嘉賓：
楊曉萍 深圳中康福藥業(yè)有限公司總裁
曾韻同 深圳市卓越海儀科技有限公司總裁
向 君 華潤(rùn)怡寶有限公司綜合管理部總經(jīng)理
鄧 冰 深圳市拉美西世酒業(yè)有限公司總經(jīng)理
向海燕 Onbi Baby International Inc. 總經(jīng)理
主辦：《經(jīng)理人》雜志 海豚會(huì)深圳灣分會(huì)
地點(diǎn)：深圳南山區(qū)西海明珠花園拉美西世會(huì)所
時(shí)間：2013年9月9日
策劃/ 撰文 黎平
對(duì)每一位企業(yè)家乃至高層管理者來(lái)說(shuō)，公關(guān)幾乎貫穿著企業(yè)經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。女性從商的一大挑戰(zhàn)，就是來(lái)自對(duì)外公關(guān)。企業(yè)要發(fā)展，業(yè)務(wù)要成功，危機(jī)要解除……她們常常免不了親自出馬，為企業(yè)打一場(chǎng)公關(guān)戰(zhàn)，以贏取商業(yè)利益、聲譽(yù)與美譽(yù)，甚至關(guān)乎企業(yè)的生存。
相比男性企業(yè)家，女性在公關(guān)方面面臨的挑戰(zhàn)和困難是否更多？她們有著怎樣的公關(guān)理念？直面對(duì)手，觥籌交錯(cuò)間、微妙場(chǎng)合中、劍撥弩張的談判中，一場(chǎng)場(chǎng)公關(guān)戰(zhàn)役，她們展示了怎樣的巧實(shí)力？
楊曉萍：公關(guān)能力來(lái)自自身的修煉
我們公司創(chuàng)立于2004年，目前已打造了一個(gè)從制藥廠到藥業(yè)公司再到連鎖藥房的完整的醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)鏈。醫(yī)藥是個(gè)很敏感的行業(yè)，公司發(fā)展的每一步，都跟公關(guān)息息相關(guān)。對(duì)其他行業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)的危機(jī)有可能通過(guò)公關(guān)手段化為機(jī)遇，特別是公關(guān)需求來(lái)自同行間的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，甚至可能通過(guò)優(yōu)秀的公關(guān)手段提升企業(yè)的品牌影響力。但對(duì)我們醫(yī)藥行業(yè)來(lái)說(shuō)，每一次的危機(jī)，都有可能是滅頂之災(zāi)。
總體來(lái)說(shuō)，我們對(duì)客戶的公關(guān)是為了提升產(chǎn)品的銷量，對(duì)政府的公關(guān)是為了企業(yè)能安全地經(jīng)營(yíng)。其實(shí)，企業(yè)與員工之間也有公關(guān)—有些藥品企業(yè)頻受內(nèi)部員工的舉報(bào)，企業(yè)與員工之間除了雇傭和被雇傭的關(guān)系之外，沒有培養(yǎng)出堅(jiān)實(shí)的感情基礎(chǔ)，從而使員工對(duì)企業(yè)沒有較高的認(rèn)可度。
公關(guān)能力來(lái)自身的修煉。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，如果能用人格魅力征服別人、讓別人認(rèn)可你，讓客戶信任你、愿意跟你合作，讓員工愿意全心全意追隨你，你的公關(guān)就真正做到家了。
相較于男性，女性在公關(guān)方面有優(yōu)勢(shì)也有劣勢(shì)。劣勢(shì)是女性不能像男人一樣通過(guò)吃喝玩樂(lè)來(lái)實(shí)現(xiàn)公關(guān)目的，但女性更加細(xì)膩溫婉，耐壓力要比男性強(qiáng)，靈活應(yīng)變的能力也很強(qiáng)，女性可以利用這些優(yōu)勢(shì)，在每一次的公關(guān)事件中，通過(guò)對(duì)整個(gè)事件詳細(xì)透徹的理解，挖出事物的本質(zhì)，用自身的專業(yè)能力來(lái)讓對(duì)手心服口服，達(dá)到滿意的公關(guān)目的。
曾韻同：公關(guān)需要藝術(shù)
