揭開(kāi)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的成功關(guān)鍵

　　特別重要的是，管理者要認(rèn)識(shí)到新鮮想法的擴(kuò)散和應(yīng)用從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)是社交活動(dòng)。

　　你的團(tuán)隊(duì)能把知識(shí)用得多好，取決于團(tuán)隊(duì)內(nèi)部和周邊社交網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量和范圍。

　　實(shí)現(xiàn)杰出績(jī)效(OP, outstanding performance)所需的團(tuán)隊(duì)知識(shí)(TK, team knowledge)包括隱性價(jià)值觀、態(tài)度和專業(yè)技能。除非我們能考慮到實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)所需團(tuán)隊(duì)知識(shí)的整個(gè)范圍，并制定方案來(lái)培養(yǎng)這樣的知識(shí)，否則你的績(jī)效評(píng)估方案就談不上設(shè)計(jì)得很完整，我們也不能相信這樣的設(shè)計(jì)會(huì)成功。

　　團(tuán)隊(duì)知識(shí)的四種類型

　　表1 顯示了各種類型的團(tuán)隊(duì)知識(shí)。一般來(lái)說(shuō)，意會(huì)知識(shí)是指人們具備但無(wú)法向別人解釋的知識(shí)。

　　這種知識(shí)很難或根本無(wú)法以語(yǔ)言的形式表達(dá)。另一方面，可編碼化的或言傳知識(shí)是指可以解釋并形成規(guī)則或政策的知識(shí)。Know-that 型知識(shí)是指事實(shí)性知識(shí)，包括被信以為真的事情或信念。Know-how 型知識(shí)是指能在“腦海中”或“實(shí)際行動(dòng)中”開(kāi)展任務(wù)或運(yùn)營(yíng)的能力。

　　更具體一些來(lái)看，表1 中將團(tuán)隊(duì)知識(shí)分為四類：

　　1. 可編碼化的know-that 型知識(shí)包括數(shù)據(jù)和信息。在組織中，可編碼化的know-that型知識(shí)往往包含于備忘錄、報(bào)告和符號(hào)中。

　　2. 可編碼化的know-how 型知識(shí)包括程序和常規(guī)技能，往往包含于流程圖、組織架構(gòu)圖、政策、手冊(cè)、設(shè)備和設(shè)施的設(shè)計(jì)中。

　　3. know-that 型意會(huì)知識(shí)包括態(tài)度、價(jià)值觀、直覺(jué)、信念和基本的設(shè)想，因?yàn)檫@些知識(shí)太復(fù)雜、太動(dòng)態(tài)或太含蓄，難以用文字表達(dá)。

　　4. know-how 型意會(huì)知識(shí)是指發(fā)展程度較高，但幾乎沒(méi)有使用者能理解的復(fù)雜技能。

　　這些知識(shí)難以用文字表達(dá)或解釋。其中包含專門知識(shí)和藝術(shù)才能。

　　團(tuán)隊(duì)中的知識(shí)往往一半以上是意會(huì)知識(shí)，而在最有價(jià)值的知識(shí)中，這一比例更高。但組織卻傾向于只關(guān)注言傳知識(shí)。

　　高績(jī)效團(tuán)隊(duì)會(huì)更主動(dòng)地意識(shí)到意會(huì)( 不可編碼化) 知識(shí)。這種機(jī)制幾近玄學(xué)。如果你打過(guò)籃球，就會(huì)知道高水平的比賽能讓人覺(jué)得似乎每個(gè)人都掌握了其他人的心思。也就是說(shuō)每個(gè)人都進(jìn)入了一種狀態(tài)，能夠預(yù)測(cè)彼此的行動(dòng)。

　　如果你打過(guò)網(wǎng)球，并實(shí)際找到了這種運(yùn)動(dòng)的感覺(jué)，就能開(kāi)始在場(chǎng)上遵循本能。你很快就會(huì)意識(shí)到，為了留出足夠的時(shí)間擊球，你必須提前將球拍往后拉；為了打出上旋球，你必須從下往上揮拍；為了正確地回球，你必須盡可能保持左臂高舉，并讓你的球拍保持在“撓背”的位置，然后加速向上揮至球的上方。而了解何時(shí)扣殺，何時(shí)采取守勢(shì)，以及何時(shí)上網(wǎng)，則需要懂得另一套知識(shí)。后者屬于意會(huì)知識(shí)，來(lái)自于你從事這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，需要培養(yǎng)對(duì)于它的“第六感”。

