客戶差異化需求管理案例分析

【案例】不同的大客戶，不同策略
　　
某鋼制造有限公司針對集中不同的大客戶而做的差異化戰(zhàn)略
　　
有三個不同的客戶分別對該公司做了產(chǎn)品的了解。
　　
A客戶：來自本省某制造企業(yè)。
　　
“我公司需購買一批***規(guī)格型號的產(chǎn)品。產(chǎn)品數(shù)量50000。目前已經(jīng)有兩家國內(nèi)企業(yè)和一個跨國企業(yè)進(jìn)行報價。因為想獲得更多的選擇，所以咨詢貴公司的最低報價。我公司將在一周內(nèi)做出采購的最終決策。”
　　
B客戶：來自某制造集團(tuán)企業(yè)。
　　
“采購期一般是5-8個月。我公司需要咨詢關(guān)于***產(chǎn)品的信息，并且想了解其安裝和使用過程中可獲得的服務(wù)和指導(dǎo)。希望有企業(yè)能有一套關(guān)于如何選擇、如何使用、保養(yǎng)其設(shè)備的服務(wù)，等等。”
　　
C客戶：來自某大型汽車制造企業(yè)。
　　
“我公司需要進(jìn)行部分零件的外包，以專注核心技術(shù)設(shè)備的生產(chǎn)，來提升企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)和產(chǎn)量。希望相互之間產(chǎn)品形成補(bǔ)充，最好高層之間能達(dá)成協(xié)調(diào)，等等。”
　　
客戶 管理案例 分析：
　　
上面的案例，根據(jù)第一章中的三類大客戶分類法則，A、B、C客戶分別屬于三大類型客戶中的內(nèi)在價值型客戶、外在價值型客戶、戰(zhàn)略價值型客戶，其重視的分別是成本因素、產(chǎn)品本身和增值服務(wù)等、合作方案和資源的合理互補(bǔ)。
　　
對于不同的客戶， 銷售 人員應(yīng)該根據(jù)其價值取向采取不同的策略 營銷 。然后有針對的推銷。通過滿足其個性化的需求來維持與客戶之間的關(guān)系，而不是硬向客戶推銷想賣出去的產(chǎn)品。
　　
客戶可以劃分為內(nèi)在價值型、外在價值型以及戰(zhàn)略價值型三大類。
　　
那么，針對不同類型的客戶，銷售人員該如何應(yīng)對客戶不同的價值需要呢？
　
市場營銷 實用秘笈：三類大客戶的應(yīng)對策略
　　
1.內(nèi)在價值型大客戶
　　
特點(diǎn)：熟悉所購買的產(chǎn)品，不相信所謂銷售附加值，盼望減少銷售環(huán)節(jié)。
　　
客戶：“不要派你的銷售人員到我這兒來，把你的報價送過來就行了。誰的價格低，我們就用誰家的。”
　　
銷售人員：“好的，但是，這個配件是我們公司的獨(dú)家產(chǎn)品。”
　　
客戶：“我不在乎配件，我只要求價格。”
　　
針對這種客戶，銷售人員要在價格中打開銷售缺口。
　　
如，“如果我們的服務(wù)能讓您的銷售業(yè)績提高30%，您一定有興趣聽，是嗎？”
　　
“如果我們的服務(wù)可以為貴公司每年節(jié)約20萬元開支，我相信您一定會感興趣，是嗎？”

