谷歌可謂把“產(chǎn)品內(nèi)部測試及反饋”（dogfooding）發(fā)揮到了極致。谷歌邀請公司員工參與到現(xiàn)有和新款產(chǎn)品的測試中來，提供反饋和建議。內(nèi)部員工在第一時間測試這些新技術(shù)，可以更快速地發(fā)現(xiàn)問題和協(xié)助做出改進(jìn)，借此提高用戶體驗度。不過，當(dāng)你長時間地仔細(xì)對一件產(chǎn)品進(jìn)行仔細(xì)檢查后，很容易產(chǎn)生厭煩情緒，因為你對它太過于熟悉，就失去了新鮮感。而谷歌卻完全不必為此而感到擔(dān)憂，因為該公司擁有一套非常完善的系統(tǒng)，能夠從內(nèi)部員工和公司外部用戶那里收集到產(chǎn)品反饋信息。這一系統(tǒng)能夠保證產(chǎn)品發(fā)布的所有過程都萬無一失，因為谷歌的靈敏嗅覺可以確保其產(chǎn)品必定是消費者所需要的，而且還會非常暢銷。
不過最近，用戶已經(jīng)注意到了谷歌在產(chǎn)品設(shè)計方面發(fā)生的細(xì)微變化。谷歌最近發(fā)布的一些產(chǎn)品中似乎都融入了部分相同的設(shè)計元素。無論是Google+功能、搜索、地圖還是YouTube，用戶開始從中窺探出來自風(fēng)景城（谷歌總部所在地）的些許“風(fēng)格”。這并不是偶然，而是拉里佩奇在擔(dān)任谷歌CEO后下達(dá)的命令。
過去：遺產(chǎn)寶貴
谷歌之所以一直秉承著簡單設(shè)計的風(fēng)格，是因為佩奇和布林從未在互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入HTML時代以前參與過設(shè)計工作。此外，以前也從來沒有類似CSS（Cascading Style Sheet，譯作“層疊樣式表單”，是描述HTML元素的規(guī)則）這樣的工具專門給網(wǎng)頁設(shè)計風(fēng)格。所以，佩奇和布林只能懷揣著偉大創(chuàng)意，并盡自己的最大能力將夢想變成現(xiàn)實。
谷歌的一大優(yōu)勢在于反復(fù)對產(chǎn)品進(jìn)行長期測試，谷歌人深諳“慢工出細(xì)活”之道。盡管大多數(shù)地球人，尤其是新聞工作者，都在嘲笑Google+，并把它直接與Facebook 進(jìn)行對比。但谷歌還是逐漸地把功能設(shè)置和社交元素融合到了Google+之中。
谷歌員工都是該公司產(chǎn)品的粉絲，他們從骨子里關(guān)心不同等級用戶的使用體驗。這種與用戶產(chǎn)品共鳴的產(chǎn)品設(shè)計理念恰恰是谷歌成功的最大保障。
這在搜索業(yè)務(wù)體現(xiàn)的最為明顯。一開始其搜索頁面并不華麗，但后來卻得到了逐步完善。當(dāng)?shù)谝话嫠阉黜撁婷媸罆r，谷歌只想讓用戶以最快速度接觸到他們想要的事物，并未考慮頁面是否好看。當(dāng)時，沒有人在意外觀是否華麗，用戶只想盡快接入全球信息，因為在谷歌之前沒有任何廠商能夠滿足用戶的這一需求。此后一切都在發(fā)生變化，谷歌也是如此。
蘋果已故CEO史蒂夫喬布斯（Steve Jobs）在談到客戶時曾經(jīng)表示：“要更可能近的接觸你的客戶。距離近了，事實上你就可以在用戶充分意識到自己的需求之前向他們灌輸產(chǎn)品需求意識。不是蘋果在傾聽用戶訴求，而是用戶在傾聽蘋果向其灌輸?shù)漠a(chǎn)品需求意識。”
谷歌已經(jīng)長期與其用戶保持著非常緊密的接觸關(guān)系，而且從某種程度上說，用戶也是員工，因為他們通過積極向谷歌提供產(chǎn)品信息反饋而獲得了更好的服務(wù)作為回報。當(dāng)你在使用谷歌搜索或Gmail時，在你的提問和文本中流入和流出的數(shù)據(jù)正在幫助谷歌更好地了解你的需求，進(jìn)而為你提供更好的服務(wù)。在幫助一位用戶的同時，谷歌還發(fā)揮集聚效應(yīng)以幫助全球的每一位用戶。
現(xiàn)在：開啟新時代
