做銷售從開始到現在也將近9個年頭了，其間不乏有很多坎坎坷坷。從做銷售的那天起，就注定要與客戶打交道，磨礪也就從那時開始，每日 早上起個大早，迎著朝霞帶著一天中最好的心情，穿梭在充滿叫賣聲的小區中，開始了我一天的工作；晚上下班前盤算盤算收成，并不盡如人意。有句話說得好：高興而來，掃興而歸。這太能說明我當時的心情。短短的一個月對我來說已經很難熬了，每日 的忙忙碌碌，到頭來收獲寥寥。當然此時的我還不知道什么是客戶關系管理，更不知道與客戶打交道還有如此多的貓膩。感覺賣東西就是難！
短暫的銷售生活，雖然沒有太好的業績，但也把我這個與別人說話就臉紅的小伙子的臉皮給鍛煉的比較健康了。這也給我進入一個新的銷售團隊墊下了基礎。不久我進入一家新的公司，同樣是做銷售工作，這個工作對我當時來說，是非常困難的，無客戶基礎、無行業背景、無專業經驗，地地道道成了“三無”人員。好的是這家公司有一套很完善的客戶挖掘、管理和跟蹤客戶的管理和制度。在公司里，每日 要進行大量的打電話，同時要記錄下來什么時間與哪家公司的什么人進行了溝通，談了哪些內容，存在什么問題，下次通話時間提供什么樣的解決方案；在什么時候拜訪哪一家客戶的什么人，談論哪些內容，存在哪些問題，拿出什么樣的解決方案，什么時候再次拜訪；經常的搞一些小活動，給客戶買一些小禮品等等。我想這就應該是在我腦海中最早的客戶關系管理（CRM）的雛形吧。在這種方式的工作環境下，功夫不負有心人，日積月累，我有了大量的客戶資源，由于與客戶的溝通多了，涉及的問題多了，解決的問題也就多了，當然我的行業經驗也得到大大的提升。更可喜的是我的銷售業績也在突飛猛進的增加。我想這應該是CRM在我身上所起的作用吧，我的銷售生涯也就在CRM的幫助下得到提升。當然在那時還沒有人提到CRM的理念，但在銷售人員的心理已經體會到客戶關系管理的重要性。
CRM在行動，房地產企業在改變：
今天我真正的在做CRM了，對CRM的認識也有了自己的理解。經常在工作中、生活里、網絡上、書本中看到CRM知識和文章，雖然各抒己見，公說公有理、婆說婆有理，很難定論對與錯，但也體現了各自的立場、出發點的不同和看事情的態度。在幾年前我看到一篇關于CRM的文章，這篇文章主要是針對房地產行業談了幾個問題：理念超越實際；CRM廠商缺乏房地產行業的經驗；房地產企業信息化建設基礎薄弱；未有效與現有的IT系統有效集成。說真的，看到這篇文章時心里的確不是滋味！因為我是房地產行業銷售，主要負責房地產行業的CRM銷售，對此我也有自己的看法。
首先看一下我們是如何在房地產行業推廣CRM的：（從理念、行業經驗、IT系統集成）在國內，公司可以說是最早花巨資引進和推廣CRM的廠家之一，在公司中有多位博士研究生、多位碩士研究生，再加上近百名本科生形成的超大豪華型研發、實施、顧問咨詢及銷售的隊伍，在國內是沒有哪一個廠家可以比擬的。這樣的投入可以說明一個最基本的問題：公司非常重視CRM的發展和推廣。
在市場推廣方面，公司分出不同的行業，在每個行業中又形成各自的梯隊。就以房地產行業為例，為了保證CRM與行業接觸的緊密，確保客戶能對CRM充分理解和后期實施的成功，公司聘請了很多在房地產領域有過多年經驗的資深房地產專家和資深CRM專家，通過對全國甚至全球的房地產企業進行充分的研究，形成一套行之有效的方法在房地產行業進行應用。
無論在任何一個行業的哪個企業，在信息化建設中，最頭疼的不是這家企業有多少設備，也不是這家企業有多少種產品，而是這家企業有多少愿意接受新的、有利于企業和個人發展思想的人。不怕做不到，就怕想不到。針對這種情況，公司首先是對房地產公司的所有人員進行學習 ，先讓企業中的人員愿意接受新的東西，同時讓這些人員知道和理解做CRM能給企業和個人帶來什么樣的好處，讓所有人員都樂意去做這件事。達到這種效果，再做CRM的成功的機會就達到50%了。
