維修點(diǎn)用的不是原廠的配件，我也不知道，只有問我們領(lǐng)導(dǎo)了，也不貴，一個10塊，要是換黑色的，最好是兩個都換，要不顏色不一樣齊。
事情不大，不過隱含的說道不少。銷售其實(shí)只是服務(wù)的開始，顧客從需求到認(rèn)知，確定購買后就是體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)的過程了，這個過程可以導(dǎo)致顧客是否滿意，如果滿意顧客會有三種后續(xù)行為：再次購買、向他人推薦和沒有行動。滿意度和忠誠度不是一碼事，用的滿意不一定人家就再買，但就算沒有后續(xù)的行動，一顆滿意的種子已經(jīng)種在心里，總有發(fā)芽結(jié)果的一天，可見優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是可以帶來長期利潤的，企業(yè)把顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量和收入產(chǎn)生的原因放在優(yōu)先考慮，比關(guān)注成本節(jié)約能夠?qū)崿F(xiàn)更多的利潤。
通常企業(yè)售后服務(wù)不能幫助提升顧客的愉悅體驗(yàn)，可能是由于消減成本導(dǎo)致人手不足而無法提供高質(zhì)量的服務(wù)，也可能是一線缺乏訓(xùn)練有素、經(jīng)過學(xué)習(xí) 、精通技術(shù)的高素質(zhì)服務(wù)人員，也許是缺乏真正高質(zhì)量服務(wù)所必需的學(xué)習(xí) 、費(fèi)用和資源，總之都是公司雖然通過口頭或廣告給予顧客承諾，但無法兌現(xiàn)承諾。不管是一個拉鏈頭還是惠普的筆記本，當(dāng)把顧客視為一次性收入的提供者，只關(guān)注交易的過程，忽視售后服務(wù)，顧客就會用腳投票，盡管你一再宣稱“我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)甚至超越了國家標(biāo)準(zhǔn)”。
如何讓售后服務(wù)成為持續(xù)交易的基礎(chǔ)，首先要解決三個方面的關(guān)鍵問題：
1、服務(wù)場景和有形展示方面，除了裝修風(fēng)格和人員著裝之外，服務(wù)價(jià)格的公示、收費(fèi)的合理性、不輸于正品質(zhì)量的配件品質(zhì)、原廠的配件等都在傳遞品牌價(jià)值。
2、服務(wù)流程方面，顧客在售后服務(wù)最需要的是公平和便捷，特別是服務(wù)補(bǔ)救的時(shí)候，惠普的筆記本售后門引起的全國數(shù)百個維權(quán)群，豐田的召回門，都需要在流程上體現(xiàn)出來。正確的流程才有正確的結(jié)果，沒有事前擬定的處理原則、設(shè)計(jì)好的預(yù)案和確保執(zhí)行的制度，很難僅僅依靠現(xiàn)場服務(wù)人員的應(yīng)變?nèi)セ貞?yīng)顧客令其滿意。
3、高素質(zhì)的服務(wù)人員，沒有顧客不喜歡熱情、積極、善于傾聽、愿意解決問題、有權(quán)利解決問題、經(jīng)過學(xué)習(xí) 知道如何解決問題的服務(wù)人員，他們可以有效的彌補(bǔ)有形展示和流程的不足。不幸的是沒有無緣無故的愛，如果沒有良好的作業(yè)環(huán)境、持續(xù)有效的學(xué)習(xí) 支持、足夠的激勵政策，很難想象一位滿腹怨言的服務(wù)人員能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
如何有效的設(shè)計(jì)和定義無形的服務(wù)并標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品化，如何更好的挑選和激勵服務(wù)人員，如何有效的傳遞和執(zhí)行服務(wù)，如何縮小服務(wù)承諾與實(shí)際履行的差距，如何讓服務(wù)成為打造品牌的利器，企業(yè)不得不考慮的現(xiàn)實(shí)問題。
