蘋果公司的十條銷售服務(wù)黃金法則

    蘋果公司是世界知名的手機及IT設(shè)備營銷商，它之所以能獲得高端手機客戶的青睞和喜歡，并且作為有地位人士的手機首選和象征，這以蘋果公司總裁喬布斯在員工銷售學(xué)習(xí) 十條黃金服務(wù)法則是分不開的，美國最大的手機商把喬布斯零售店的十大成功秘訣，予以了如下總結(jié)

    蘋果零售店平均每平方英尺(約合0.09平方米)每年創(chuàng)收5600美元，每周吸引2萬客流，使之成為全球盈利能力最強的零售店。以下則是該公司的十大成功秘訣：

    1、所有筆記本電腦的屏幕必須在開門前以相同角度打開

    這一方面是出于美觀考慮，但主要目的還是為了吸引用戶親手觸摸筆記本。這個角度可以吸引用戶調(diào)節(jié)屏幕，適應(yīng)自己的高度。蘋果員工使用一款iPhone應(yīng)用來統(tǒng)一所有屏幕的打開角度相同。

    2、顧客可以無限時把玩設(shè)備

    蘋果會專門囑咐員工，不要給顧客施壓，迫使他們離開，目的是培養(yǎng)客戶的“擁有體驗”。

    3、電腦和iPad都必須安裝最新、最流行的應(yīng)用

    蘋果零售店的電腦都會配備一系列熱門應(yīng)用，與之相比，百思買的電腦屏幕都處于關(guān)閉狀態(tài)。除此之外，蘋果零售店內(nèi)的所有設(shè)備都可以接入高速互聯(lián)網(wǎng)。

    4、每個應(yīng)聘者都要回答管理者的三個問題

    其中一個問題是，“他們能否與喬布斯旗鼓相當？”這個問題是為了考查應(yīng)聘者能否自信地表達自己的想法。管理者還會問，“他們是否展示出了勇氣？”以及“他們能否提供利茲-卡爾頓酒店那種水平的客戶服務(wù)”員工是蘋果零售店的靈魂。

    5、如果無法修復(fù)技術(shù)問題，維修人員必須說“根據(jù)目前的情形來看”，而不能說“不幸的是”除此之外，蘋果還要求員工在談到“功能”時，要使用“好處”來代替。蘋果針對零售店的員工用語制定了嚴格的規(guī)定。

    6、提供一對一學(xué)習(xí) 的員工在未獲用戶許可前不得觸碰用戶的設(shè)備

    這一規(guī)定的目的是讓用戶自己找到解決方案。

    7、超過保修期后，維修人員仍然有權(quán)為用戶延長保修服務(wù)，最高不超過45天

    為了提升用戶忠誠度，蘋果在這方面顯得很大度。如果超過45天，則需要獲得管理人員的簽字。

    8、員工不拿傭金，也沒有銷售指標

    蘋果零售店員工的職責(zé)不是推銷產(chǎn)品，而是幫助顧客解決問題。

    9、如果客戶念錯了產(chǎn)品名稱，銷售人員禁止糾正

    為了營造積極的氛圍，銷售人員不能給顧客造成趾高氣昂的印象，所以，必須將錯就錯。

    10、員工必須在顧客進店后立刻迎接

    不僅要歡迎，還要熱烈歡迎。如果需要排隊，熱烈的歡迎就會讓顧客感覺自己受到了尊重，隊伍也就不會感覺那么長了。