企業(yè)管理的東西方邏輯差異

理性精神是對(duì)理智的崇尚，是認(rèn)識(shí)主體通過(guò)概念、判斷、推理、分析、綜合、歸納、演繹等邏輯性的思維活動(dòng)所體現(xiàn)出來(lái)的。理性精神把自然界視為人的認(rèn)識(shí)和改造的對(duì)象，它堅(jiān)信客觀世界是可以認(rèn)識(shí)的，人可以憑借智慧和知識(shí)把握自然對(duì)象，甚至控制自然過(guò)程。理性精神要求人們尊重客觀規(guī)律，探索客觀規(guī)律，并把對(duì)客觀規(guī)律的科學(xué)認(rèn)識(shí)作為人們行動(dòng)的指南。

希臘哲學(xué)家發(fā)明的形式邏輯體系,即以重概念、重問(wèn)題邊界界定，以三段論、演繹推理、歸納推理、類(lèi)比推理為核心的邏輯思維體系是近代科學(xué)的源泉之一，西方經(jīng)營(yíng)管理思想的發(fā)展與演變繼承形式邏輯的智慧脈絡(luò)。

西人奢于推理，吝于判斷，中國(guó)人是“按道論德”、“按倫論理”。中國(guó)人的思維模式是以直覺(jué)、體驗(yàn)、類(lèi)比、象征取代了理性、邏輯。

 例如東西方的知識(shí)分類(lèi)法。在西方的圖書(shū)館里，書(shū)籍分類(lèi)是很明顯的按性質(zhì)的劃分：社會(huì)學(xué)、自然科學(xué)、哲學(xué)類(lèi)的，這是邏輯內(nèi)涵定義決定的。而中國(guó)的分類(lèi)則是根據(jù)“象”來(lái)分類(lèi)的，比如《四庫(kù)全書(shū)》，分為“經(jīng)、史、子、集”，經(jīng)是儒家的經(jīng)典，子是儒家以外的各家，集是文學(xué)作品。這明顯就不是按性質(zhì)來(lái)分的，而是按象來(lái)分類(lèi)。中國(guó)人用于思維載體的漢字，也是一種按照象形的原則進(jìn)行構(gòu)造的，而西方則是抽象的字母。

中國(guó)人非概念思維、非邏輯推理的方式給我們企業(yè)管理帶來(lái)巨大障礙。因?yàn)闆](méi)有精確的概念,所以員工之間缺乏理解與溝通所需的基本的共識(shí),沒(méi)有理解與溝通的牢固的基礎(chǔ)。因?yàn)闆](méi)有精確的概念作為基礎(chǔ),造成經(jīng)營(yíng)管理指令傳遞困難，經(jīng)驗(yàn)繼承困難，缺乏可參照的比較系統(tǒng)。管理經(jīng)驗(yàn)及方法難于模仿與復(fù)制，難以普及傳播。

中國(guó)人善于整體思維、系統(tǒng)思維、辯證思維，而西方人善于邏輯思維,特別是演繹推理，從普遍規(guī)律抽象推導(dǎo)個(gè)案,楊振寧認(rèn)為西方研究問(wèn)題的邏輯思維方式，特別是演繹推理的思維方式是東西方思維方法的核心差異,也是造成近代中國(guó)科學(xué)落后的主要原因。

西方人在經(jīng)營(yíng)管理中的邏輯理性精神，值得國(guó)人學(xué)習(xí)。

如何解決一個(gè)經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題呢，西方人常用邏輯分析推理解剖問(wèn)題。其中較為典型的有解析分析法，也稱(chēng)“5W1H”法。所謂5W1H，是指由WHY（為什么）、WHO（誰(shuí)）、WHAT（內(nèi)容是什么）、WHEN（時(shí)間）、WHERE（在哪里）、HOW（如何進(jìn)行）。它把分析的對(duì)象作為一個(gè)整體，然后按構(gòu)成這個(gè)整體的因素進(jìn)行分解，通過(guò)對(duì)這些因素的分析來(lái)界定問(wèn)題的性質(zhì)，從而深入把握存在的問(wèn)題原因，為采取相應(yīng)措施提供依據(jù)。

我們研究西方企業(yè)是如何應(yīng)用這一方法，并透過(guò)這一方法的應(yīng)用可以看出其邏輯理性。如出現(xiàn)了某一產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，西方人會(huì)作如下的邏輯分析。

①定義問(wèn)題。問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，有時(shí)你非常清楚，但更多的時(shí)候你并不清楚，或者對(duì)問(wèn)題只有一個(gè)模糊的認(rèn)識(shí)。這時(shí)你有一部分零碎的信息，為了定義問(wèn)題，要收集足夠的信息,首先要弄清問(wèn)題本身是什么?