　　想想高爾夫運(yùn)動(dòng)有多復(fù)雜吧。在1.5 秒的時(shí)間里，你必須進(jìn)行一系列復(fù)雜但又相關(guān)的動(dòng)作—保持平衡，手腕放松，注意胯部，一氣呵成—同時(shí)集中注意力，身體放松，保持節(jié)奏不變。簡(jiǎn)而言之，這幾乎無(wú)法辦到，除非你培養(yǎng)出必要的肌肉記憶，或者通過(guò)不一樣的安排，掌握意會(huì)的know-that和know-how 型知識(shí)。

　　團(tuán)隊(duì)也要面對(duì)同樣的麻煩。他們需要培養(yǎng)各種類型的知識(shí)和專業(yè)技能，讓其成為團(tuán)隊(duì)成員的第二天性，從而讓他們能快速進(jìn)行大量合理決策。不管你選擇什么運(yùn)動(dòng)或什么專業(yè)領(lǐng)域，最佳團(tuán)隊(duì)都會(huì)具備和利用意會(huì)知識(shí)，幫助自己在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

你可能已經(jīng)將手冊(cè)和標(biāo)準(zhǔn)操作程序中許多( 如果不是大部分) 的言傳知識(shí)編碼化了。這當(dāng)然是件好事。但是，你可能會(huì)低估意會(huì)知識(shí)的普及程度和重要性，除非你在設(shè)計(jì)的時(shí)候也考慮到這個(gè)方面。只有同時(shí)承認(rèn)、開(kāi)發(fā)和統(tǒng)一這兩方面的知識(shí)( 言傳和意會(huì))，組織才能充分挖掘出績(jī)效的潛力。在管理流程和提供產(chǎn)品/ 服務(wù)的時(shí)候，員工個(gè)人和組織的意會(huì)知識(shí)是無(wú)可替代的。

　　這四種團(tuán)隊(duì)知識(shí)必須加以協(xié)調(diào)和平衡。

　　它們不能彼此沖突，而且必須保持差不多的相對(duì)強(qiáng)度。舉個(gè)例子，如果常例( 可編碼的know-how 型知識(shí)) 發(fā)生了改變，卻沒(méi)有培養(yǎng)必要的專業(yè)知識(shí)(know-how 型意會(huì)知識(shí)) 來(lái)執(zhí)行這些常例，績(jī)效結(jié)果就會(huì)受到不好的影響。同樣，如果培養(yǎng)了對(duì)于客戶服務(wù)重要性的新認(rèn)知(know-that 型意會(huì)知識(shí))，但卻沒(méi)有針對(duì)客戶服務(wù)( 可編碼化know-that 型知識(shí))制定新的績(jī)效管理系統(tǒng)，或?qū)Υ讼到y(tǒng)的宣傳不到位，客戶滿意度方面的結(jié)果就會(huì)受拖累。

　　最好各自使用獨(dú)特的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)流程來(lái)培養(yǎng)每種知識(shí)。意會(huì)知識(shí)更適合使用非結(jié)構(gòu)化的方式來(lái)培養(yǎng)，而可編碼化的言傳知識(shí)最好在傳統(tǒng)的、結(jié)構(gòu)化的環(huán)境中學(xué)習(xí)。Know-that型知識(shí)可以通過(guò)學(xué)習(xí)、對(duì)話和反思等與大腦相關(guān)的手段進(jìn)行學(xué)習(xí)，而know-how 型知識(shí)最好通過(guò)以行動(dòng)為中心的方法來(lái)學(xué)習(xí)。

