客戶是企業(yè)生存的源泉，在這個(gè)“以客戶為中心”的營(yíng)銷時(shí)代，這個(gè)觀點(diǎn)幾乎是人人皆知。但是目前，在服務(wù)行業(yè)工作的不管是員工，還是高層管理者，與客戶之間關(guān)系的管理一直都是困擾他們的問(wèn)題，到底應(yīng)該怎樣去做。在這里向大家做一簡(jiǎn)單介紹。
一．如何建立客戶關(guān)系
服務(wù)行業(yè)在與客戶進(jìn)行初次的交易后，接下來(lái)所要做的就是如何維護(hù)這個(gè)客戶，并從客戶那里使自己的利益最大化，這就要與客戶發(fā)展長(zhǎng)期合作的關(guān)系。具體步驟如下：
（一）全力解決客戶困難
為客戶提供他們所需要的，并且盡心盡力的解決客戶的困難，是抓住客戶的基礎(chǔ)。同時(shí)，如果能為客戶提供額外的服務(wù)，那就牢牢的虜獲了客戶的心。我們來(lái)看一個(gè)銀行案例。
A公司是B銀行某分行貼現(xiàn)業(yè)務(wù)的主要客戶，A公司每次到銀行申請(qǐng)的票據(jù)都多達(dá)幾百?gòu)垼k理一次業(yè)務(wù)就耗費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間，業(yè)務(wù)量相當(dāng)大，這給雙方都帶來(lái)很大的壓力。并且由于單據(jù)在傳遞過(guò)程中容易出現(xiàn)丟失的情況，這樣極可能給客戶帶來(lái)很大的安全隱患與不便。行里通過(guò)考慮，覺(jué)得原來(lái)的操作方式是增加業(yè)務(wù)量的主要原因，因此，B銀行某分行向總行提出申請(qǐng)，簡(jiǎn)化一次性大批量貼現(xiàn)業(yè)務(wù)的流程，并升級(jí)系統(tǒng)，徹底解決問(wèn)題。由于銀行貼現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，客戶的工作量得到了極大的降低，這使客戶覺(jué)得銀行很用心，很看重自己，以后公司大部分的貼現(xiàn)業(yè)務(wù)都再B銀行某分行辦理。
（二）保持經(jīng)常聯(lián)系
在建立了初步的良好關(guān)系后，并不是一勞永逸了，如果不好好經(jīng)營(yíng)與客戶建立起來(lái)的信任關(guān)系和良好的發(fā)展勢(shì)頭，那后續(xù)的發(fā)展肯定會(huì)伴隨一定的危險(xiǎn)性。如果這種情況一旦發(fā)生，結(jié)果將不可小覷，甚至?xí)儽炯訁枺赡芤惶煸绯啃褋?lái)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)撬走了你的客戶。
因此，與客戶要保持時(shí)常的聯(lián)系與互動(dòng)，即使不能獲得明顯的商業(yè)利益，你也應(yīng)該時(shí)常約見(jiàn)你的客戶，哪怕只是純粹的社交，也是需要的。比如說(shuō)旅行社就要定期和各種企事業(yè)單位聯(lián)系，爭(zhēng)取每年假期組織的旅游項(xiàng)目。
（三）共同解決問(wèn)題
雙方第一次會(huì)談就應(yīng)形成共同解決問(wèn)題的指導(dǎo)方針。在面對(duì)難題時(shí)和可能解決的方案進(jìn)行探討，以合作的態(tài)度進(jìn)行探討，共同解決問(wèn)題，這樣與客戶之間的界限就消失了。比如說(shuō)，醫(yī)療、健康服務(wù)行業(yè)，當(dāng)患者和醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛時(shí)，就需要雙方共同解決問(wèn)題。
（四）擴(kuò)展需求滿足的范圍
客戶的合作最根本的契合點(diǎn)在于雙方都獲得利益。在合作進(jìn)行到一定的時(shí)期后，為延長(zhǎng)客戶的合作，則需要擴(kuò)展需求滿足的廣度與深度。如進(jìn)行交叉銷售，發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求等，都是建立良好關(guān)系的重要方式。比如說(shuō)銷售服務(wù)、環(huán)境服務(wù)等。
二、如何管理客戶關(guān)系
對(duì)于客戶關(guān)系管理有很多種分類方式，按照客戶是否滿意為依據(jù)，劃分為滿意客戶和不滿意客戶兩種關(guān)系進(jìn)行管理。
（一）對(duì)滿意客戶的管理
1.重視反饋信息