當房地產企業中的人員考慮成熟，愿意做此事時，公司會派出具有豐富行業經驗的資深專家組成非常強大的陣容，對房地產企業進行咨詢診斷工作。此次活動對房地產企業來說涉及面廣（市場部、銷售部、客戶服務部、網絡部、財務部等部門）、涉及的業務比較深（從與客戶進行第一次接觸，到成為業主，再到交叉銷售、鏈式銷售等，體現整個客戶的生命周期的各個環節和過程），從中真正找到房地產企業現在所面臨的問題，挖掘出企業需求進行分析，公司提出對房地產企業真正行之有效的解決方案。這樣根據房地產企業的具體情況，因人、因環境和因企業的具體情況做出的產品才更能體現房地產公司特點，更有利于后期的實施，也才能確保房地產企業實施的成功。在這一點上，公司是有很大突破的，也打破了傳統的企業在信息化建設中，只是買一套軟件，也不管其他人員愿不愿意接受，這種產品適合不適合企業的特點的做法。這也體現了CRM的思想，真正去接觸客戶、了解客戶、幫助客戶，想客戶之所想，急客戶之所急。對于房地產企業來說做到這一步，實施CRM的成功機會又增加了30%。那剩下的20%就在實施了。在實施方面，公司擁有大批的具有成功實施大型項目經驗、很強的控制風險能力的實施隊伍，在這種情況下，您想把項目做砸都很困難了！
由于客戶的存在，對客戶價值的不斷挖掘和對企業運營能力的不斷提升，使得客戶關系管理變得復雜起來了。結合房地產企業來看，與客戶有關的事情涉及到企業的各個部門，既然涉及到企業的各個部門，那么就很有理由相信：應該把CRM作為企業的一個基礎平臺。公司在房地產行業推廣CRM時，就已經把這些內容考慮進去了，并且對市場營銷、客戶服務、物業管理、電子商務等具體的業務在系統中得到很好的應用，對于財務、OA等系統也做了預留接口。在企業對客戶關系管理的整個活動中，CRM都體現出過程管理的重要性。對于房地產企業來說，公司CRM真正的做到使企業信息化建設能有機的形成一個閉環，提高整個企業的反應能力和作戰能力。
房地產企業在發展，CRM在繼續：
說到房地產企業的發展，不得不介紹一下房地產企業的信息化建設的發展過程。這還得追溯到上個世紀九十年代初期，在那時，房地產企業還沒有形成氣候，蓋房子還只是處在企業分房子階段，所謂的“房地產”公司辦公還處在手工作業，更談不到個人購房和信息化建設了。隨著中國變革 開放的深入，個人購房逐漸形成市場，房地產企業由為單位蓋房到參與房地產市場的競爭，由原先的建筑隊到市場化運作的改變完成，在思想上就是一個質的飛躍。隨著人們需求的不斷提高，對房地產企業的要求也越來越高，傳統的手工作業不論是在成本上，還是在工作效率上，都遠遠不能滿足市場的需要。于是出現房地產公司買電腦、建局域網，直至到現在廣域網建設。這所有的過程都不是一步到位的，都有一個循序漸進的過程。在這個過程中，沒有最好，只有更好。在上面我已經介紹了如何在一個房地產企業中推廣CRM，它體現的一個最大特點是結合企業的實際情況，做出一個完全適應的企業產品，這樣才更有利于企業的發展。
一個只騎過26式自行車的人，你讓他去開寶馬，同樣都是車，結果可以想象，但如果換一輛適合他的山地自行車，既舒服、又省勁、速度又很快，肯定就很爽。在房地產企業中做CRM也是如此。
因為有了客戶關系管理的存在，我從中受益，也每時每刻在發生變化。由于CRM的存在，公司在時刻發生著變化。同樣由于CRM的存在，房地產企業，甚至整個行業都在發生變化。這就是CRM的魅力，這就是CRM的作用！