　　表2 標(biāo)出了不同的學(xué)習(xí)流程所對(duì)應(yīng)的可能的學(xué)習(xí)方法。

　　最后，必須營(yíng)造能夠促進(jìn)學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)環(huán)境。團(tuán)隊(duì)環(huán)境是組織系統(tǒng)設(shè)計(jì)(OSD) 流程、結(jié)構(gòu)和信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)元素。例如，谷歌鼓勵(lì)其最優(yōu)秀和最聰明的員工將10% 的工作時(shí)間用于從事他們認(rèn)為對(duì)谷歌有益的事情。在Hallmark 公司，團(tuán)隊(duì)成員被要求學(xué)習(xí)新東西并與別人分享心得。通用電氣(GE) 的杰克·韋爾奇( Jack Welch) 要求其高級(jí)團(tuán)隊(duì)的成員報(bào)告其學(xué)習(xí)的內(nèi)容以及將所學(xué)的內(nèi)容教給了誰(shuí)。學(xué)習(xí)實(shí)驗(yàn)室、學(xué)習(xí)室和外出靜思會(huì)(offsite retreats) 都能夠幫助培養(yǎng)學(xué)習(xí)環(huán)境。

　　進(jìn)行知識(shí)評(píng)估

　　知識(shí)評(píng)估這種工具能提供絕佳的機(jī)會(huì)，讓管理者從工作中抽身出來(lái)，檢查你的團(tuán)隊(duì)所需的四種知識(shí)，然后擬定出計(jì)劃來(lái)滿足需求。

　　以下是可供執(zhí)行的步驟：

　　1. 審查你想要的績(jī)效結(jié)果。

　　2. 找出達(dá)成這些結(jié)果所必需的團(tuán)隊(duì)“知識(shí)領(lǐng)域”。知識(shí)領(lǐng)域是組織內(nèi)與績(jī)效結(jié)果掛鉤的能力領(lǐng)域。它們可能與客戶、產(chǎn)品/ 服務(wù)、技術(shù)流程或行政管理流程相關(guān)。

　　3. 對(duì)每一個(gè)知識(shí)領(lǐng)域，列明四種知識(shí)類型：可編碼化的know-that 型知識(shí)、可編碼化的know-how 型知識(shí)、know-that 型意會(huì)知識(shí)和know-how 型意會(huì)知識(shí)。你可以使用表1 的四象限組織知識(shí)表格。

　　4. 找出培養(yǎng)每一種知識(shí)的補(bǔ)充學(xué)習(xí)手段。

　　你可以使用表2 的四象限團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)方法表格。

　　5. 把所有的設(shè)計(jì)選擇創(chuàng)意轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)創(chuàng)意矩陣。使用這個(gè)矩陣記錄下你的團(tuán)隊(duì)在設(shè)計(jì)分析( 例如分析環(huán)境、技術(shù)系統(tǒng)和社交系統(tǒng)) 過(guò)程中找到的創(chuàng)意。

　　學(xué)習(xí)流程評(píng)估旨在檢查現(xiàn)有流程，以促進(jìn)關(guān)鍵知識(shí)的培養(yǎng)和擴(kuò)散。在知識(shí)評(píng)估的第一步，你先找出關(guān)鍵知識(shí)領(lǐng)域和與每個(gè)領(lǐng)域相關(guān)的四類知識(shí)。然后思考獲取每一類知識(shí)的學(xué)習(xí)方法。知識(shí)評(píng)估的第二步，你查看你的團(tuán)隊(duì)所使用的學(xué)習(xí)流程，以及在下列五個(gè)方面管理知識(shí)的能力：

　　1. 習(xí)得或創(chuàng)造。你的團(tuán)隊(duì)必須( 從外部或內(nèi)部來(lái)源) 持續(xù)習(xí)得與內(nèi)容、人員或設(shè)備相關(guān)的know-that 或know-how 型知識(shí)。

　　2. 采集/ 編碼化。你的團(tuán)隊(duì)必須努力對(duì)這種知識(shí)進(jìn)行采集或編碼化( 例如，將其歸檔或加入數(shù)據(jù)庫(kù))。

　　3. 傳播。你的團(tuán)隊(duì)必須有效地傳播知識(shí)，不論這種傳播方式是通過(guò)正式的流程還是單純鼓勵(lì)人們與他人分享知識(shí)或( 采用更正式的做法) 教授這些知識(shí)。

