空談價值觀會讓企業跌入深淵

　　對于沒有經驗的管理者來說，經常會發現各種價值觀可能是沖突的。例如：“結果導向”和“唯利是圖”對于初學者來說，往往很難平衡的。該怎么做呢？
 

　　1999年6月11日，在eBay辦公樓的走廊里，我看見手下的一群高管鬧哄哄地聚在會議室。我們已經度過了艱難的一天半，大多數人都已接近神經崩潰的邊緣。在巨大的壓力下，我們徹夜無眠，又因為喝了過量的咖啡，每個人都感到既煩躁又筋疲力盡。我們剛剛經歷了一場噩夢：系統中斷運行長達22小時，而這22個小時差一點就讓eBay赫然名列有史以來最引人注目的破產企業排行榜。
 

　　然而，這樣的事情最終并沒發生。雖然在危機期間，eBay的股價頗不穩定，華爾街也沒有感到恐慌；用戶也沒有拋棄eBay。它之所以能夠做到這一切，是因為eBay根據一系列價值觀進行了明確而慎重的決擇。
 

　　在接下去的10年中，我一次又一次地發現，運用傳統的基本價值觀來管理eBay，激發了一個值得關注的21世紀現象，這就是價值觀的力量（thePowerofMany）。建立在此基礎之上的企業或其他組織，利用現代技術的傳播和網絡力量做成了本來不可能做成的事情。
 

　　其中的關鍵是，運用技術不僅可以節省成本和改進效率，還可以整合人們的活力、創意，以及結成團隊共享利益的愿望，通過一起努力工作來改善個人和社會總體的生活。而這就需要一種強調溝通和開放的管理領導風格；在面臨困難時，每個人都需要思考這樣一個問題：我們應該做的正確事情是什么？
 

誤區
 

　　在企業界，一直有這樣的說法：要取得巨大的成功，就需要我們放棄或至少弱化大多數人認為正確理性的價值觀，如誠實、家庭、社會、正直、慷慨、勇敢和同情等。它告誡我們，在職業生涯的發展過程中，我們必須排擠或利用他人，對自己的工作成績要夸大其詞，只能根據財務業績作出冷酷無情的決策；它還會不時地提醒我們，不要問什么是我們應該做的正確事情。而只需要問，對我們的職業發展或提高聲譽來說，什么才是最佳的選擇。我從來沒有相信過這類話。我敬重雄心壯志，但不敬佩冷酷無情的勃勃野心。
 

　　在職業生涯中，我見過20世紀80年代認同貪婪這一觀念的式微絕跡，有些奸詐成性的管理人員甚至最終身陷囹圄；最近我們都已看到內部交易和欺詐事件對整個經濟的破壞；我也見過自私自利者踩著同事的肩膀往上爬的劣行。但在eBay做了10年的管理工作之后，我的體會是，如果eBay是家沒有核心價值觀和道德原則的公司，對網絡社區及成員只是加以利用的話，我們絕不會取得成功。
 

　　許多企業喜歡做表面文章，炮制一些所謂的價值觀，用一成不變的陳詞濫調宣揚諸如“永遠把客戶放在第一位”之類的口號，但并沒有采取跟進行動加以落實。我們知道，空談價值觀并沒有什么意義。在我加盟eBay后不久，其創始人皮埃爾·奧米迪亞（PierreOmidyar）說過的一席話，使我受到了巨大的震撼：“我們不必刻意制定價值觀，我們的社區已經形成了自己的價值觀。我們需要與它們協調一致，否則就不會有什么作用。”
 

　　事實上，價值觀導向的管理方式并不是領導企業的唯一方式，激勵員工的方式當然很多。例如，安迪·格魯夫長期成功經營英特爾公司，他的信念是：“只有偏執狂才能生存！”杰克·韋爾奇是全美最受尊敬的企業領導者之一，他采取了不拘小節但斗志旺盛的領導風格，成功打破了官僚層級，并消除了通用電氣安于現狀的習氣。還有其他一些成功的組織領導方式，反映了其偶像級創始人的獨特作風，如蘋果公司的史蒂夫·喬布斯、著名主持人奧普拉·溫弗瑞，或彭博資訊社的創始人、紐約市市長邁克爾·布隆伯格等。
 

激發價值觀的力量
 

　　但如果你走正路，誠信經營，那么你就能激發價值觀的力量。從一開始，皮埃爾就洞察到，如果我們能在共同的價值觀下進行經營管理，就能在eBay的網絡社區中建立信任。他敏銳地意識到，以這種方式組建和協調起來的社區具有巨大的發展潛力。但企業所面臨的挑戰是如何向社區展示我們的觀念：我們是在幫助他們，而非利用他們，一起合作就可以共贏。
 

