第一章：溝通與溝通的重要性 （一）溝通的重要性 1．企業(yè)中的兩個70% 第一個70%，是指企業(yè)的管理者，實際上70%的時間用在溝通上；第二個70％，是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。 2．溝通是個人事業(yè)成功的重要因素 只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。 3．企業(yè)中為什么要進行溝通？ 無論多么偉大的思想，如果不傳遞給其他人并被其他人理解，都是無意義的。 （二）溝通的本質(zhì)特征   1．明確的目標 真正的成長要從內(nèi)心開始的，只有你懂得了為什么來溝通，才能獲得成功的溝通。 2．共同的協(xié)議 溝通就是一個創(chuàng)造相同理解的過程。                                3．主要的內(nèi)容：信息、思想和感情 有時候，所有的解釋都是多余的，因為懂你的人不需要解釋，不懂你的人更不需要解釋。 第二章：有效溝通的前提 （一）信任（案例分析） 1．信任，是減低社會復雜度的一種機制。 信任高于理解，有了信任，不理解的也會執(zhí)行，沒有信任，做好事也會被誤解。 2．信任是不能測試的 信任是未來管理文化的核心，代表了先進企業(yè)的發(fā)展方向。 （二）公開（互動） 如果你想隱藏什么，一定有人比你更能隱藏。 1．有效交流的基礎 展示自己，展示差別，澄清內(nèi)心假設，由信己變?yōu)樾湃恕?/span>

 

2．企業(yè)中常見的四種妥協(xié)

 

創(chuàng)造溫馨從容的環(huán)境，尋求怦然心動的感覺。

 

第三章：有效溝通的技巧

 

（一）積極傾聽（如何與客戶溝通）

 

1、聽與傾聽（互動）

 

在與客戶交往中，自己說什么并不重要，重要的在于客戶聽到的是什么。

 

2、聆聽時常見的幾種現(xiàn)象價值判斷；追根      究底；好為人師；想當然

 

認真傾聽客戶是很難的一件事情，因為我們總是以自己為中心來衡量這個他人。

 

3、積極傾聽客戶的技巧

 

（1）要站在對方的角度進行理解溝通

 

什么時候一個人不輕易相信自己了，它就進步了。

 

（2）要用積極的語言代替消極的語言

 

借力打力的“柔道法”

 

（3）與客戶“合一架構(gòu)”的實現(xiàn)

 

（4）在傾聽中，與客戶交往時避免使用的語言

 

（5）突破客戶11種拒絕的話術(shù)

 

（二）怎樣與領導進行溝通

 

1、前提介入的幾個方面

 

你永遠不能改變老板，但是你可以改變老板對你的看法。

 

2、說服領導的技巧

 

（1）把握領導的生物鐘

 

（2）嚴謹來源于數(shù)據(jù)

 

（3）掌握PREP的方法

 

P：Point（觀點）；R；Reason（原因）；E：Example（事例）；P：Point（觀點）。

 

3、注重側(cè)向思維

 

捷徑有時候就是一條彎路

 

4、情緒控制要恰當

 

一定要把人和人的觀點分開，不管你喜不喜歡他，你最重要的是聽他所傳達的信息，所描述的事實，所講的道理。

 

（三）怎樣與部下進行溝通（均為卡片訓練法）

 

1．贊揚部下的技巧

 

回避金錢是一種虛偽，唯有金錢是一種淺薄。

 

2．批評部下的方法

 

3．下達命令的技巧

 

（四）平等溝通

 

1．定期聊天

 

◆定期聊天的由來

 

◆微軟公司的“午餐會” 2．頭腦風暴法（互動）

 

◆頭腦風暴法的四個原則

 

◆實例操作

 

3．六頂思考帽

 

白帽子：資訊；紅帽子：情感；黑帽子：謹慎；黃帽子：邏輯性的正面思考；青帽子：創(chuàng)造性；藍帽子：管理思考。

 

（五）沖突管理

 

1．對沖突的認知（互動）

 

◆沖突是組織中不可避免的現(xiàn)象

 

產(chǎn)生分歧或沖突，往往不是由于爭論者看到了不同的東西，而是由于他們強調(diào)了不同的東西。

 

◆兩種不同沖突的性質(zhì)

 

“和為貴”？“和氣生財”？“家和萬事興”？

 

◆對沖突的認知

 

和諧是建立在差異性基礎上的，建立一個和諧企業(yè)，我們絕不是要消滅沖突，而是要提高管理者駕駛沖突的能力。沖突是企業(yè)中人際關系晴雨表。一個企業(yè)中的人際關系如何，就看它沖突的性質(zhì)和你對沖突的處理能力。

 

2．下屬之間沖突的調(diào)解

 

卡片訓練法的運用

 

3．同事之間沖突的調(diào)解（案例分析）

 

案例：無法咬合的齒輪

 

4．極端情況沖突的調(diào)解