【案例】不同的大客戶，不同策略
　　
某鋼制造有限公司針對集中不同的大客戶而做的差異化戰(zhàn)略
　　
有三個不同的客戶分別對該公司做了產(chǎn)品的了解。
　　
A客戶：來自本省某制造企業(yè)。
　　
“我公司需購買一批***規(guī)格型號的產(chǎn)品。產(chǎn)品數(shù)量50000。目前已經(jīng)有兩家國內(nèi)企業(yè)和一個跨國企業(yè)進(jìn)行報價。因為想獲得更多的選擇，所以咨詢貴公司的最低報價。我公司將在一周內(nèi)做出采購的最終決策。”
　　
B客戶：來自某制造集團(tuán)企業(yè)。
　　
“采購期一般是5-8個月。我公司需要咨詢關(guān)于***產(chǎn)品的信息，并且想了解其安裝和使用過程中可獲得的服務(wù)和指導(dǎo)。希望有企業(yè)能有一套關(guān)于如何選擇、如何使用、保養(yǎng)其設(shè)備的服務(wù)，等等。”
　　
C客戶：來自某大型汽車制造企業(yè)。
　　
“我公司需要進(jìn)行部分零件的外包，以專注核心技術(shù)設(shè)備的生產(chǎn)，來提升企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)和產(chǎn)量。希望相互之間產(chǎn)品形成補(bǔ)充，最好高層之間能達(dá)成協(xié)調(diào)，等等。”
　　
客戶管理案例分析：
　　
上面的案例，根據(jù)第一章中的三類大客戶分類法則，A、B、C客戶分別屬于三大類型客戶中的內(nèi)在價值型客戶、外在價值型客戶、戰(zhàn)略價值型客戶，其重視的分別是成本因素、產(chǎn)品本身和增值服務(wù)等、合作方案和資源的合理互補(bǔ)。
　　
對于不同的客戶，銷售人員應(yīng)該根據(jù)其價值取向采取不同的策略營銷。然后有針對的推銷。通過滿足其個性化的需求來維持與客戶之間的關(guān)系，而不是硬向客戶推銷想賣出去的產(chǎn)品。
　　
客戶可以劃分為內(nèi)在價值型、外在價值型以及戰(zhàn)略價值型三大類。
　　
那么，針對不同類型的客戶，銷售人員該如何應(yīng)對客戶不同的價值需要呢？
　
市場營銷實用秘笈：三類大客戶的應(yīng)對策略
　　
1.內(nèi)在價值型大客戶
　　
特點(diǎn)：熟悉所購買的產(chǎn)品，不相信所謂銷售附加值，盼望減少銷售環(huán)節(jié)。
　　
客戶：“不要派你的銷售人員到我這兒來，把你的報價送過來就行了。誰的價格低，我們就用誰家的。”
　　
銷售人員：“好的，但是，這個配件是我們公司的獨(dú)家產(chǎn)品。”
　　
客戶：“我不在乎配件，我只要求價格。”
　　
針對這種客戶，銷售人員要在價格中打開銷售缺口。
　　
如，“如果我們的服務(wù)能讓您的銷售業(yè)績提高30%，您一定有興趣聽，是嗎？”
　　
“如果我們的服務(wù)可以為貴公司每年節(jié)約20萬元開支，我相信您一定會感興趣，是嗎？”
　　
大客戶營銷實用秘笈一：
　　
1．提出交易數(shù)量高的商品；
　　
2．提升行業(yè)的特色與行業(yè)壁壘；
　　
3．降低銷售成本，降價；
　　
4．改變銷售渠道與中介人的數(shù)量；
　　
5．不做這個項目，保持公司的定位；
　　
6．推薦新的產(chǎn)品；
　　
2.外在價值型大客戶
　　
特點(diǎn)：愿意建立超出直接交易的關(guān)系，相信銷售人員能創(chuàng)造出真正的價值。
　　
客戶：“我們對你們的產(chǎn)品還有很多地方不了解。”
　　
銷售人員：“我們的銷售團(tuán)隊會為你一一解答。”
　　
客戶：“你們的銷售團(tuán)隊，非常厲害，相信會為我們企業(yè)創(chuàng)造更多的
價值。”
　　
銷售人員：“我們的團(tuán)隊一定會與你們的采購項目保持一致，并提出一些優(yōu)化的建議。”
　　
針對外在價值型客戶，銷售人員要強(qiáng)調(diào)銷售團(tuán)隊能為他創(chuàng)造更多的價值來打動客戶。
　　
如，“我們的銷售團(tuán)隊是一個專業(yè)的團(tuán)隊，有資深的銷售人員，還從國外請來了一些技術(shù)方面的專家。我相信我們的團(tuán)隊，不僅能為你們的采購項目提供更多的方便，給予更專業(yè)的指導(dǎo)。還會在你們公司產(chǎn)品使用的基礎(chǔ)上提出一些更適合你們，優(yōu)化項目的好建議。”
　　
大客戶營銷實用秘笈二：
　　
1.利用項目團(tuán)隊來發(fā)展作用；
　　
2.越早越好（教育客戶）；
　　
3.發(fā)展內(nèi)部的SPY（教練買家）；
　　

4.發(fā)現(xiàn)能影響買家的人；

3.戰(zhàn)略價值型大客戶
　　
特點(diǎn)：買賣雙方關(guān)系平等，共同創(chuàng)造價值。
　　
客戶：“希望通過這次我們的合作，能夠促進(jìn)彼此企業(yè)的共同進(jìn)步。”
　　
銷售人員：“希望我們可以一起提升社會資源的利用率，同時減少企業(yè)成本的運(yùn)用。”
　　
客戶：“好的，同時，我希望你們的報價迅速、發(fā)貨及時、有專業(yè)的技術(shù)人員服務(wù)。”
　　
銷售人員：“當(dāng)然，我們企業(yè)的綜合實力決定了我們的優(yōu)秀，相信這也是你選擇我們合作的原因。”
　　
戰(zhàn)略價值型的大客戶希望通過合作，共同創(chuàng)造價值，銷售人員的突破點(diǎn)在于如何讓客戶感覺到你們的產(chǎn)品帶來的彼此的價值的提升。
　　
“不斷有客戶提到，公司的銷售人員很容易流失這一現(xiàn)象，這實在是一件令人擔(dān)心的事情。”銷售人員引起了客戶的注意。
　　
“對啊。”客戶覺得非常在理。
　　
“我們公司研發(fā)出一款新的管理系統(tǒng)軟件，對于銷售人才的管理有一個新的提升。我們在很多公司進(jìn)行了試用，都分別為客戶的銷售額進(jìn)行了不小的提升……”銷售人員介紹了產(chǎn)品的使用效果。
　　
“我們公司非常有興趣試用。這不僅是提升我們公司實力的機(jī)會，更是提升整個銷售行業(yè)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。”客戶一下子被吸引住了。
　　
銷售人員：“我們的技術(shù)是國際水平的，我們的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋全面這些請放心。同時，我們的工作人員會進(jìn)入你們內(nèi)部進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集，以不斷提升系統(tǒng)。”
　　
客戶：“沒問題，我們需要你們的支持。”
　　
大客戶營銷實用秘笈三：
　　
1.想方設(shè)法為他創(chuàng)造非一般的價值；
　　
2.給他們提出超出他們計劃的建議和合作方案；
　　
3.在不影響公司發(fā)展的情況下，提供他盡可以提供的資源；
　　
4.平等相處，和氣生財；
　　
提示：對于戰(zhàn)略價值型客戶，必須要協(xié)同公司內(nèi)部的高層一起來協(xié)調(diào)，因為資源互換往往不是銷售顧問能夠決定的。在此需要特別注意的是雙方高層之間的互動以及資源的合理互補(bǔ)。