創(chuàng)業(yè)之前，我在華為等大型通訊企業(yè)工作過(guò)，也曾在上市公司做到了副總裁，有過(guò)兩三年的海外工作經(jīng)歷。目前，我從事的仍然是通訊行業(yè)，主要是互聯(lián)網(wǎng)寬帶數(shù)據(jù)流量出口和長(zhǎng)途骨干傳輸網(wǎng)絡(luò)租賃。我所從事的工作，做個(gè)比較形象的比喻，就是互聯(lián)網(wǎng)高速公路的收費(fèi)站及通向高速公司的出口道路。從某種意義上講，我就是一個(gè)微小型虛擬運(yùn)營(yíng)商。這個(gè)行業(yè)比較狹窄，我的客戶主要是移動(dòng)、鐵通、廣電，以及騰訊、百度、淘寶等各類型的互聯(lián)網(wǎng)公司。我們是新型的互聯(lián)網(wǎng)流量公司，人不多，但銷售額達(dá)到數(shù)億。
說(shuō)到公關(guān)，女性跟男性一樣，沒有優(yōu)勢(shì)，也沒有劣勢(shì)，與你從事的職位有關(guān)，但與性別毫無(wú)關(guān)系。公關(guān)不是請(qǐng)客送禮，不是喝酒吃飯，工作中的每一分鐘，都是在做公關(guān)。跟別人溝通和接觸，就是在向?qū)Ψ絺鬟f和宣導(dǎo)自己的個(gè)人品牌形象，通過(guò)自己的個(gè)人魅力，讓別人樂(lè)意跟你溝通和交往，愿意幫你做事。危機(jī)公關(guān)對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是家常便飯，譬如說(shuō)，地下光纜出了問(wèn)題，導(dǎo)致不能給客戶在承諾的時(shí)間開通網(wǎng)絡(luò)，客戶很憤怒，這時(shí)候怎么辦？我的做法是，首先要誠(chéng)實(shí)，如實(shí)告訴客戶具體情況，讓他知道地下光纜的傳輸是我們無(wú)法控制的，起初他可能會(huì)很憤怒，但通過(guò)認(rèn)真的溝通，一般都能獲得理解；其次，公關(guān)要沉著冷靜，認(rèn)真做好規(guī)劃，如果你每一步都做得很到位，相信再憤怒的師子也可能會(huì)變成小白兔。
向君：洞察力至關(guān)重要
華潤(rùn)怡寶成立于1984年，1989年開始生產(chǎn)飲用水。我的工作主要是內(nèi)部相關(guān)的管理，但也涉及政府公關(guān)。這么多年來(lái)，我們遇到的危機(jī)公關(guān)是非常多的，這與我們從事食品行業(yè)息息相關(guān)。
我覺得企業(yè)公關(guān)分兩個(gè)層面：一是日常的正面輿論宣介。就是利用自有資源，包括利用一些公益活動(dòng)，對(duì)企業(yè)的品牌形象進(jìn)行正面宣介，我們做的“華潤(rùn)小鎮(zhèn)”、“鄉(xiāng)村圖書館”等，都屬此類。二是遇到負(fù)面事件，及時(shí)進(jìn)行有效宣導(dǎo)。譬如遇到產(chǎn)品質(zhì)量投訴，企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，首先是不能說(shuō)假話—你可以選擇不說(shuō)，但要說(shuō)，一定說(shuō)真話；其次是產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)?nèi)控標(biāo)準(zhǔn)一定要高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，要能經(jīng)得起驗(yàn)證。此外，公司內(nèi)部要有應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，所有相關(guān)部門處于緊張狀態(tài)，后方團(tuán)隊(duì)要能有效支持到前方的危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)，將危機(jī)有效控制，使其不至惡化。
危機(jī)公關(guān)，從女性角度，我認(rèn)為最重要的是觀察力和洞察力。危機(jī)處理過(guò)程中，一般來(lái)說(shuō)男性更有魄力，但女性的優(yōu)勢(shì)在于更好地觀察對(duì)手，觀察危機(jī)背后的深層次原因，并能有效利用同理心。
不排除有些企業(yè)會(huì)有意為對(duì)手制造危機(jī)，以此炒作自己。這時(shí)候，你可以選擇應(yīng)對(duì)，也可以選擇沉默。當(dāng)選擇應(yīng)對(duì)時(shí)，一定要學(xué)會(huì)控制情緒，觀察清楚對(duì)手究竟是什么目的。知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆！
