針對娃哈哈、多美滋、可口可樂等幾家企業第一時間發布的聲明，網友也展開了對比和廣泛的討論。除了質疑事件本身的一些問題，也有網友質疑有關聲明里的很多重要信息缺失，比如已經銷售出的產品到底銷售了多少？銷售到了哪些地區？還有就是具體涉及的產品，產品名稱是什么，涉及的具體產品批次是什么？
關于本次事件中企業的危機公關表現以及企業如何才能做好危機公關的問題，華中科技大學公共傳播From EMKT.com.cn研究所常務副所長、危機公關專家游昌喬接受了記者電話采訪。
危機后，企業發布的聲明 “一定要把細節說清楚，越細越好”
游昌喬也一直在關注“恒天然問題乳品”事件。“企業的危機管理，有幾個基本原則。第一個原則，也是最重要的原則。就是企業的良知，企業要做到在任何情況下都要以消費者利益為重。第二，要懂得"舍得"。當企業利益被危機沖擊的時候，一定要記得這個老祖宗給我們留下來的哲理，"有舍才有得"。危機時刻，往往最能體現一個企業的價值觀和心態。在發布聲明，或者在和媒體、公眾溝通的時候，企業要注意幾個問題第一，就是細節，一定要把細節講清楚，這個時候越含糊其辭，越容易被懷疑。而且，最好不要自己來說，要請相關權威部門來說，到底這個問題乳品我們購進了多少，銷售了多少，銷售到那些區域了，現在庫存還有多少？如果是企業自己來說，可信度就會較低；還有一個問題，就是今后還會不會出這種事情？企業會采取哪些實質性措施來改進現在的工作，比如這次出問題的肉毒桿菌，企業以后會不會增加相關的檢測等等。”游昌喬說，企業處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點，“你的一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。應該主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。”
在分析目前國內企業在危機公關上還存在的一些問題時，游昌喬說，“有些企業在危機時刻，還是會有顧慮，擔心會不會引起一些索賠、引起市場不良反應，擔心監管部門的反應。但是問題是這樣，如果真的有問題，不會因為你擔心或者你不說，后續這些問題就沒了，該來的問題總會來。企業在面對危機時所表現出來的魄力和決心，特別能體現一個企業的價值觀。越是危機的時候，越能看出一個企業的價值觀是怎樣的。平時沒事情的時候，所有企業都會說消費者利益重于一切。而真當企業利益和消費者利益出現沖突的時候，公眾才會看你是不是真的以消費者利益為重，能把責任承擔起來。”
國內企業近年來危機公關能力有提升 但仍處于“堵漏”的狀態
在游昌喬看來，目前國內企業經過一些年的經驗積累，危機公關的能力有一定的提升。“但是總體還處于"堵漏"的狀態，事前危機管理體系的建立以及企業正面形象的樹立方面，還做得很不夠。好的危機管理，應該是要把60%的精力放在增強企業免疫力和企業形象的正面傳播上。企業的正面形象包括企業價值觀、企業生產、銷售各個環節的把控、產品質量把控、公益行動等等，一家形象越好的企業，抵御危機的能力才越強。就跟做人是一樣的，一個人如果平時為人都非常好，還經常樂于助人，給大家留下的印象非常好，當他出現一點誤會或者犯了點錯誤的時候，大家才會選擇原諒他，選擇給他機會。企業也是一樣。”
另外40%，其中20%是構建危機管理體系，“包括危機管理的各種環節、細節，要用好的機制、體系來保證危機少發生，或者不發生，危機發生后的應對策略、應對團隊、應對方法都要有條不紊。”最后20%才是危機發生之后的公關行為。
游昌喬認為，危機發生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，“無論誰是誰非，企業都應該承擔責任。哪怕像這次一樣，不全是企業責任，甚至企業也是受害者，企業還是應該站在消費者立場，承擔自己的責任。不要在這個時候強調理由，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自己的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。”
