文/沈坤
逆反，是指將原來的事物和做法的順序顛倒過來，就能產生各種意想不到的效果。譬如正常開一家餐館，必須“要提供食物、要有菜譜或者收費”等，現在逆反過來就成了“不提供食物、沒有菜譜和免費”的，那么，這樣的餐廳是什么樣的餐廳呢？
不提供食物，但可以提供就餐的場景，食物由顧客自帶；沒有菜譜，則可以將做菜用的魚、肉、蔬菜等主料、配料和佐料公布在餐廳門口，顧客可以憑借自己的喜好，自己選擇、搭配和組合，甚至自己選擇顏色可口味；而免費的是食物，但可以按就餐時間收費，或者特殊場景設計收費……一個很另類的餐廳就誕生了。
在市場營銷中，顧客通常都習慣性的遵循某種行為模式，這個模式還包括廠商自己遵循的行業規范，譬如門店的迎賓行為、店內的服務規范和售后服務等等。
如果能有意識地將原本規范的一種順序進行顛倒和逆反，也許就會出現意想不到的喜劇效果，譬如，進酒樓吃飯通常都禁止食客自帶酒水，逆反之后卻是鼓勵顧客自帶酒水——我策劃老槍酒樓采用的手法。逆反，帶來了無窮盡的商業機會和激發顧客的興趣點。
假如我們精心設計的一些銷售流程，其實并沒有為我們的產品銷售帶來任何額外的業績，我們何不對此進行深入的反思呢？人的思維可以逆反，人的情緒難道也可以逆反嗎？
在所有門店銷售的產品銷售中，我們該如何掌握顧客的潛意識思維順序，以逆反思維來引導顧客？甚至完全顛覆傳統的銷售步驟，設計一種令顧客都感到震驚的反流程呢？
大部分店家會把這個最可能與顧客成功進行心靈溝通的機會，當作可以向顧客瘋狂推銷的時機，所以，無論顧客試穿哪件衣服，我們的店家總是會尋找各種理由來證明，這件衣服穿在顧客身上非常合適。
雖然顧客當時頭腦發熱買下了其實并不喜歡的衣服，但事后，她立刻就會發現，自己被店家忽悠了，我們的店家把顧客當成了白癡……
運用邏輯思維設計和判斷事物是我們這個世界的主流，以至于一提到經商我們就會自然而然地運用大家習以為常或者說約定俗成的經營方式，譬如開一家門店，常規的方式也不過是店的裝修要符合品牌形象、門店商圈要好、商品擺飾要好看、人員的言行要規范、服務的態度要好等等諸如此類。
這些想法其實大部分商家都能做到，為了從顧客的腰包獲取利潤，我們的商家都在絞盡腦汁想方設法，但由于整個經營思維依然停留在傳統的邏輯思維，導致很多觀念無法突破。
那么正確的推薦應該怎么做呢？我們不妨逆反一下，與其充滿功利性地瘋狂推銷，不如來個欲擒故縱，譬如，顧客試穿某件確實有點不合適的衣服時，不如夸大這件衣服的不利點，甚至運用一些語言引導顧客的思維來反感這件衣服，最終的結果會怎么樣呢？
一是顧客被你的真誠打動，覺得你這個營業員有良心，是實在地為她著想；二是當你正式推薦想讓她購買的衣服時成功率就更高，因為顧客對你的信任度很高，甚至有可能顧客感性之后，對價格也不會太敏感；
其次顧客通過這次的購物體驗，對你留下了非常深刻的印象，有可能形成口碑傳播，起到吸引更多顧客來光顧的效果，如果顧客當時旁邊還有其他陪伴時，陪伴她的人也會對你豎大拇指，從而為下一次的購買埋下伏筆。
逆反效應可以運用在不同的場合和不同的市場營銷中，如按照常規應該順著某個方向說的意思，我們可以倒過來逆反著說，譬如介紹自己的產品時，不一定非要說自己的好，而是恰倒好處地先說出自身產品的某些缺陷，讓消費者心里有底，自己衡量該不該買，這樣的逆反推薦法，其效果會更好。
在推薦潤滑油產品時，我們就特意給代理商的營業員培訓了一種逆反效應的推薦說辭，因為我們的產品比較貴，所以，我們告訴營業員必須在第一時間向顧客說明，我們的產品在潤滑油產品里是最貴的一種。