②澄清問(wèn)題事實(shí)。到底發(fā)生了什么情況，如果問(wèn)題不處理，將來(lái)還會(huì)發(fā)生什么情況。

③將問(wèn)題分解。將一個(gè)大問(wèn)題分解成若干子問(wèn)題。

④尋找導(dǎo)致問(wèn)題出現(xiàn)的關(guān)鍵原因。取得與問(wèn)題有關(guān)鍵因果聯(lián)系的第一手信息。明白到哪里去尋找這一信息，什么樣的信息要了解。

⑤理解問(wèn)題發(fā)展趨勢(shì)。要了解是誰(shuí)引起這一問(wèn)題、什么時(shí)候出現(xiàn)這一問(wèn)題、問(wèn)題發(fā)生的頻率、數(shù)量。

⑥明確非正常問(wèn)題的直接原因。如果這些原因是能觀察到的，要進(jìn)行證實(shí)，如果這一原因是無(wú)法觀察到的，要進(jìn)一步考慮潛在的原因并檢查相關(guān)可能原因。在明確問(wèn)題的直接原因確認(rèn)要建立在基本的事實(shí)分析基礎(chǔ)上。

⑦為什么會(huì)出現(xiàn)這一問(wèn)題。自己能明白問(wèn)題的直接原因嗎？如果不能，要懷疑哪些潛在原因；如何才能測(cè)試、檢查最可能的潛在原因；如何才能明確直接原因。

⑧用問(wèn)題樹(shù)將問(wèn)題的根源層層分解，進(jìn)一步檢查根源，明白為什么問(wèn)題沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)，為什么系統(tǒng)允許問(wèn)題的出現(xiàn)，為什么這一問(wèn)題能到達(dá)客戶(hù)。

⑨尋找到問(wèn)題的根源之后，采取具體做法確認(rèn)問(wèn)題不重復(fù)出現(xiàn)。

⑩做成案例，讓大家吸取教訓(xùn)。

西方人在解決問(wèn)題時(shí)是如何進(jìn)行邏輯思維的，讓我們解析一家飯店客戶(hù)投訴的案例。

飯店的顧客為什么不滿(mǎn)意

首先你可能會(huì)獲得一些顧客的抱怨之詞。你并不準(zhǔn)確知道發(fā)生了什么。你模糊的認(rèn)識(shí)到自己的飯店管理出現(xiàn)了問(wèn)題，至于問(wèn)題是什么呢，可能顧客的抱怨來(lái)自服務(wù)不好，菜的口味不佳，環(huán)境不清潔，或者其它各種各樣的原因。

首先多問(wèn)幾個(gè)為什么，調(diào)查清楚到底出了什么問(wèn)題

第一步，你需要澄清事實(shí)，做一個(gè)調(diào)查，到底是什么問(wèn)題導(dǎo)致顧客的抱怨，調(diào)查的結(jié)果可能既不是服務(wù)不好，也不是菜的口味不佳，環(huán)境不清潔，而是飯的口味不好。到此時(shí)你將問(wèn)題初步澄清與界定了。

然后你需要進(jìn)一步對(duì)問(wèn)題界定，是飯焦了、還是太稀、太干、太硬、變質(zhì)……進(jìn)一步調(diào)查了解到是飯燒焦了，到此時(shí)你對(duì)問(wèn)題進(jìn)行了更為深入的界定，了解了問(wèn)題本身。

然后你對(duì)問(wèn)題因果關(guān)系進(jìn)行分解，羅列各種可能導(dǎo)致飯燒焦的原因。火太大了、時(shí)間設(shè)定太長(zhǎng)、水放少了、溫度設(shè)定太高……

進(jìn)一步調(diào)查原因發(fā)現(xiàn)是時(shí)間設(shè)定太長(zhǎng)。

為什么這一次時(shí)間設(shè)定會(huì)較長(zhǎng)，進(jìn)一步調(diào)查原因是由于新來(lái)的員工值班，而新員工沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，所以燒飯時(shí)不知道設(shè)定多長(zhǎng)時(shí)間。到此時(shí)你對(duì)問(wèn)題又進(jìn)行了更為深入的界定，真正了解了問(wèn)題本身是怎么一回事。

其次多問(wèn)幾個(gè)為什么，調(diào)查清楚到底工作流程出了什么問(wèn)題

第二步，你將調(diào)查分析燒焦了的飯為什么會(huì)流到顧客哪里，流程出了什么問(wèn)題？將問(wèn)題分解，是服務(wù)人員責(zé)任問(wèn)題，還是缺少質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)，或者檢查人員沒(méi)有檢查出來(lái)，還可能是什么其它別的原因……

調(diào)查的結(jié)果可能是雖然有檢查人員，但檢查人員沒(méi)有檢查出問(wèn)題。為什么檢查人員沒(méi)有檢查出問(wèn)題，進(jìn)一步調(diào)查。是檢查人員能力不夠，還是沒(méi)有檢查標(biāo)準(zhǔn)，還是其它什么原因……調(diào)查的結(jié)果可能是沒(méi)有檢查飯是否燒焦這一項(xiàng)工作流程，更沒(méi)有定義飯燒焦的標(biāo)準(zhǔn)是什么。