當(dāng)我與Google+用戶體驗主管弗雷德吉爾伯特（Fred Gilbert）交談時，他向我傾訴的第一件事就是“當(dāng)佩奇入住后，他立刻解散了移動團(tuán)隊，因為每個團(tuán)隊都需要承擔(dān)移動問題的解決。”這也就意味著，谷歌內(nèi)部的每個產(chǎn)品團(tuán)隊都要讓自己開發(fā)的產(chǎn)品能夠在移動設(shè)備上運行，而且這還要涉及很多跨領(lǐng)域的功能協(xié)作問題。這一點你可以從近期發(fā)布的iOS版Google+、Android升級軟件以及iOS版谷歌地圖中窺探一斑。以上兩種應(yīng)用擁有蘋果設(shè)備有史以來最佳的使用體驗。這一切并非偶然。
谷歌Gmail首席設(shè)計師詹森康韋爾（Jason Cornwell）向我講述了對iOS應(yīng)用進(jìn)行重新設(shè)計的初衷：“發(fā)布新應(yīng)用就是為了提供更好的使用體驗、讓用戶更加愉悅，并且讓應(yīng)用更具人性、更快、更具反應(yīng)能力。”
人性？是的，谷歌其實就像是一個人。多虧了設(shè)計才使其產(chǎn)品也開始突出人性化。
谷歌的轉(zhuǎn)型絕非拉里佩奇一人之功。吉爾伯特還談到了埃里克施密特（Eric Schmidt）的處事風(fēng)格以及他是如何為谷歌籌謀才使該公司在很多平臺的垂直市場都占據(jù)著統(tǒng)治地位。
吉爾伯特指出：“施密特的工作的確出色。他的風(fēng)格是，先開辟出部分空地或后花園，然后深耕、培土、施肥、播種，最后讓種子在陽光的照耀下迅速成長。結(jié)果就是，創(chuàng)新如加州野外花園里的植物一般被培育出來。佩奇則不同，他更進(jìn)一步。他直接走進(jìn)已經(jīng)枝繁葉茂的谷歌花園，然后表示‘你們都干得很出色，谷歌創(chuàng)新已經(jīng)無處不在。我要重點開墾七塊地或苗床，這就是規(guī)則’。隨后，他就一直憑借創(chuàng)新和業(yè)績增長在這七塊地里打拼。”
我還曾與谷歌搜索設(shè)計主管喬恩威利（Jon Wiley）進(jìn)行過長談，在進(jìn)入搜索業(yè)務(wù)部門之前，他參與設(shè)計了首款Google Profile服務(wù)。目前，Google Profile已經(jīng)成為Google+的重要組成部分。他向我傾訴了他喜歡在谷歌工作的理由是，他可以“生活在一個對未來有所夢想的空間里”。
威利指出：“我認(rèn)為，從某種程度上說，我們正在考慮的是距今3年、5年甚至是10年以后的未來。我迫不及待地想盡快把未來的趨勢帶到眼前。谷歌也對此充滿熱情。我們想找出問題。我們經(jīng)常問彼此這樣的問題：‘你今天遇到什么問題了？我們可以拿出解決方案嗎？’我們不愿占據(jù)別人的時間。如果有更多時間，人們可以與孩子、家庭成員待在一起，或者一起去公園散心。我們一直也是這么做的。在產(chǎn)品開發(fā)方面，我們盡量一次性取得更多的進(jìn)步，然后進(jìn)行員工測試，再進(jìn)行重新設(shè)計。我們必須經(jīng)常對使用產(chǎn)品的測試員工進(jìn)行回訪，我們可以通過設(shè)計環(huán)節(jié)的多種渠道完成這一任務(wù)。我們擁有一個設(shè)計實驗室，我們在那里收集用戶反饋，這些信息對產(chǎn)品的長遠(yuǎn)發(fā)展大有裨益。”
人類缺乏耐性是與生俱來的。現(xiàn)在，我們有諸如觸屏、獲取全球信息和與好友保持實時聯(lián)系等技術(shù)手段。我們希望一夜之間就能夠讓這些技術(shù)更加完善、運行速度更快。谷歌有很多員工，但他們都擁有一個共同的目標(biāo)。那就是：谷歌只希望讓人們的生活變得越來越輕松。這聽起來似乎太無私了，但事實的確如此。如果能夠從廣告甚至是未來的無人駕駛汽車中獲得收益，那么谷歌就可以繼續(xù)為小型項目提供資金支持，而這些小項目可是消費者日常生活中不容易看到的。然后，小項目還可以變成足以改變?nèi)藗兩畹拇箜椖?。這就是谷歌運營的真諦所在。由于自上而下的透明化程度越來越高，這一點也越來越明顯。
盡管谷歌似乎在每個行業(yè)都有“涉足”，但威利表示，谷歌很難抗拒任何產(chǎn)業(yè)內(nèi)出現(xiàn)的炫酷元素。他指出：“另外一個我們非常關(guān)注的熱點是，可能有的產(chǎn)業(yè)內(nèi)部會出現(xiàn)非常值得研究的問題，但這些問題并不是我們能夠解決的，或者并不是我們的強(qiáng)項。我們追求規(guī)模效應(yīng)。并不是所有產(chǎn)業(yè)都適合谷歌。”
