什么是品牌？究其根本，一個品牌就是一種獨特的"身份"。對于大眾來說，他們可以通過品牌迅速了解企業(yè)的基本狀況，如產(chǎn)品、服務(wù)與銷售等等。
那么，什么是品牌化的客戶服務(wù)？它是進一步提高品牌獨特性的重要方法。品牌式的客戶服務(wù)與普通的客戶服務(wù)不同，甚至還不僅僅是指優(yōu)秀的客戶服務(wù)。它是用戰(zhàn)略性的、規(guī)范化的方式來提供品牌式的客戶體驗，從而增強品牌對公眾的承諾。它能充分發(fā)揮品牌的精髓，為目標市場增值。由此可見，品牌式客戶服務(wù)充分借助并發(fā)揮了品牌的力量，從而體現(xiàn)出超凡的價值。
當顧客的服務(wù)體驗和企業(yè)的品牌承諾完全吻合時，會產(chǎn)生爆炸式的放大作用，遠比一個老幼皆知的品牌更能吸引顧客。而當顧客的服務(wù)體驗和企業(yè)的品牌承諾相背離的時候---這種說一套、做一套的情況時常發(fā)生，往往導(dǎo)致顧客喪失對企業(yè)的信任感，品牌也面臨著沉淪的危險。
曾有一家澳大利亞銀行許諾，如果該行的出納讓客戶等待時間超過五分鐘，客戶就將獲得5美元賠償。這項承諾吸引了很多客戶。然而不幸的是，銀行最終未能兌現(xiàn)諾言。一方面，員工認為這項決策太不切實際；另一方面，實行的效果也確實不好。最后，銀行不得不收回了承諾。后來，這樁"丑事"被大肆宣揚，銀行的牌子一下子就垮了。
相反，另一家銀行卻成功地將品牌廣告與服務(wù)文化結(jié)合了起來。調(diào)查顯示，對其品牌的認同度最高的，就是那些看到廣告并接受了服務(wù)的客戶。
品牌化服務(wù)有四個特征
用客戶服務(wù)來提高品牌形象，具體做法至少應(yīng)包括：
●告知包括管理層及全體員工在內(nèi)的所有人，你的營銷、廣告與使命宣言是如何界定你的品牌的，這種界定是如何對增強品牌所需的服務(wù)產(chǎn)生影響的。
●讓所有人理解并由衷地支持你的品牌式客戶服務(wù)決策。
●從CEO到行政人員、銷售團隊乃至店鋪職員，所有人都要統(tǒng)一思想。鼓勵他們向大眾傳遞一致的品牌價值觀，并身體力行。
要進行品牌化運作，客戶服務(wù)必須具備四個方面的特征：
1、它必須具備獨特性。你所提供的服務(wù)至少在某些方面應(yīng)與眾不同。不管怎樣，如果品牌具備獨特性，那么承載這一品牌的服務(wù)也必須具備獨特性。這種獨特性可以通過對品牌特色的組合或強調(diào)而獲得。
例如，友好而可靠的服務(wù)與友好而令人興奮的服務(wù)是不同的。強調(diào)樂趣同時又很友好的品牌與強調(diào)友好同時略帶一些樂趣的品牌也是不同的。從邏輯和情感上來說，企業(yè)與客戶接觸的方法非常多。因此，界定自己獨特的品牌化服務(wù)也不會太難。
2、它必須放大或傳遞核心的品牌承諾。品牌式服務(wù)必須通過體現(xiàn)核心的品牌承諾的行為來表現(xiàn)。例如，在迪斯尼酒店，管家會把孩子們胡亂扔在房間里的玩具擺成歡迎的造型，當孩子們在迪斯尼樂園玩了一天后回到房間，會得到一個意外的驚喜。與此同時，整潔的房間、家庭式的服務(wù)及迪斯尼品牌其他核心的特點也都會體現(xiàn)得淋漓盡致。 3、必須有意識地提供客戶服務(wù)。對于一般的服務(wù)類型來說，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是件很自然的事。通常，服務(wù)人員對自己的工作了如指掌，而且很多人天性就很友善，做事情也干凈利落。因此，他們在工作時根本不用費什么腦子。可是，品牌式服務(wù)（尤其是優(yōu)秀的品牌式服務(wù)）就有所不同，它通常需要員工自己決定該做什么，不該做什么。因此，在企業(yè)內(nèi)部建立一個支持品牌的環(huán)境，將有利于員工品牌意識的養(yǎng)成。
同時這也說明了，為什么簡單地向員工下命令，要求他們提供某種特定類型的品牌式服務(wù)是不現(xiàn)實的。員工不僅應(yīng)充分了解品牌，還必須知道如何通過自己的服務(wù)來體現(xiàn)品牌。另外，他們還必須掌握相應(yīng)的技巧、系統(tǒng)、資源與工具，從而幫助自己更好地推廣品牌。
4、必須在限定的范圍內(nèi)，始終如一地提供服務(wù)。如果某項服務(wù)無法始終保持一致，那么客戶就會認為，該活動只是針對一部分特定的對象而已。他們就不會把它看作品牌的代表。
