王吉萬：不可忽視的客戶驅動力

　　吉姆·科林斯曾撰文，一家百年家族企業，具備流程越來越完備、制度越來越完善、戰略越來越完美的基礎，但市場份額明顯下滑，因為員工總提不起精神，客戶也找不到感覺。為此，該企業通過“減免付款”的獨特方式啟發內在潛能，將競爭能力提升到新的水準。

　　其具體做法為：推出“見面付款”的治理措施，客戶根據自己的滿意程度決定是否付款以及付多少，企業絕不與客戶討價還價，客戶只需要填寫一張簡單的表格，說明原因即可，沒有任何附帶條件。“見面付款”確保了客戶的需求和不滿可以直接了當地傳遞到企業內部。因此，企業也就將自己赤裸裸地暴露于外部市場的風風雨雨，最終讓公司的全體員工對客戶的需求始終保持著最高程度的警覺和關注。

　　當前社會，要想提高企業的競爭力，一流的產品質量和完善的服務體系自然不能忽視，同樣，還要認識到“客戶驅動力”在提高企業核心競爭力方面所發揮的作用。企業除了梳理自己的產品、業務模式，還要時常梳理自己的客戶。

　　具有“客戶驅動力”的企業是能夠基業常青的企業，因為客戶能夠把自己的所需通過有效溝通告知企業，企業得到了不斷前行的動力與指示燈，能夠根據消費者需求生產最能打動消費者的產品，兩者間建立的是互通與各取所需的所得。

　　但中國的企業對什么是“客戶驅動力”似乎還沒有搞清。其實，已經有一些中國的企業開始在加強這方面的建設，青島海爾集團“一切從用戶需求出發”即是一例。

　　一切從用戶需求出發，目的很簡單，就是生產出客戶需求的、并真正適合其個性化要求的產品，讓消費者對產品滿意，通過產品了解企業、認知企業，并對企業產生一種信任，最終使消費者與企業的文化所認同與相通，這樣，消費者便能認知品牌，也能使企業抓住了消費者，抓住了市場。

　　但在我看來，“客戶驅動力”除了做到以上之外，還要做到使產品成為企業與消費者交流與溝通的平臺，這一平臺并不只是雙方在交易過程之時，而是在從產品設計到生產、銷費及使用當中。只有這樣，才能真正發揮“客戶驅動力”的作用。

　　但一家企業要想真正挖掘出“客戶驅動力”的作用，除技術支持外，還要具備相當的企業文化底蘊，這很簡單，企業文化的重要性已經不言而喻。在此，我所要強調的，是中國的傳統文化對“客戶驅動力”的推動作用。

　　之前我曾講過，中國傳統文化對企業發展的重要性，這個重要性里，就包括了對“客戶驅動力”的引導性與建設作用。

　　任何一家企業的發展都離不開社會，具體來講，更離不開每個消費者，所以，每一家企業都要具有感恩的胸懷，而要感恩，就要讓每一位員工都認知感恩，這就需要企業向善的文化指引與滲透。

　　眾所周知，五千年的中國傳統文化倡導的是和諧，其出發點是以他人利益出發。這就給企業指出，要想引發客戶驅動力，就要實現客戶利益最大化，當一家企業的員工在設計研發到完成銷售的整個過程中處處以客戶利益著手，真正把消費者當成上帝，客戶才能真正為企業發展著想，企業才能得到最真實的資料，只有這樣，才能真正使客戶成為企業發展的驅動力，企業的發展并做到了“水到渠成”。

　　最后，我想說，企業注重“客戶驅動力”不僅僅是為了保證企業實現綠色與可持續發展的目的，更是實現國家和諧社會建設、提升民眾幸福生活的社會責任。