1. 大客戶管理的由來
決策制定單元的概念
關系營銷
大客戶管理的風險
2. 大客戶關系的發展歷程
大客戶關系發展的階段
大客戶管理孕育階段
大客戶管理初期階段
大客戶管理中期階段
伙伴式大客戶管理
協作式大客戶管理
間斷大客戶管理階段
間斷關系的外在原因
客戶關系發展模型
3. 大客戶計劃（戰略分析）
SWOT分析
安索夫矩陣
營銷計劃系統
營銷計劃定位
規劃與實施
4. 大客戶的識別和定位
市場細分
描繪市場地圖
尋找平衡點
區間分析矩陣
DPM構建十步驟
營銷目標和戰略的設定
定義和選擇大客戶
5. 大客戶計劃
目標客戶分析
客戶內部價值鏈
客戶采購過程和信息需要分析
競爭力比較
大客戶營銷策略分析
6. 大客戶經理的角色和技巧
大客戶經理的角色
大客戶經理在各個階段的職能
大客戶經理的技能開發
7. 客戶服務基本問題：
你特有的服務立足點
你提供服務的特征
你的客戶是誰及其需要
你的客戶如何看你
8. 確定服務標準
確定標準的重要性
服務面
程序面
個人面
團隊建設
9. 客戶關系管理
客戶關系管理的目標
客戶關系管理原則
客戶關系管理的層次
客戶關系管理的優勢
客戶關系管理的內容
10. 客戶服務與客戶關懷
客戶服務的三個階段
被動服務與主動服務
服務要素與服務類型
客戶的自我服務
客戶關懷
11. 大客戶管理的未來
商業環境的變化趨勢
價值鏈管理的趨勢
12. 大客戶管理與整體銷售管理
