像經營愛情一樣經營顧客關系

　　俗話說：一個人做一件好事并不難，難的是一輩子做好事。把這句話套用到愛情上，好象也很有道理：兩個人有一個蜜月并不難，難的是一輩子都甜甜蜜蜜；把這句話套用到銷售活動中，似乎一樣能夠成立：讓顧客買一次你的產品并不難，難的是讓顧客一輩子都買你的產品。
　　把初次購買產品的顧客培養成多次重復購買的忠誠顧客，是銷售人員夢寐以求的目標。那么，如何培養忠誠顧客呢？大量的銷售實踐表明，讓顧客對產品、生產廠家和銷售人員都形成發自內心的信任，是培養忠誠顧客的關鍵。很多有經驗的銷售人員都特別重視發展與顧客的關系，自覺或不自覺地運用了“關系營銷”的方法。
　　在這里，我們將借用“愛情三因素”理論，來分析發展顧客關系的途徑。在不少人的眼中，銷售是一種平常甚至有點俗氣的行為，而愛情是一種神圣的情感，二者似乎風馬牛不相及。但是，如果我們能夠認識到銷售的關鍵并不是賣東西，而是為顧客提供價值以滿足他們的需要，那么，銷售與情感的關聯就不言自明了。

　　不少心理學家已經從心理學的角度對愛情進行了相當深入的探討，其中，最受關注的可能是美國耶魯大學教授斯騰伯格的愛情三角形理論，又稱為愛情三因素理論。
斯騰伯格認為，愛情有三個基本的成分：親密、激情與承諾。親密是指兩個人相處的情況，是一種相互喜歡、親近的感覺；激情是指關系中令人興奮激動的部分；承諾是指愿意愛對方，并且保持關系、長相廝守的決策。這三個成分的性質很不相同：親密是脈脈的溫情，激情是火一樣的沖動，承諾是冷靜的思考。
　　在現實生活中，要建立激情、親密與承諾三者俱全的完美之愛，很不容易。比方說，激情，它很難被人為地引發和控制，因而在關系發展的過程中，它常常是來得快，去得疾，即使在非常相愛的情侶之間，也很難讓激情在一個恒定的高溫下持續燃燒。親密感的產生與增強，則需要良好的溝通與磨合，在關系發展的過程中，它是一步一步建立起來的，需要耐心，需要雙方共同成長。雖然很多人在激情燃燒時就情不自禁地海誓山盟，但是，此時的誓言往往不能算作真正的承諾，基于冷靜思考的承諾通常需要更多的時間。

    愛情三因素理論對于我們理解顧客關系的發展提供了一個獨特的視角。試想一下：假如顧客對我們的產品、我們的公司甚至我們自身產生了像愛情一樣強烈的情感，這種關系的力量將是何等強大？當一個產品處于買方市場時，要吸引消費者的注意力甚至引起消費者的購買欲是很難的，此時商家和銷售人員往往采用廣告宣傳、降價優惠、抽獎送大禮等調動激情的方法來實現初次推銷。
毫無疑問，引發顧客的激情很可能是促成第一次銷售成功的最有效的手段之一，但是，這種方法有著一定的局限性：為調動顧客激情往往要付出很高的成本，同時這種高成本換來的激情很難持久，并不一定能夠帶來顧客忠誠。
　　那么，如何把激情的顧客培養成忠誠的顧客呢？這就需要在“親密”與“承諾”上下功夫。廣告與促銷往往只能引發顧客對產品的注意與購買沖動，真正讓顧客喜歡產品、對產品愛不釋手的還是要靠產品、廠家、商家及銷售人員帶給顧客的價值：優質的質量、卓越的功能和貼心的服務。只有在使用的過程中顧客真正感受到該產品物有所值甚至物超所值，顧客才會重復購買，并逐漸成為忠實的客戶。

　　愛情三因素理論在為我們提供理解顧客關系的獨特視角的同時，也提示了一種行之有效的銷售方法：從激情、親密與承諾三方面來系統地培養、提升顧客對我們所銷售的產品、所代表的企業以及我們自己的情感，從而使他們逐步成為長期的忠誠顧客。具體來說分為三步：
　　第一步，引發激情。在企業層面，需要強有力的廣告與促銷；在銷售人員層面，需要良好的宣傳與溝通。在第一次接觸顧客時，那些充滿活力、熱情洋溢的銷售人員往往能夠更快地抓住顧客的眼睛，打動顧客的心。
　　第二步，培養親密。在已經吸引潛在顧客的注意，成功地引發了他們的激情之后，銷售人員不能自我陶醉，不能滿足于顧客的第一次購買，而應該清醒地認識到：要促成顧客的第二次購買，需要新的心理動力。與激情不同，親密感不可能快速提升，而是需要“潤物細無聲”，需要長時間的磨合。在企業層面，主要靠產品的質量和配套的售后服務；在銷售人員層面，則需要真正以顧客為中心，細心傾聽，準確了解他們的需求，及時把握他們需求的變化，并提供有效的解決方案。
　　第三步，建立承諾。要讓顧客對你有很高的承諾，必須首先讓顧客感受到你的真誠。只有以真誠的服務贏得顧客的信任，才可能有效地強化顧客的忠誠。
當然，這三個方面是緊密相關的，在實踐中，不應該機械地照搬，而是在充分了解顧客需求的基礎上，靈活運用。