互聯網是把雙刃劍，給企業帶來了新的機會和前所未有的麻煩。博雅公關2011年在全球范圍內對826家企業的決策者進行調研后發現，66%的企業高管都表示企業曾經發生過危機；79%的受訪者認為企業將在未來一年面臨潛在危機。超過50%公司認為，危機將來自網絡。

　　是什么讓“危機”來得如此之快，以至于讓人措手不及？更為可怕的是，近50%的公司表示對即將出現的危機沒有任何應急預案。

　　“有很多企業還保持著固有的思維，遇到危機好像鴕鳥一樣，把頭扎進沙子里，自欺欺人地任危機給公司帶來損失。”博雅公關亞太區CEO鮑勃·皮卡德接受《第一財經日報》專訪時表示，常見爭議性的危機話題包括企業的人員糾紛、物流困難、產品安全和管理疏漏等問題。在中國，53%企業認為，產品安全將成為企業未來1年最主要的危機。

　　前所未有的危機速度

　　“郭美美事件”正在以出人意料的速度膨脹發酵。短短一個多月，已經有多家公司和社會團體涉及其中。因郭美美炫富而成為“眾矢之的”的包括中國紅十字會、中紅博愛公司、王鼎公司、天略集團等。

　　深圳市紅十字會副會長趙麗珍透露：郭美美事件之后，該會收到的社會捐款幾乎為零，一個多月來唯一一筆捐款就是100元。張家港一女士為了“考驗”紅十字會，一天內6次捐1毛錢，“大家都說紅會有問題，我就是試試看他們能不能收到錢。”

　　而這一切似乎尚未平息，更多慈善機構的違規操作也進入了公眾的視線，比如未收到捐贈就開具免稅發票、一餐飯動輒數萬元人民幣等，人們對慈善機構的運作方法存疑頗深，更多的人靜觀其變，一些人選擇能夠自己監督的捐贈方式開展慈善行動。

　　回顧過去的一年，從豐田的“剎車門事件”到富士康 “13連跳”；從牛奶企業的互相攻擊，到騰訊與360之間商業惡戰；從美的紫砂煲黑幕到霸王洗發水爭議。“危機事件”正在以一種前所未有的速度出現在人們的視線中。

　　不僅僅是那些確有重大問題的企業，即使是全球增長最快的蘋果公司，在四代產品問世的時候，也受到了質量的質疑。

　　“47%的企業完全沒有危機預案計劃。40%企業認為，做危機預案十分困難，難以應對突如其來的危機。”鮑勃·皮卡德認為，很明顯，在危機頻發的現代，危機管理成本提高了。但半數公司沒有意識到需要重新評估管理的成本，進而在這一方面增加投資。

　　“60分鐘法則”

　　危機管理是一個敏感話題。鮑勃·皮卡德表示，在情況瞬息萬變的網絡社會，還在重復其他很多公司自認為是危機管理的高手，盲目用刪帖或掩蓋問題的方法處理。因此忽略了危機事件發展的嚴重性。

　　多家中國公司面臨問題的處理方法將危機進一步神化。霸王洗發水事件剛爆發之時，霸王董事長堅決否認產品出現問題，稱含有二噁烷是所有洗發水產品都含有的物質，暗指是行業“潛規則”，此言論引發其他洗發水品牌及媒體的抨擊。

　　還有今年達芬奇家居事件，自譽為“國際超級品牌”的達芬奇家居被曝出旗下部分家具是在國內貼牌加工生產，產品涉嫌偽造產地。其創始人在澄清事件的新聞發布會上痛哭流涕，痛說創業艱辛，但依然難以得到公眾的諒解。

　　“正確的解決方法是使用60分鐘法則。”鮑勃·皮卡德告訴記者，“當企業在互聯網或其他情形下發現不利于企業的危機言論，應該在1小時之內快速處理。比如在網站上立即發布針對此次危機的一小段說明文字，以此觀察事態的發展和回應。”

　　快速溝通、信息公開、提供真相以及考慮如何解決問題。鮑勃·皮卡德表示，因為有微博和博客，社會上出現了一批獨立的觀察人，危機不會自然消失。應該整體去看待問題，積極溝通。

　　鮑勃·皮卡德將這一過程總結為一個英文單詞，即“CAP”。C指的是關心，即用以人為核心的方法關心人們究竟認為哪里出了問題。A指的是行動，參與調查事發原因，考慮正確做法是怎么樣的，應該做什么解決這個問題。P指觀點，就是公司最后的結論，以此控制失態發展，可以請公司內部員工、客戶、權威人士一同去調查，最后得出結論。

　　鮑勃·皮卡德還強調，C和A中間 ，最為重要的一個環節是道歉。他表示，包括中國在內的亞洲區域公司應該格外重視這一環節。因為歷史文化等原因，80%的企業在出現問題后缺乏足夠誠懇的道歉,這也是企業失去公信力的最主要原因。“細節決定成敗，態度決定一切。”