顧客是上帝
大家口頭都會(huì)說“顧客是上帝”，而我們?cè)诎杨櫩彤?dāng)作上帝時(shí)不妨從企業(yè)的價(jià)值觀和個(gè)人的角色來思考，從而注意以下三點(diǎn)：
(1)將顧客視為“上帝”，需要在服務(wù)技能上對(duì)每個(gè)人進(jìn)行強(qiáng)化，營(yíng)造一個(gè)“顧客至上”的環(huán)境與氛圍，但更需要喚醒的是員工心中的熱忱與能量，惟有這樣才不會(huì)對(duì)“上帝”有所怠慢。
(2)把顧客稱為“上帝”，除了表示對(duì)顧客的尊重與敬愛之外，更重要的是對(duì)自己心中“服務(wù)的道德尺度”表示尊重與信奉。
(3)服務(wù)是傳遞愛心與認(rèn)同的一種最好的方式，每個(gè)人對(duì)顧客致以虔敬之意與盡心之情時(shí)，就一定能完美闡釋服務(wù)的最高理念，并獲得內(nèi)心的愉悅和心安。
“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一造就無數(shù)卓越公司的服務(wù)理念至今被很多企業(yè)秉承，既然“我們永遠(yuǎn)是錯(cuò)的”，那么我們可以試著接受以下四點(diǎn)建議：
(1)換個(gè)角度，了解需求
換位思考是我們做好服務(wù)的一大關(guān)鍵，許多看似無法接受的要求和習(xí)慣，只要站在顧客的角度去考慮，他們的“挑剔”就有合情合理之處，因?yàn)橄ＭI到最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是每個(gè)人的心理需求。
(2)理念更新，服務(wù)至上
真正把顧客的需求放在第一位，即使再難對(duì)付的“刺兒”，都能讓你時(shí)刻保持春風(fēng)拂面的風(fēng)度。
(3)夯實(shí)能力，系統(tǒng)服務(wù)
舉奔馳公司的服務(wù)來說，“保證滿意的售前服務(wù)”、“無處不在的售后服務(wù)”和“領(lǐng)導(dǎo)潮流的創(chuàng)新服務(wù)”的服務(wù)戰(zhàn)略系統(tǒng)，是為顧客提供完美服務(wù)的保證。所謂“盡一點(diǎn)本分，需要一點(diǎn)能力”，練好內(nèi)功是企業(yè)做好服務(wù)的保障。
(4)加強(qiáng)溝通，用心交流
當(dāng)顧客對(duì)我們的服務(wù)或產(chǎn)品不滿意時(shí)，要及時(shí)了解顧客的想法，盡量大可能實(shí)現(xiàn)他們的愿望。用心溝通，才能為顧客架起貼心服務(wù)的橋梁。
沒有尊重就沒有好的服務(wù)
“沒有尊重就沒有好的服務(wù)”，品味一下“真正的尊重”的內(nèi)涵對(duì)于服務(wù)的意義和作用，為我們的服務(wù)行為帶來改變：
(1)服務(wù)中彰顯個(gè)體的獨(dú)特，讓顧客感覺自己倍受重視
(2)真正的尊重需要愛的表達(dá)，帶給顧客心理上的愉悅與滿足
真正的尊重，是一種滋生于內(nèi)心的愛的情懷，是對(duì)別人尊嚴(yán)的捍衛(wèi)，是能夠設(shè)身處地考慮到別人的感受，是由內(nèi)至外的一種內(nèi)涵和教養(yǎng)，是最大化地滿足顧客的需求，帶給顧客心靈上的愉悅……
(3)學(xué)會(huì)尊重顧客，就是學(xué)會(huì)一種深邃的人文關(guān)懷
尊重顧客其實(shí)可以引申到平等的觀念，只有真正將生命的個(gè)體放到一個(gè)平視的水平線上來看，才能喚發(fā)內(nèi)心的尊重感。由此，真正地去尊重別人，就是學(xué)會(huì)一種深邃的人文關(guān)懷和對(duì)生命本體的內(nèi)在關(guān)照。對(duì)顧客發(fā)自內(nèi)心的真正的尊重，其實(shí)就是對(duì)顧客施與愛的服務(wù)。
(4)真正的尊重，折射的是人性的光輝和溫暖
真正的尊重，絕對(duì)不會(huì)是一種自高而下的俯視，也不會(huì)是一種“外在謙和，內(nèi)在虛偽”的狀態(tài)。深得“尊重”三味的人，不論何時(shí)都像風(fēng)一樣溫煦地吹拂，具有兼容萬物的心懷……