　　4. 應(yīng)用。你的團(tuán)隊(duì)必須能高效運(yùn)用知識(shí)。

　　5. 更新。你的團(tuán)隊(duì)必須能夠舍棄過(guò)時(shí)的知識(shí)或?qū)ζ溥M(jìn)行更新。

　　關(guān)鍵不僅在于該獲取哪些知識(shí)，還在于如何廣泛擴(kuò)散已經(jīng)掌握的知識(shí)。用一個(gè)簡(jiǎn)單的等式就能說(shuō)明概念：知識(shí)能力= 發(fā)現(xiàn)× 擴(kuò)散(Knowledge Capability = Discovery×Diffusion )

　　其中：發(fā)現(xiàn)代表發(fā)明項(xiàng)目、產(chǎn)品、流程、程序以及學(xué)習(xí)如何最好地應(yīng)用這些內(nèi)容。

　　擴(kuò)散表示分享和應(yīng)用新產(chǎn)品、項(xiàng)目、流程的概念以及know-how 型知識(shí)。而對(duì)這些內(nèi)容加以實(shí)施的能力也必須加以分享/ 轉(zhuǎn)化。

獲得與傳播知識(shí)

　　大多數(shù)團(tuán)隊(duì)在評(píng)價(jià)自身的學(xué)習(xí)能力時(shí)，都認(rèn)為他們發(fā)現(xiàn)新信息的能力要比在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部傳播新發(fā)現(xiàn)的能力強(qiáng)得多。比方說(shuō)，如果按照10 分制，10 分表示能力非常強(qiáng)，1 表示不能，則團(tuán)隊(duì)可能給自己的發(fā)現(xiàn)能力打7 分，傳播能力打2 分：

　　KC = D × D

　　14 = 7 × 2

　　如果團(tuán)隊(duì)的改進(jìn)目標(biāo)是把發(fā)現(xiàn)能力的分?jǐn)?shù)提高1 分，則整體的學(xué)習(xí)能力分?jǐn)?shù)會(huì)提高到16 分：

　　KC = D × D

　　14 = 7 × 2( 當(dāng)前分?jǐn)?shù))

　　16 = 8 × 2( 目標(biāo)分?jǐn)?shù))

　　但如果團(tuán)隊(duì)能把擴(kuò)散能力的分?jǐn)?shù)提高1 分，則整個(gè)分?jǐn)?shù)會(huì)提高50%，變成21 分。

　　如果團(tuán)隊(duì)能夠把擴(kuò)散能力的分?jǐn)?shù)提高到與發(fā)現(xiàn)能力相同的水平，則學(xué)習(xí)能力會(huì)出現(xiàn)飛躍性的改變，也就是提高250% ：

　　KC = D × D

　　14 = 7 × 2( 當(dāng)前分?jǐn)?shù))

　　21 = 7 × 3( 目標(biāo)分?jǐn)?shù))

　　49 = 7 × 7( 目標(biāo)分?jǐn)?shù))

　　通過(guò)這種方法考慮你的團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)能力，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果團(tuán)隊(duì)能夠在單位的范圍內(nèi)對(duì)擴(kuò)散知識(shí)資本給予高效支持，就能帶來(lái)出人意料的改進(jìn)。

　　如果你不給團(tuán)隊(duì)中的成員提供成為領(lǐng)導(dǎo)者的必備技能，那就無(wú)法組建一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的團(tuán)隊(duì)。領(lǐng)導(dǎo)者是培養(yǎng)出來(lái)的，不是天上掉下來(lái)的，打造領(lǐng)導(dǎo)者團(tuán)隊(duì)的最佳方式就是創(chuàng)造適合領(lǐng)導(dǎo)者成長(zhǎng)的環(huán)境和框架。同理，你的團(tuán)隊(duì)需要控制培養(yǎng)和管理知識(shí)的方式。大多數(shù)團(tuán)隊(duì)在擴(kuò)散( 分享和應(yīng)用知識(shí)) 方面的進(jìn)步最大。當(dāng)團(tuán)隊(duì)與組織的目的和戰(zhàn)略保持一致時(shí)，知識(shí)分享就變成了一種巨大的動(dòng)力而非強(qiáng)制要求。這種機(jī)制就如同強(qiáng)磁鐵一樣聚攏團(tuán)隊(duì)各處的知識(shí)。由于團(tuán)隊(duì)很擅長(zhǎng)增強(qiáng)內(nèi)部的知識(shí)能力，所以他們能夠在內(nèi)部更自如地進(jìn)行分享，整個(gè)組織也能從中受益。