張力入行三年，業(yè)績平平。作為一名銷售人員，困擾他的是：為什么在銷售工作中他跟客戶的情緒互動不強(qiáng)？為什么他很難感染自己的客戶？為什么他很難讓客戶盡快購買決策？張力明白，他和同事賣的完全一樣的產(chǎn)品，要想贏得更好的績效，他就必須要爭取客戶對他的個人好感，迅速獲得客戶的信任，與客戶建立融合的關(guān)系。
為了提升自己的銷售業(yè)績，張力也參加過很多的學(xué)習(xí) 班、也經(jīng)常向業(yè)績好的同事請教，力圖提高自己的情緒感染能力。他掌握了說話時要用什么樣的語速、什么樣的音調(diào)、配合什么樣的肢體語言。但是遺憾的是，盡管張力在銷售中有意地使用了學(xué)習(xí) 中所學(xué)習(xí)的技巧，但他對客戶的情緒感染能力并沒有加強(qiáng)，問題并沒有得到解決。這成了張力一個玄而未解的心結(jié)和向上發(fā)展的玻璃天花板。
——張力這樣的案例還有很多很多，不管是新入行的銷售人員，還是已經(jīng)工作了一段時間的銷售人員，都認(rèn)為自己需要技巧來提升情緒感染能力。日復(fù)一日，創(chuàng)造性的激情被日常瑣屑的工作、生活壓抑，于是每日 都很疲倦，不愿意面對各種各樣的銷售情境。
刁鉆的顧客、專橫的上司、精明的同事……似乎都件事都在銷售人員原本緊張的神經(jīng)上百上加斤。
更何況還有那句話：他們二十四小時隨傳隨到，專業(yè)、謁誠為您提供最好的服務(wù)。
——你知道這是在描述什么工作嗎？
7-11便利店？聯(lián)邦快遞？還是五星級酒店的服務(wù)人員？
不，它描述的正是銷售人員。銷售人員往往面臨著比其他行業(yè)的人員更大壓力。銷售的工作性質(zhì)決定了銷售人員不可能將工作、生活的界限區(qū)分地一清二楚：你的朋友，也許就是你潛在的客戶；你的客戶，也許會慢慢成為你的朋友。要想成為一個優(yōu)秀的銷售人員，銷售人員就必須不斷想辦法延長客戶的生命周期、讓他們重復(fù)購買、交叉購買、讓客戶為你介紹更多的客戶、要挖空心思地不斷地創(chuàng)造性滿足客戶需求，才能源源不斷地從客戶身上榨取更多的價值。
如果其他工作還可以將時間嚴(yán)格、清楚地區(qū)分為上班時間和下班時間，并利用休閑時間重整身心、享受生活的話，銷售人員是沒有嚴(yán)格意義上的休息時間的。銷售是一場概率的游戲，在相同或接近的成交比率下，銷售人員做的越多，他們的得到的“贏”的成果就越大。而更無情的是，銷售就像拋硬幣，你永遠(yuǎn)不知道是“贏”那一面朝上還是“輸”那一面朝上。于是，任何一個機(jī)會都可能是“贏”的機(jī)會，你所遇見的任何一個人，都有可能是你未來最重要的客戶之一。
所以，為了贏，銷售人員不得不隨時、隨地全天候備戰(zhàn)。結(jié)果繁重的工作導(dǎo)致了很多健康困擾：胃病、骨質(zhì)增生、經(jīng)常感冒、過度勞累……不僅僅如此，它還讓我們越來越失去工銷售的激情與動力。
壓力處理問題表面是一個技術(shù)問題。技術(shù)性的問題當(dāng)然用技術(shù)性的手段來解決，所以壓力處理、溝通類學(xué)習(xí) 大受歡迎。
可惜學(xué)習(xí) 的結(jié)果往往是當(dāng)時激動，后來感動，結(jié)果不動。
那么真正的原因在哪里呢？
只有燃燒火柴才能點燃另一根火柴。
銷售人員要點燃顧客的購買熱情，首先要點燃自己內(nèi)在的激情。只有真誠的情緒才能感染情緒。
銷售人員的自我情緒壓力處理不到位往往是他們感覺無力、對客戶影響力減弱的真正原因所在。慣例來講，我們往往會把情緒分成好的、不好的兩個方面。例如人們習(xí)慣上會把傷心、憤怒、痛苦、難過，這些情緒看成不好的負(fù)面情緒。一旦我們發(fā)現(xiàn)這種負(fù)面情緒的苗頭出現(xiàn)時，就會努去打壓它、不理會它、希望它盡快離去。
其實情緒就像鐘擺一樣，負(fù)面的情緒能量有多大，正面情緒的能量相應(yīng)也就有多大。當(dāng)我們壓抑自己的負(fù)面情緒時，正面的情緒也會受到相應(yīng)的影響。銷售人員想要加強(qiáng)自己對他人的情緒感染力，調(diào)動客戶的情緒進(jìn)行銷售，就必須首先對自己的情緒有完全的接納與完整的認(rèn)知。
要調(diào)動客戶的情緒，銷售人員首先就要懂得調(diào)動自己的情緒，懂得與自己的情緒相處。不刻意壓抑自己的負(fù)面情緒，積極地與自己的負(fù)面情緒相處，既能夠在意識層面明白“任何的負(fù)面情緒背后都有正面意義”。建立自己良好的情緒處理機(jī)制，才能善用情緒調(diào)動客戶的購買情緒。