在售后服務(wù)行業(yè)工作的人員要特別重視這一點(diǎn)。客戶反饋方式包括投訴、問(wèn)卷調(diào)查、評(píng)論、意見(jiàn)和市場(chǎng)觀念等。通過(guò)客戶反饋，能了解到客戶的需求、其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)和市場(chǎng)的變化。如果對(duì)客戶的咨詢、求助、投訴漠不關(guān)心或者反映遲鈍，態(tài)度冷淡，客戶將迅速消瘦，而且會(huì)發(fā)展成“反面宣傳”。企業(yè)要通過(guò)各種途徑傾聽(tīng)客戶的聲音，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門，最終導(dǎo)入相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)之中，優(yōu)化產(chǎn)品性能，滿足客戶要求。
2.建立信息管理系統(tǒng)
逐步加強(qiáng)對(duì)客戶信息分析系統(tǒng)的建設(shè)，注重收集客戶信息，建立信息庫(kù)。通過(guò)對(duì)客戶信息進(jìn)行分析，建構(gòu)客戶信息管理平臺(tái)，從中挖掘客戶價(jià)值，鎖定目標(biāo)客戶群。對(duì)重點(diǎn)客戶實(shí)行差異化服務(wù)，設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶提供完善的服務(wù)方案。
3.同理心態(tài)
同理心態(tài)是指從客戶的角度看待問(wèn)題。同理心態(tài)要求：
（1）了解客戶的感覺(jué)和觀念，主動(dòng)關(guān)心客戶的需要并積極協(xié)助解決；（比如通信服務(wù)，電訊服務(wù)、視聽(tīng)服務(wù)）
（2）預(yù)測(cè)、了解和滿足客戶需求；（比如銷售服務(wù)，包括代理機(jī)構(gòu)的服務(wù)、批發(fā)貿(mào)易服務(wù)、零售服務(wù)、特約代理服務(wù)及其他銷售服務(wù)）
（3）協(xié)助并積極為客戶提供有價(jià)值的活動(dòng)；（比如教育服務(wù)，包括初等教育服務(wù)、中等教育服務(wù)、高等教育服務(wù)、成人教育服務(wù)及其他教育服務(wù)）
（4）善于利用多方面的資源；（比如與旅游有關(guān)的服務(wù)，包括賓館與飯店、旅行社及旅游經(jīng)紀(jì)人服務(wù)社、導(dǎo)游服務(wù)等）
（5）具有一定的敏感性，能夠解讀關(guān)鍵權(quán)利關(guān)系（比如商業(yè)服務(wù)，包括專業(yè)服務(wù)、計(jì)算機(jī)及其有關(guān)服務(wù)、研究與開(kāi)發(fā)服務(wù)、房地產(chǎn)服務(wù)、無(wú)經(jīng)紀(jì)人介入的租賃服務(wù)及其他的商業(yè)服務(wù)，如廣告服務(wù)等）
（二）對(duì)不滿意客戶的管理
1.正視客戶不滿意
客戶是企業(yè)的生存之本，利潤(rùn)之源，他們表現(xiàn)不滿給了企業(yè)與客戶深入溝通、建立客戶忠誠(chéng)的機(jī)會(huì)。企業(yè)要通過(guò)對(duì)客戶的牢騷、投訴、退貨等不滿意舉動(dòng)的分析，來(lái)發(fā)現(xiàn)新的需求，并以此為源頭，提升企業(yè)自身。客戶的不滿之處，正是服務(wù)方面的漏洞之處，通過(guò)客戶的不滿，可以更加完善自己的服務(wù)，從而留住客戶。
2.傾聽(tīng)為主
作為移動(dòng)、聯(lián)通等企業(yè)的客服來(lái)講，傾聽(tīng)是最為重要的。應(yīng)該以誠(chéng)懇、專注的態(tài)度來(lái)聽(tīng)取客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的意見(jiàn)，解決客戶所提出的疑問(wèn)和問(wèn)題。當(dāng)對(duì)方的意見(jiàn)或建議和事實(shí)存在偏差時(shí)，應(yīng)盡量換個(gè)角度站在客戶的立場(chǎng)上處理問(wèn)題。以為絕大多數(shù)客戶的不滿都是因?yàn)槲覀児ぷ魇д`造成的，即使部分客戶無(wú)理取鬧，我們也不可與之爭(zhēng)執(zhí)。
3.掌握溝通技能
正確處理客戶的抱怨就要求我們直接為客戶提供一定的服務(wù)，同時(shí)在企業(yè)內(nèi)部也需要尋求不同部門的人員協(xié)同工作，這就要求處理客戶抱怨的員工具有“八面玲瓏”的技巧，既要處理好與客戶的關(guān)系，又要協(xié)調(diào)好與內(nèi)部同事的關(guān)系，這樣才能妥善的處理好客戶的抱怨和不滿。
好的溝通可以使雙方形成一致的意見(jiàn)或是達(dá)成相互的理解，從而使雙方關(guān)系融洽。反之，失敗的溝通則會(huì)使得雙方關(guān)系緊張，問(wèn)題進(jìn)一步復(fù)雜化。如遇到客戶投訴，好的溝通技巧可以使客戶的怨氣得到平息和控制，也就有助于問(wèn)題的解決。有關(guān)更多的溝通技巧，在我近期出版的《溝通創(chuàng)造客戶價(jià)值》一書中有詳細(xì)介紹，希望對(duì)大家有所幫助。