鄧冰：站在巨人肩膀上成功
我有四個(gè)公司，有做養(yǎng)生的，也有做葡萄酒的，最大的一個(gè)公司是基于互聯(lián)網(wǎng)、年產(chǎn)值近70億的供應(yīng)鏈公司。
從這個(gè)供應(yīng)鏈公司的角度來(lái)講，危機(jī)包括良性公關(guān)和惡性公關(guān)。所謂良性公關(guān)，就是把所有東西做到事前，把所有問(wèn)題解決在事前。譬如說(shuō)，與合作方首次見面，就得評(píng)估相互有沒有感覺、雙方資源是否匹配、價(jià)值觀是否合拍？確認(rèn)這些方面都沒有問(wèn)題后，才會(huì)有產(chǎn)品和項(xiàng)目的合作。此外，就是要把自己內(nèi)部做強(qiáng)，不但包括產(chǎn)品和銷售，也包括人和系統(tǒng)的管理，將所有公關(guān)全部做在前面。這樣，企業(yè)給內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的信息就是按照系統(tǒng)管理簡(jiǎn)單做事，不但使業(yè)務(wù)順利進(jìn)行，公關(guān)成本也最低。這種良性的公關(guān)，是我最認(rèn)可的公關(guān)方式。
所謂惡性公關(guān)，就是被動(dòng)型的危機(jī)公關(guān)，以消除給企業(yè)造成的負(fù)面影響為目的的公關(guān)手段。這種不得已的公關(guān)事件，肯定是越少越好，但遇到了也不必害怕，收集證據(jù)，有理有據(jù)，果斷面對(duì)，一般都能收到較好的效果。
在我看來(lái)，“站在巨人肩膀上”，跟成功人士資源整合、攜手合作是最成功的企業(yè)公關(guān)。因?yàn)槌晒θ耸靠梢允鼓闵僮邚澛罚瑴p少很多出錯(cuò)的可能，你付出的成本就最低。我的養(yǎng)生公司、葡萄酒公司都是攜手此領(lǐng)域成功人士的產(chǎn)物。此外，對(duì)企業(yè)家來(lái)說(shuō)，讀懂我們國(guó)家的現(xiàn)行政策，堅(jiān)定地跟著政策走，肯定能減少不必要的麻煩。
向海燕：公關(guān)的秘訣是心與心的交流
我從事的是母嬰行業(yè)，曾做過(guò)美國(guó)公司的代理，我辛苦做起中國(guó)市場(chǎng)之后，有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手去跟他們談合作，代理權(quán)就可能輕易被拿走。創(chuàng)業(yè)的前景如此不受控，于是我選擇了創(chuàng)自己的品牌，產(chǎn)品線會(huì)包括母嬰相關(guān)的餐具、化妝品和嬰幼兒米粉等。
說(shuō)到公關(guān)，我想起一個(gè)危機(jī)公關(guān)的案例。我有個(gè)朋友，在淘寶上做美國(guó)一家奶粉的代理生意。去年，這家美國(guó)公司的奶粉發(fā)生了質(zhì)量危機(jī)，他代理過(guò)來(lái)的產(chǎn)品，面臨著召回問(wèn)題。他毫不猶豫地做了一個(gè)重要決定—即便是已經(jīng)送到客戶手中已經(jīng)開始使用的產(chǎn)品，也不能忽視，讓他們?nèi)考幕貋?lái)退回到美國(guó)去。這個(gè)決定讓他蒙受了五六百萬(wàn)元的損失，但這件事后，他的網(wǎng)店流量突然暴增，即便他的東西比別家貴一點(diǎn)，他的優(yōu)良服務(wù)也已經(jīng)深入客戶心中，人們信任他，愿意為他的產(chǎn)品多付點(diǎn)費(fèi)用。
我的客戶群都是媽媽，比較好交流，因?yàn)槲易约壕陀袃蓚€(gè)孩子，非常了解她們的需求。我認(rèn)為做公關(guān)最關(guān)鍵的就是心與心的交流，要能夠設(shè)身處地為對(duì)方著想，為她們解決實(shí)際問(wèn)題。如果產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，哪怕一點(diǎn)小小的質(zhì)量問(wèn)題，也要認(rèn)真面對(duì)，該賠償?shù)馁r償，該召回的召回，絕對(duì)不能太在乎短期利益。這樣，自然能獲得客戶的信任和理解，產(chǎn)品也就更容易打開市場(chǎng)。
