課程性質：營銷實戰類
課程對象：零售業、服務業
課程架構：思維與變革板塊、價值與體系板塊、賦能與創新板塊
課程背景：
1、中國經濟起飛的動力來自于制造業，但中國經濟轉型的動力卻來自于服務業。品質與服務是高質量發展的兩大抓手，如何通過服務營銷，實現用戶極致體驗？
2、客戶需要的是產品價值，而不是產品價格，服務營銷可以極大的提升客戶價值和客戶體驗，如何通過服務營銷，實現強客戶關系管理？
3、單純的運用制度和流程，是管不好服務團隊的，要對對服務營銷人員進行賦能。如何提升服務營銷人員的心態修煉？如何進行服務營銷的創新？
課程目標：
1、了解服務營銷的基本思維模式，以及與用戶體驗之間的強邏輯關系。通過對中國經濟未來走勢的分析，理解服務業以及服務營銷的重要性和特點；
2、掌握服務營銷在客戶價值提升、客戶關系強化中的運用，掌握服務營銷體系建立的基本要素，運用自組織系統的概念，學習重塑優質服務體系的方法；
3、了解服務營銷人員的特點和管理難度，學習如何實現從員工激勵到員工賦能的管理升級，學習服務營銷創新的方法和路徑。
課程大綱：
第一部分：思維與變革板塊
單元1 服務營銷思維與用戶體驗
1、數字化時代企業需要的新營銷思維？
1.1 成交是目的，路徑是手段
1.2 不同企業的營銷路徑
1.3 營銷核心：用戶體驗
1.4 產品系統到場景化營銷
案例：互聯網與新用戶體驗
2、如何理解營銷在企業競爭優勢中的作用？
2.1 技術一寸，營銷一丈
2.2 營銷與科技型公司
2.3 營銷與品牌競爭力
2.4 營銷的力量：時間與空間
案例：華為的營銷與技術
單元2 中國市場分析與服務模式
1、如何判斷中國市場未來的基本走勢？
1.1 經濟降速：起飛到平飛
1.2 投資、出口、消費的邊際效益下降
1.3 全球化與成本競爭優勢
1.4 成本上升與企業盈利水平下降
案例：經濟數據呈現
2、新舊動能轉換中，新盈利模式有哪些？
2.1 中國經濟發展的韌性
2.2 經濟內循環與市場機會
2.3 經濟轉型期的市場策略
2.4 經濟轉型中的市場競爭觀念
案例：學員四問
單元3 經濟轉型與服務營銷變革
1、中國市場出現的新營銷變革是什么？
1.1 增長降速與技術井噴
1.2 營銷為王到科技為王
1.3 同質化到差異化
1.4 企業的價值轉型
案例：新營銷變革
2、新營銷變革中，會有哪些市場機會？
2.1 價格戰到價值戰
2.2 制造業到服務業
2.3 企業盈利水平提升的方式
2.4 小企業生態化發展空間
案例：近期拼營銷，遠期拼技術
第二部分：價值與體系板塊
單元4 服務營銷與客戶關系強化
1、如何應對抱怨價格高的客戶？
1.1 新營銷時代的客戶定義
1.2 客戶價值與客戶購買行為的激發
1.3 提升產品附加值
1.4 新時代的用戶體驗
案例：客戶價值提升的方法
2、如何防止現有客戶流失？
2.1 客戶購買行為的四個步驟
2.2 客戶關系強化的行為路徑
2.3 讓客戶成為粉絲
2.4 客戶流失的終結
案例：締造客戶黏性
單元5 客戶心理研究與服務情商
1、心理活動是如何影響客戶行為的？
1.1 消費習慣形成的內在邏輯
1.2 客戶的成就感與產品價格
1.3 業務成交與消費的從眾性
1.4 “心理場”與業務場景
案例：價格錨定
2、如何提升營銷人員的銷售情商？
2.1 情商的基本特征
2.2 客戶識別與客戶關系處理
2.3 營銷人員高情商的十大表現
2.4 營銷高手的面子與行動力
案例：情商比智商重要
單元6 優質服務體系與持續成交
1、為什么說服務是營銷工作的第一步？
1.1 服務的特點
1.2 優質服務的基本要求
1.3 優質服務與“內容營銷”
1.4 客戶投訴處理的重要性
案例：互聯網時代的客戶投訴
2、如何搭建優質服務的營銷體系？
2.1 優質服務的三大屬性
2.2 現場促市場，服務促成交
2.3 服務體系的雙循環控制系統
2.4 優質服務與企業文化建設
案例：優質服務體系架構
單元7 自組織系統與新服務框架
1、為什么要建立營銷的自組織系統？
1.1 數字化時代與企業的不確定性
1.2 大數據與管理賦能
1.3 應對業績下滑的不二法則：力量下沉
1.4 企業層級與扁平化
案例：大企業做小
2、如何建立以用戶為核心的營銷組織架構？
2.1 以市場為中心的組織管理創新
2.2 全員營銷與人單合一
2.3 企業內部的市場化管理
2.4 營銷團隊的管控
案例：營銷團隊的新組織架構
第三部分：賦能與創新板塊
單元8 營銷團隊賦能與服務心態
1、如何減少營銷人員對產品、價格、政策的抱怨？
1.1 營銷人員的本質特性
1.2 聽市場的，不是聽營銷的
1.3 自我經營
1.4 不懼怕失敗
案例：中國營銷高手
2、如何實現營銷人員的自我經營？
2.1 享受過程還是享受結果？
2.2 難纏的客戶與忠誠度的客戶
2.3 大客戶難以“擺平”嗎？
2.4 客戶是上帝還是朋友？
案例：享受營銷的快樂
單元9 競爭市場中的創新型路徑
1、在市場競爭中，如何進行營銷創新？
1.1 經驗的積累與成功的借鑒
1.2 營銷的中國之路
1.3 行業間的營銷差距
1.4 營銷創新的路徑：用戶體驗
案例：市場競爭“倒逼”營銷創新
2、數字化時代，對營銷創新的影響有哪些？
2.1 產品競爭時代
2.2 市場競爭的加劇與促銷創意
2.3 渠道競爭與決勝終端
2.4 品牌競爭時代
案例：營銷創新的數字化升級
講師師資：
莊志敏：中國著名營銷實戰與品牌研究專家，實戰策劃師、實戰培訓師。擁有三十余年資深營銷經驗和專業培訓、咨詢經歷。
課程講授以營銷實戰落地為主，通過典型案例的深度剖析并結合理論歸納，具有極強的可操作性。
課程方向為營銷理論的實戰運用。包括：大客戶營銷中的深度拜訪、市場終端銷售工具運用、策略性溝通與談判技巧、優質服務體系建立、品牌運營及戰略營銷中的營銷團隊管理等。
公開課程《營銷戰略選擇與營銷執行》已成為國內幾十多所知名大學MBA、總裁班專授營銷課程。
內訓課程《營銷策略與客戶關系強化》已先后為工業品企業、消費品企業、服務行業、汽車行業、金融保險、醫療醫院及政府機關等進行過數千場的專業培訓。
