專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員都明白，相比贏得新客戶，針對(duì)現(xiàn)有客戶推廣業(yè)務(wù)才屬于更容易的工作。并且，現(xiàn)有研究結(jié)果也證實(shí)了這一點(diǎn)。在出色的專(zhuān)著《如何贏回客戶》中，共同作者吉爾•格里芬和邁克爾•洛溫斯坦就得出了開(kāi)拓新客戶時(shí)銷(xiāo)售成功率僅僅只有5%以下，而面向現(xiàn)有客戶作出推廣卻可以達(dá)到高達(dá)70%接受率的結(jié)論。

但有一點(diǎn)大家可能沒(méi)有想到，這就是針對(duì)原有客戶進(jìn)行銷(xiāo)售的成功率依然比獲得新客戶更容易。實(shí)際上，針對(duì)原有客戶進(jìn)行銷(xiāo)售的平均成功率依然可以達(dá)到20%到40之間！

然而，找回流失客戶的唯一途徑卻是需要先搞明白最初他們?yōu)槭裁磿?huì)選擇離開(kāi)。

不幸的是，在被問(wèn)及為什么客戶選擇離開(kāi)的時(shí)間，很多專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人士常常會(huì)無(wú)言以對(duì)。由客戶關(guān)系管理宗師（全球最大的客戶關(guān)系管理社區(qū)）進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，接近一半的銷(xiāo)售經(jīng)理相信客戶決定離開(kāi)的主要原因是在其它場(chǎng)合發(fā)現(xiàn)更低的價(jià)格。還有三分之一的認(rèn)為，首要原因是客戶的“需求發(fā)生了變化。”

錯(cuò)，太錯(cuò)，簡(jiǎn)直是大錯(cuò)而特錯(cuò)。

本次調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，客戶決定停止使用產(chǎn)品或者服務(wù)的時(shí)間，原因基本上都是糟糕的客戶服務(wù)（74%的受訪者提到）或者極差的質(zhì)量（32%的受訪者提到）。只有不到四分之一的受訪者將價(jià)格作為一個(gè)問(wèn)題，而產(chǎn)品功能（所謂的“需求發(fā)生了變化”）只有14%的可憐份額！

對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，盲目地將問(wèn)題歸結(jié)于價(jià)格和功能將導(dǎo)致幾乎不可能重新獲得失去的客戶；原因就在于，他們?cè)俅芜M(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí)，關(guān)注的是錯(cuò)誤問(wèn)題。銷(xiāo)售人員會(huì)談?wù)撡M(fèi)用方面的折扣或者鼓吹產(chǎn)品又發(fā)布新版本。而與此同時(shí)，原有客戶會(huì)認(rèn)為：“這些家伙上次就賣(mài)給我一堆廢品，還不給解決問(wèn)題。”

因此，對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，如果正試圖重新贏回原有客戶的話，第一步的工作就是要找出他們決定離開(kāi)的真正原因。實(shí)現(xiàn)這樣結(jié)果的唯一方法，就是鼓起勇氣提出問(wèn)題，并且保持誠(chéng)實(shí)和虛心，期望得到令人吃驚的不樂(lè)觀回答。

對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，一旦找出了自己（或者公司）在哪里做錯(cuò)了，就可以進(jìn)行道歉，并向客戶解釋從那時(shí)起發(fā)生的改變，確保他們將獲得更好的服務(wù)。這項(xiàng)工作比大家想象的更容易。原因就在于，盡管客戶感到非常惱火并決定離開(kāi)，但公司提供的產(chǎn)品畢竟還是有一定吸引力的。

在很多案例中，原有客戶的回歸都會(huì)讓導(dǎo)致離開(kāi)的問(wèn)題獲得解決。

備注：本文的內(nèi)容來(lái)源于查理集團(tuán)提供的資料。目前，我正與他們的首席執(zhí)行官霍華德•史蒂文斯合作撰寫(xiě)一本將給銷(xiāo)售行業(yè)帶來(lái)天翻地覆變化（向毛主席保證）的著作。我們使用了大量的出色人才，大家可以拭目以待。