　　作為管理人員，我們要做的是向投資者和客戶兌現承諾。我們相信用戶會找到利用服務的最佳方式，也會告訴我們如何改進服務的意見。最終，eBay得到了發展，這是因為無以數計的人接受了這一觀念：他們可以互相信任。他們開始相信，他們可以找到陌生的交易對象，達成互惠互利的交易。而我們，作為eBay的管理者，則相信可以通過積極聆聽客戶意見和尋求他們的參與介入來建立忠誠度。
 

　　這一共同的價值觀使eBay得到了迅速的發展，并遠遠超出了當初似乎遙不可及的目標。可在當時，我們的成功取決于共同的價值觀這一理念并不令人信服。我們強調的價值觀受到外界的嘲諷非議。有些人說，這些價值觀似乎太過理想化、不現實，不能當作企業的價值觀；通過問“應該做的正確事情是什么”來進行管理？聞所未聞，未免太天真，誹謗者極盡嘲諷之能事；“雖然不錯，但財務業績該怎么辦？”有些投資者則感到疑惑不解。
 

　　當然，我們還有其他一些同樣重要的價值觀。其中最重要的是結果導向。我們知道應該信守承諾，說到做到。我們崇尚節儉，努力使物盡其用，把股東的資源用在刀刃上。我們要形成隨時評估項目的習慣，一旦某一項目違背企業的核心目標，就會果斷放棄。在我的整個商業實踐和職業生涯過程中，我一直都信守著這些價值觀。和踐行皮埃爾所建立的價值觀一樣，我在踐行這些價值觀的過程中也同樣是不折不扣的。似乎有些令人驚訝的是，這些硬性的經營價值觀和相對軟性的職業道德在實踐中是互相補充、并行不悖的。
 

　　eBay的成功證明了價值觀并非抽象的理念，而是必要的工具。在我剛接手時，eBay是一家只有30名員工、年收益僅400萬美元的小型企業；而到2008年我退休時，eBay已發展成為一家在世界各地擁有15000名員工、年收益80億美元的大型企業，規模幾乎是當初的2000倍。
 

審慎前行
 

　　綜觀商界，越來越多的企業都在談論運用互聯網來創建社區，而不僅僅是客戶基礎的重要性。蘋果公司的分銷渠道一度是自成一體的專賣店模式；而如今，通過授權數以千計的外部應用軟件開發者，蘋果公司已創建了非常活躍和強大的創新源泉，這一大型社區的成員已為iPhone開發了數以萬計的應用軟件。
 

　　事實上，eBay在發展中一直面臨各種挑戰，前途并非一帆風順。但令我深以為豪的是eBay的業績和聲譽。這是一家由正派善良的人所組成的公司，他們不僅努力達成經營目標，而且無論在eBay的網絡社區，還是在實際社區中，都致力于成為富有責任感的公民。
 

　　我開始思考一個更為重大的問題，這些指導原則既然在eBay運用得很好，是否應該運用它們來解決商業領域或以外的其他挑戰？難道我們絕大多數人沒有覺得人性本善？沒有覺得人們會在困難的時候奮勇前進，提出種種創意來改善我們所有人的生活？難道我們不應該設法使這些創意更容易貫徹落實并開花結果？
 

　　現在，我們運用這些價值觀來幫助企業在經濟衰退、壓力重重的時刻重新打造光輝粲然的未來。當然，也有這樣一些人，他們把價值觀看作是繁榮時期的奢侈品，因為他們覺得只有在繁榮時期，我們才能坐下來從容思考如何使世界變得更為美好。但在此我想提出一個與此不同的觀點：正是因為在困難時期，我們才恰恰應該停下來思考一下：如何在基本原則的指導下開展我們最重要的工作和行動？只有這樣，我們最終才能創造一個穩定、高效、充滿活力和欣欣向榮的新局面；只有在基本價值觀的指導下進行努力探索，才能取得事半功倍的效果。
 

　　在此，我不想再度通過回首生活中的往事，但eBay的經驗已極為生動地展示了這樣一種觀念：只有邀請客戶和合作伙伴共同參與分析和決策過程中，才能更有效地推動企業的發展。技術的發展使我們有更多更好的方法來做到這一點，同時也成倍提高了由此所形成的社區的力量。把基于價值觀的方法和管理實踐結合起來，這是一種嶄新的成功模式，其經驗不僅適用于商業性組織，同樣適用于其他類型的組織。

eBay公司原CEO/梅格·惠特曼