“你聽(tīng)我說(shuō)，我希望重組能成功，但是我就是信不過(guò)他們。”
為了準(zhǔn)備好給一家快速增長(zhǎng)的金融服務(wù)公司進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo)，我給瑪麗（化名）打了電話，。她在電話里這樣談?wù)撍龑?duì)剛剛重組的人力資源部門的看法。
之前，瑪麗有一個(gè)人力資源服務(wù)專員——露辛達(dá)——來(lái)滿足她的需求。但是現(xiàn)在呢？現(xiàn)在她必須給一個(gè)大家共享的服務(wù)小組打電話，這個(gè)小組共同負(fù)責(zé)處理她的要求。
“你為什么不能相信他們呢？”我問(wèn)她。
瑪麗很難回答這個(gè)問(wèn)題。并不是他們沒(méi)有提供良好的服務(wù)——但是她確信總有一天他們會(huì)不行的。有這么人參與，怎么可能不會(huì)在跟蹤到底上出問(wèn)題呢？
“越多的人參與拋接球，”瑪麗說(shuō)，“某個(gè)人在某個(gè)地方?jīng)]有接到球的風(fēng)險(xiǎn)就越大。”
這沒(méi)錯(cuò)。但是集體拋接球也有積極的一面：拋接球的人越多，就越有可能某人在某個(gè)地方接住了一個(gè)忙碌的、工作太多的人肯定接不住的球。
“我們?cè)趺醋屗麄冇肋h(yuǎn)靠得住？”瑪麗接著問(wèn)，仍然很不安。“如果是露辛達(dá)負(fù)責(zé)的話，責(zé)任很明確。”
瑪麗說(shuō)的有道理。我開(kāi)始思考：球在什么時(shí)候最容易掉下？我考慮了在過(guò)去一個(gè)月內(nèi)我目睹的所有的意外、處理不當(dāng)和錯(cuò)誤，意識(shí)到這些都可以追溯到一個(gè)時(shí)間點(diǎn)：交接的時(shí)候。
大多數(shù)時(shí)候，出現(xiàn)問(wèn)題不是因?yàn)槟芰Σ蛔恪卸杌蛘呃淠且驗(yàn)闆](méi)有溝通好。兩個(gè)人在討論需要做哪些事情的時(shí)候，不知道怎么回事，就出現(xiàn)了理解上的偏差。
采用單點(diǎn)聯(lián)系并不是解決這個(gè)問(wèn)題的簡(jiǎn)單方法，因?yàn)樵谝粋€(gè)大型的、復(fù)雜的、全球性的公司，單點(diǎn)聯(lián)系從來(lái)都不簡(jiǎn)單。解決方法應(yīng)該比那個(gè)還要簡(jiǎn)單才行。這個(gè)方法應(yīng)該是不管單點(diǎn)聯(lián)系還是多點(diǎn)聯(lián)系都行得通。它應(yīng)該能貫通各個(gè)層級(jí)、各個(gè)部門和所有危險(xiǎn)環(huán)節(jié)。
我完成了遠(yuǎn)程指導(dǎo)之前的訪問(wèn)，于是給每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)提了一個(gè)要求：讀一讀葛文德（Atul Gawande）的《檢查表》（The Checklist Manifesto）一書。
葛文德是一名醫(yī)生和作家，他描述了那些拒絕核對(duì)檢查表的醫(yī)生——他們認(rèn)為核對(duì)檢查表太簡(jiǎn)單了，簡(jiǎn)直就是瞧不起人——并向我們展示了醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員依檢查表行事救活的生命，比大多數(shù)“神奇的藥物”或手術(shù)要多。
葛文德有力地印證了為什么專家需要檢查表，尤其是對(duì)那些最平常的工作。我們?cè)谀撤矫嬖绞菍＜遥驮接锌赡芟氘?dāng)然，結(jié)果呢，漏掉了那些顯而易見(jiàn)的項(xiàng)目。
大多數(shù)人都認(rèn)為自己善于溝通。具有諷刺意味的是，這正是我們經(jīng)常漏掉最重要信息的原因（我們認(rèn)為其他人已經(jīng)知道了）。或者說(shuō)得不夠具體（我們以為其他人已經(jīng)理解了）。或者不想說(shuō)清楚（我們不想冒犯了別人）。
所幸的是，有一個(gè)簡(jiǎn)單的解決方案：建立一個(gè)檢查表，在每次交接的時(shí)候用這個(gè)表。
在遠(yuǎn)程指導(dǎo)的過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)小組調(diào)查了過(guò)去問(wèn)題都出現(xiàn)在哪個(gè)環(huán)節(jié)，將來(lái)可能會(huì)出現(xiàn)在哪個(gè)環(huán)節(jié)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)幾乎所有的問(wèn)題都出在交接的過(guò)程中。
所以，我們?cè)O(shè)計(jì)了下面這套標(biāo)準(zhǔn)的“交接檢查表”——把工作交出去的人應(yīng)該問(wèn)接手的人下面這些問(wèn)題：
交接檢查表
- 你認(rèn)為最緊要的事情是什么？
- 還有什么你關(guān)心的問(wèn)題或者想法我沒(méi)有談到？
- 你接下來(lái)要進(jìn)行的關(guān)鍵步驟是什么？你計(jì)劃什么時(shí)候完成這些步驟？
- 為了順利實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，你還需要我做些什么？
- 有沒(méi)有什么重要的意外事件，需要我們現(xiàn)在提前準(zhǔn)備？
- 我們什么時(shí)候再次核查進(jìn)度？
- 還有什么人需要知道我們的計(jì)劃？我們?cè)趺锤麄兘涣鳎?/li>
過(guò)一遍這個(gè)檢查表需要多少時(shí)間？1到5分鐘。它可以挽回的時(shí)間（以及信任）又是多少呢？多得無(wú)法計(jì)算。
我們想出這個(gè)檢查表，是因?yàn)樗芏沤^在這個(gè)公司里出現(xiàn)失誤的最常見(jiàn)原因。你的公司的交接檢查表也許跟這個(gè)不同。
建立檢查表的魅力在于：它不僅能減少失誤，還能減少你需要拿出的勇氣。
為什么我們會(huì)需要勇氣？想象一下你剛跟對(duì)方講過(guò)這個(gè)項(xiàng)目要優(yōu)先考慮的事項(xiàng)，馬上就讓對(duì)方談一下他的理解，會(huì)不會(huì)有些盛氣凌人，會(huì)不會(huì)讓對(duì)方以為你是在懷疑他的智商？
有了這個(gè)已經(jīng)設(shè)立好的檢查表，問(wèn)這些問(wèn)題就不會(huì)是一種冒犯了，這是工作標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)他們的回答有理解上的偏差時(shí)，你也可以當(dāng)場(chǎng)解決，避免他在錯(cuò)誤的方向上浪費(fèi)兩周的時(shí)間，并因此失去客戶。這就是檢查表的作用。
遠(yuǎn)程指導(dǎo)過(guò)后幾個(gè)月，我給瑪麗打電話問(wèn)她情況怎么樣。新的人力資源共享服務(wù)如何？她是不是還在想念露辛達(dá)？
“我當(dāng)然想念露辛達(dá)，”她對(duì)我說(shuō)，“但是我不需要她了。”
然后，她拿出她的檢查表，核實(shí)我們將要進(jìn)行的工作是否一致。