再次多問(wèn)幾個(gè)為什么，調(diào)查清楚管理系統(tǒng)出了什么問(wèn)題

第三步，你將調(diào)查系統(tǒng)出了什么問(wèn)題。你調(diào)查到飯店管理系統(tǒng)首先沒(méi)有定義問(wèn)題，沒(méi)有將飯燒焦當(dāng)作問(wèn)題，因此沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有事后控制環(huán)節(jié)，另外管理系統(tǒng)對(duì)新進(jìn)員工沒(méi)有培訓(xùn)體系，因此少了事前控制環(huán)節(jié)。

問(wèn)題界定清楚了，問(wèn)題的責(zé)任人是主管。因?yàn)闆](méi)有對(duì)新員工培訓(xùn)，沒(méi)有定義問(wèn)題，沒(méi)有規(guī)范工作流程，沒(méi)有制定工作標(biāo)準(zhǔn)，主管沒(méi)有履行好自己的職責(zé)，主管接受批評(píng)。

最后是整改

流程中的環(huán)節(jié)差錯(cuò)找到了，系統(tǒng)問(wèn)題也發(fā)現(xiàn)了。最后是整改，建立新員工培訓(xùn)機(jī)制，系統(tǒng)重新定義飯店質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，重新規(guī)范質(zhì)量檢查流程，教育員工，類(lèi)似問(wèn)題以后就不會(huì)再出現(xiàn)了。

西方企業(yè)就是如此通過(guò)精密的邏輯分析尋找問(wèn)題原因，從偶然現(xiàn)象中剖析出導(dǎo)致這類(lèi)偶然現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)的必然問(wèn)題根源——對(duì)問(wèn)題本身認(rèn)識(shí)不清，流程不規(guī)范，管理系統(tǒng)缺陷，進(jìn)而從本質(zhì)上解決問(wèn)題。

再來(lái)看一看國(guó)內(nèi)的企業(yè)出現(xiàn)同樣問(wèn)題是如何解決的。老板首先是發(fā)火、謾罵，對(duì)相關(guān)人員及非相關(guān)人員發(fā)泄一通。老板只簡(jiǎn)單地調(diào)查一個(gè)原因，最多調(diào)查到顧客的抱怨是由于飯不好吃，而不象西方飯店那樣深入系統(tǒng)調(diào)查，多問(wèn)幾個(gè)為什么？問(wèn)題本身的根源是怎么回事都不清楚，老板就把服務(wù)員教訓(xùn)一頓，指責(zé)服務(wù)員沒(méi)有把好關(guān)，并罰款多少元，同時(shí)把新員工教訓(xùn)一頓，指責(zé)沒(méi)有把飯燒好，試用期不合格，做辭退處理。整個(gè)處理過(guò)程都是針對(duì)人，不針對(duì)事，責(zé)任都是別人的，自己沒(méi)有任何責(zé)任。

這種中國(guó)式的管理思考問(wèn)題之道缺乏邏輯理性，沒(méi)有深入認(rèn)識(shí)問(wèn)題的本質(zhì)，停留于問(wèn)題的表象，沒(méi)有找到問(wèn)題的真正根源。對(duì)問(wèn)題不進(jìn)行系統(tǒng)的邏輯推理，沒(méi)有從系統(tǒng)上去解決問(wèn)題，流程上去解決問(wèn)題，結(jié)果此類(lèi)管理問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)就再所難免。

相關(guān)人員及非相關(guān)人員被老板罵了，覺(jué)得很委屈，結(jié)果導(dǎo)致員工對(duì)老板的不滿(mǎn)，員工工作起來(lái)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，不知所措，而且員工之間相互關(guān)系緊張，互相推脫，不負(fù)責(zé)任。

結(jié)果老板很納悶，員工素質(zhì)如此之差，不爭(zhēng)氣，怎么犯如此簡(jiǎn)單低級(jí)的錯(cuò)誤。情緒越變?cè)綁模M(jìn)一步延伸下去，老板成了救火隊(duì)員，越陷越深，不能自拔。

老板進(jìn)一步對(duì)員工的素質(zhì)產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而影響其世界觀，對(duì)人的素質(zhì)、責(zé)任心、能力、甚至人性的判斷發(fā)生錯(cuò)誤。

中國(guó)的絕大多數(shù)企業(yè)主被如此之類(lèi)的小事打亂了認(rèn)知，他們會(huì)從這些錯(cuò)誤的管理經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)出很多判斷，因此大多數(shù)企業(yè)主在談?wù)摴芾碇罆r(shí)也難免胡說(shuō)八道。而問(wèn)題的真正根源是他們沒(méi)有從自己身上尋找原因，沒(méi)有從系統(tǒng)、流程方面去尋找原因，沒(méi)有深入探究問(wèn)題的本源，實(shí)際上企業(yè)所有的問(wèn)題都與最高管理者有關(guān)，特別是當(dāng)這問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)的時(shí)候。