通過對谷歌設(shè)計方法和設(shè)計理念的了解，有助于用戶加深對谷歌處理用戶數(shù)據(jù)的信任感。如果沒有用戶的信息，谷歌將無法為用戶提供任何服務(wù)。打開谷歌首頁，該網(wǎng)站不會進(jìn)行自動搜索，你必須輸入一串你感興趣的字符，它才會進(jìn)行搜索。威利對此解釋稱：“這里的設(shè)計并非如藝術(shù)一般遠(yuǎn)離普通人的生活，這里的設(shè)計是為人們解決問題的工具。我必須開發(fā)出兼具實用性和簡單性的產(chǎn)品。我們沒有太多時間去浪費，設(shè)計出來的產(chǎn)品必須能夠發(fā)揮作用，而且還得具有優(yōu)美的外觀。如果你想使用一個東西，那就讓它成為你的世界和生活的一部分，你必須對它有好的使用體驗。我認(rèn)為，如果你進(jìn)行獨立設(shè)計，卻又不知道自己想解決什么問題，那么你就是在給你的用戶幫倒忙?？蓜e忘了，我們的每個產(chǎn)品都擁有數(shù)百萬用戶。”
未來：設(shè)計是關(guān)鍵
如果你與谷歌的設(shè)計師、解碼員和項目經(jīng)理進(jìn)行交談，就會很容易發(fā)現(xiàn)他們身上帶有的共鳴感。他們非常在意人們在進(jìn)行搜索和得到結(jié)果時的感受。更為重要的是，當(dāng)顯示出的搜索結(jié)果確實能夠幫助用戶時，設(shè)計師和用戶雙方都會有非常大的成就感。當(dāng)我問及這種已經(jīng)深入到谷歌員工骨子里的共鳴感時，威利以非常謙遜的態(tài)度向我進(jìn)行了解釋，讓我感覺谷歌在各個方面都還有很長的路要走。
威利表示：“谷歌的優(yōu)勢就在于能夠與用戶產(chǎn)生共鳴，發(fā)現(xiàn)人們?nèi)粘Ｓ龅降默F(xiàn)實問題，認(rèn)識到這些問題的嚴(yán)重性并提出具有創(chuàng)意的解決方案。我們憑借大量的計算機(jī)科學(xué) 知識、工程知識和好的設(shè)計才能夠做到這一切。我們正發(fā)展得越來越好。”
查閱電子郵件可能是令用戶最頭疼的事情。而谷歌正在努力改變這一現(xiàn)狀。谷歌Gmail部門的康韋爾表示：“這其實是一件令人頭疼的設(shè)計問題，因為電子郵件由來已久，并不是新產(chǎn)品。我們目前在做的事情就是將郵件管理權(quán)還給用戶，并讓電子郵箱盡可能成為令用戶感到愉悅、更具人情味的地方。”
谷歌關(guān)心的領(lǐng)域今后可能都會成為用戶關(guān)注的焦點。我們使用產(chǎn)品是因為我們關(guān)注它們，而谷歌則通過開發(fā)更多產(chǎn)品然后升級現(xiàn)有產(chǎn)品來表現(xiàn)出該公司對產(chǎn)品的關(guān)注度。我曾經(jīng)問過康韋爾，能夠讓用戶常年使用自己的產(chǎn)品，谷歌是如何做到這一點的。
康韋爾解釋稱：“這主要取決于谷歌所具有的前瞻性和可靠性。然后是讓用戶舒服地使用產(chǎn)品。”
這就又回到了我們開篇時提到的一個詞：感覺。是的，我們經(jīng)常會聽到有關(guān)設(shè)計的“外觀和感覺”，但對谷歌來說感覺重于外觀。
蘋果設(shè)備有時候讓果粉們感覺手足無措，而谷歌則讓用戶感覺很踏實。憑借自己的產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)方式，谷歌讓用戶感到很安全。這也是用戶更應(yīng)該信任谷歌能夠處理好用戶數(shù)據(jù)的重要原因。
隨著用戶行為的變化，谷歌也會相應(yīng)地進(jìn)行變化。谷歌師從于用戶，而用戶行為則受到谷歌產(chǎn)品的很大影響。這種良性的“互享”關(guān)系一直是谷歌所堅持的。我們多數(shù)人都無法準(zhǔn)確解讀谷歌的作為或谷歌該如何作為，因此增加對其作為能力信任程度的唯一途徑就是在使用谷歌產(chǎn)品時感到愜意，而這又與設(shè)計休戚相關(guān)。谷歌旗下的多數(shù)產(chǎn)品都將完成升級過程，這也是我們驗證上述觀點是否成立的有效途徑。
我們從來都不知道會從谷歌那里得到什么，但現(xiàn)在我們已經(jīng)擁有了這許多東西。
我們也從來都不知道我們對產(chǎn)品外觀有何需求。
