顧客購物前、中、后的體驗，已成為增加顧客滿意度和品牌忠誠度的關(guān)鍵決定因素。

　　當咖啡被當作普通的產(chǎn)品賣時，一磅可賣300元；當咖啡被包裝為商品時，一杯就可以賣一二十塊錢；當其加入了服務(wù)，在咖啡店中出售，一杯最少要幾十塊至100塊；但如能讓咖啡成為一種香醇與美好的體驗，一杯就可以賣到上百塊甚至是好幾百塊錢。

　　這蘊含一個定律：增加產(chǎn)品的體驗含量，滿足顧客對產(chǎn)品價值的體驗，帶給其舒適、方便和美的享受，能為企業(yè)帶來意想不到的收獲。

　　“信息過多綜合征”

　　我所服務(wù)的公司LANDESK是做軟件產(chǎn)品的，讓我高興的是，LANDESK以前盡管是INTEL惟一的軟件部，在INTEL也呆了13年，但卻沒有成為INTEL的贏利點。2002年，LANDESK與INTEL分家，獨自成家立業(yè)。分出來后，相對于2001年前期，LANDESK在成立后的第一、二、三個季度收入分別增長了12%、26%、31%，到第四個季度時增長了66%，實現(xiàn)了連續(xù)13個財季的持續(xù)增長。

　　取得這個成績，并實現(xiàn)贏利是不容易的。

　　我們的公司規(guī)模本身是比較成熟的，并且，在如今的現(xiàn)實中，IT經(jīng)濟依然不是很景氣。市場上產(chǎn)品又過度豐富，產(chǎn)品功能、服務(wù)和價值卻日趨同質(zhì)化。

　　這種市場下，對患了“信息過多綜合征”的顧客來說，怎么樣才能引起他們的關(guān)注，并把他們的目光和腳步停留下來，最終實現(xiàn)終端 銷售 。除了用產(chǎn)品本身的價值，廣告、報紙宣傳等方式以外，還有沒有其他讓顧客能快速去感受的方式，特別是在大家對第三者的評論、推薦，都已經(jīng)感到厭煩和懷疑的時候。這個問題我覺得我已尋找到了答案。

　　激起“欲望”

　　一般說來，顧客在消費時經(jīng)常會進行理性的選擇，但也會有對感情、歡樂的追求。消費者常常推崇理性消費，但決定買賣成交的意念，卻常隱藏于消費者的感性體驗中。

　　從這個方面看，企業(yè)不僅要從顧客理性的角度去開展 營銷 活動，也要考慮消費者情感的需要。就是說，這里決定消費者行為的一個關(guān)鍵因素，便是對某一產(chǎn)品的體驗。即是通過給消費者提供產(chǎn)品體驗的機會，引起或增強消費者的購買欲望，促進銷售的成功。

　　這種銷售模式，除了要突出產(chǎn)品的視覺沖擊外，更為強調(diào)的是對產(chǎn)品價值體驗感受的突出。比如說，A公司有500臺PC，我就先把50臺PC放到一起，在這個小范圍內(nèi)，我先給A公司看看，我們的產(chǎn)品怎么用的，讓他們真正體驗到我們的產(chǎn)品能給他帶來的好處。從而刺激起A公司的購買欲望。

　　關(guān)鍵性因素

　　但要注意的是，體驗通常不是自發(fā)的而是誘發(fā)的，當然誘發(fā)并非意味顧客是被動的。企業(yè)應(yīng)注重與顧客之間的溝通，發(fā)掘他們內(nèi)心的渴望，站在顧客體驗的角度，去審視自己的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　事實上，企業(yè)要達到讓用戶對自己產(chǎn)品接受，并愿意去體驗，這本身就是一個工程，如果他沒興趣的話，他是不會做的。解決這個問題是企業(yè)前期的銷售工作應(yīng)重視的第一步。第二步是為顧客做好演示，并針對顧客的體驗，問客戶有什么問題，把這個銷售過程完成。這里面的體驗式銷售，是要有嚴格的計劃、實施和控制等一系列管理過程的，而非僅僅是形式上的符號。

　　不過，這種體驗不僅僅體現(xiàn)在銷售產(chǎn)品的全過程中，更體現(xiàn)在顧客對產(chǎn)品消費前的認知、消費中的親歷，以及消費后的滿意程度。顧客購物前、中、后的體驗，已成為增加顧客滿意度和品牌忠誠度的關(guān)鍵決定因素。

　　當然，體驗是非常復(fù)雜的，沒有兩種體驗是完全相同的，人們只能通過一些標準，來將體驗分成不同的體驗形式。企業(yè)的營銷人員如關(guān)心一些特別的個別體驗，還不如探討一下 營銷戰(zhàn)略 ，考慮企業(yè)要為顧客提供那一類體驗形式，并如何才能提供永久的新奇。