● 管理學減法：為什么說100-1=0？
● 什么是危機？危機有什么特性？
● 為什么說現(xiàn)在金融行業(yè)的危機大都是網(wǎng)絡自媒體引發(fā)的？
● 如何防止網(wǎng)絡自媒體時代主生危機引發(fā)的次生危機？
● 如何防止網(wǎng)絡輿情中的“三仇效應”？
● 如何防止網(wǎng)絡輿情中的“污點效應”？
● 新媒體時代要毀掉一個人的聲譽會有哪四步曲？
案例：
○ 某金融機構部門總出現(xiàn)負面輿情如何防止次生危機？
○ 河南村鎮(zhèn)銀行存款事件如何防止次生危機？
○ 川大女研究生廣州地鐵事件引發(fā)了川大什么次生危機？
○ 華為一個聲明給某知名網(wǎng)紅教授帶來了什么次生危機？
● 哪些自媒體容易引發(fā)金融行業(yè)的危機？
● 哪些人會在網(wǎng)上發(fā)布負面輿情？
● 用什么方法應對網(wǎng)絡輿情危機？
● 回應輿論關切時如何把握1234法則？
○ 一個聲音 ○ 二個第一 ○ 三個什么 ○ 四個原則
● 如何破解“話題困境”搶占輿論制高點？
案例：
○ 某金融機構泄露顧客信息造成聲譽風險如何回應？
○ 為什么說中石油牽手門事件輿情處理堪稱教科書似的經(jīng)典？
○ 特斯拉上海車展上消費者站車頂維權如何解決？
○ 某上市公司董秘如何將網(wǎng)上某大V的負面文章拿下的？
○ 某金融機構被行政處罰基層行工作人員被判刑如何正確回應？
○ 如何正確地回答記者或客戶提問而不會被斷章取義？
● 危機四大效應
○ 漣漪效應
○ 破窗效應
○ 蝴蝶效應
○ 多米諾骨牌效應
● 危機管理要做到哪三個預？哪三個目標？
● 什么是標準化管理什么是非標題化管理？
● 銀行如何用非標準化管理解決危機？
案例：
○ 如何用非標準化管理解決客戶無休止的向監(jiān)管部門投訴？
○ 重大會議召開前客戶不斷向監(jiān)管部門投訴如何用非標準化解決？
○ 某客戶理財產(chǎn)品達不到預期收益來銀行鬧事如果處理？
○ 某市公交車爆燃金融機構如何用非標準化賠償？
○ 如何用非標準化管理解決工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件？
○ 李強總理為什么在記者會上強調(diào)要多做價值判斷少做技術判斷？
● 什么是危機管理的切割理論？
● 為什么要切割？
● 如何進行切割？
案例：
○ 如何用切割理論沖突管理解決顧客在金融機構營業(yè)部無理取鬧？
○ 在突發(fā)事件中如何用切割法保護金融行業(yè)的聲譽風險？
○ 金融行業(yè)員工或客服如何應對顧客惡意錄音錄像過度維權？
○ 金融行業(yè)如何用切割法解決群訴問題？
○ 青島某金融機構門前雪天老人滑倒如何用切割理論快速妥善處理？
○ 某營業(yè)部下班前大媽取錢不小心碰頭次日要高額賠償怎么辦？
○ 某金融機構如何解決理賠糾紛引發(fā)的圍堵營業(yè)大廳事件？
●什么是危機管理5度理論？
●如何用5度理論解決危機？
○速度—快：快速決策快速處理
案例：○某金融機構如何快速解決顧客利用微博引爆的危機？
○態(tài)度—誠：敢于擔當不推卸責任
案例：○某金融機構副職因主動承擔了什么責任不降反升？
○角度—準：找好角度準確切割
案例：○如何用切割法解決金融機構員工挪用客戶資金案？
○氣度—舍大舍大得不舍不得
案例：○深圳某金融機構因什么沒有處理好被監(jiān)管部門處罰？
○制度—補：修補漏洞完善制度
——如何通過三個一運用5度理論解決金融機構危機？
案例：
○青島某金融機構如何用5度理論解決雪天顧客門口滑倒事件？
○上海某金融機構如何利用危機應急基金建立起危機管理防火墻？
