一  情緒陷阱
1、第一印象差
2、擾人的說話習慣
3、情緒 A B C D  

二  人性需求 --  溝通中的三大需求
1、定義差異  — 多義文字
2、換位思考
3、包容心態
4、性格特質 – D.I.S.C

三  調解人角色定位
1、不做“包青天”
2、調解人的職責-- 雙方代言人

四   危機管理
1、沖突的產生
2、減少沖突 -- 典型方法
3、競爭趨勢表
4、利益導向法
5、改變心態困難度
6、不知怎做時，已兩面為難

五  反對變革的心理因素
1、變革的六大雷區- 抵觸利益
2、阻力管理 -- 因應反對勢力

六  演說
1、先聲奪人 — 精彩的開場和結尾
2、獨具特色 — 突顯個人風格  
3、自信大方 — 克服恐懼心理 
4、戲劇效果 — 訓練表達技巧  
5、駕馭氣氛 — 駕馭演說氣氛

七  駕馭氣氛 — 精彩動人
1、“5S” 為演說添彩
2、Smile    —  微笑
3、Study    —  研究、搜集資料
4、Simple  —  通俗簡單
5、Story     —  生動的故事
6、另一個 S — spirit — 靈魂 — 中心信念的貫徹始終，清晰性，可行性

八  談判策略
1、價值創造
2、信息收集、評估、查證
3、情緒，智慧，耐性，溝通和誠信的總合
4、最低底牌與多些替代辦法 (BATNA)
5、專注議題 
6、確定組織需求 
7、最棘手的問題留于后
8、確定雙方需（need）與求（want）-- 立場與利益

九  個人品牌的構成 -- 評估差異
1、魅力
2、公眾形象 — 我究竟是誰  ? 
   
十  情緒商數 ( Emotional Quotient )
1、何謂情商
2、情商包含的四大能力
3、如何提升情商？

十一 成功與幸福 — 健康人生觀所生的魅力
1、重新認識和定位 “成功”
2、領導力