同時告訴顧客便宜的產品是多少錢，兩者相差多少？然后用貴的油對車起到的保護作用如何，開車時的體驗效果又是怎么樣的？這時候顧客往往會問為什么？
這樣我們的話術就得到了發揮：因為這個產品的潤滑油原油是頂級的，質量好但成本也就貴了。“還是用普通的潤滑油吧，可以節約點錢，現在賺錢也不容易呀”。
顧客聽了這樣的話，內心的神經立刻被刺激，雖然營業員完全是好意，顧客心理也領情，但節省金錢相比于男人的尊嚴，似乎后者更重要，這個時候顧客的內心的逆反效應被激發，果斷買下了營業員不讓買的高價產品。
當顧客涉及到競爭對手品牌時，通常我們的營業員往往會本能地以各種語言來詆毀競爭品牌達到保護自身品牌的目的，甚至有時候為了讓顧客對本品牌產生好印象而慌不擇語的亂說一氣。
顯然這樣的結果未必會好，因為顧客心理也會逆反，你越說別人不好他們越不會買賬，甚至反而會對你的品牌產生厭惡情緒。運用逆反效應可以改變顧客對競爭品牌的關注，同時不影響對自身品牌的好感，怎么做呢？
在為美的微波爐做終端培訓時，我們就特別關注格蘭仕的情況，我們讓每一個終端導購員都對格蘭仕的產品和企業相關情況有個了解，有時候甚至比格蘭仕的導購員了解更多.
譬如顧客很容易就會問出這樣的問題：格蘭仕的微波爐跟你們美的的微波爐哪個更好呢？如果你正面闡述美的的產品質量比格蘭仕更好，那么顧客很容易反感，隨之第二個問題就來了，格蘭仕是全球微波爐的老大，難道會比你的產品質量差嗎？
營業員說，格蘭仕是全球微波爐的老大，品牌影響力和產品質量都很好，我們美的想在微波爐行業全面超越它是很困難的，為了在強者控制的市場上贏得顧客，我們只能花更大的成本，譬如用最好的金屬板材，最好的內膽、最好的玻璃以及最好的微波設備……
但我們的價格依然跟格蘭仕的一樣，有些產品甚至比格蘭仕還便宜，這就是殘酷的市場競爭呀，當然我不敢說我們的產品一定比格蘭仕的好，但美的追求產品質量贏得顧客內心的精神，是社會普遍認可的……這樣的話語，通過一個普通的導購員說出來，任你再刁難的顧客也會對她刮目相看，更不會繼續為難她。
在策劃酒樓時我發現，大部分餐廳酒樓的營業員會熱情主動地為剛落座的顧客推薦本店的“特色菜”，而所謂的特色菜，大多是一些價格比較貴的菜，這對喜歡甩派頭的客人來說倒是一件好事，但對于大多數普通客人來說，這樣的推薦極易引起反感。
而去山東地區的一些餐館里吃飯，南方來的顧客往往會按照自己的習慣點菜，但營業員會很厚道地告訴你，先生你點的菜太多了，你們三個人吃不完。這樣誠懇的語言加上醇厚的微笑，相信你會由衷地感到溫馨。
餐廳里最能俘獲人心的接待是反常規推薦，即不以多推薦高價菜為核心，而是站在顧客的立場為其量身定做地推薦符合其口味和食量的菜肴，這看上去似乎沒有完成酒樓老板的推薦任務，但實際上顧客獲得了非常大的滿意感所帶來的口碑效應，對功利性太強的硬推薦效果更好。
其它一些可以逆反常規的做法：
1、裝飾和擺飾逆反：把門店的裝飾和擺飾進行另類的新奇設計，重新擺放，甚至故意為了吸引顧客而專門設計一些新奇特的效果，顧客一進入店就會引起反應，因為你的門店效果給了他們不一樣的感覺，當然設計時不能一味追求另類而令顧客反感。
2、接待語言逆反：常規的接待語言已經無法激發顧客的注意，能否按照產品和門店的特點，故意設計一些反常規的接待語言，如把“歡迎光臨”改為“您來啦？”這樣一改，顧客肯定會詫異，以為你認識他，如果她真的問“你認識我？”，那么你立刻就可以接下話頭“呵呵，我見過你幾次來這里逛街……”
3、推薦產品逆反：先強調顧客可能不太在意的產品缺點，或者將優點用缺點的方式說出來，譬如“這個產品的設計有點過時了，但它的質量卻是沒得說的……”，或者“這個產品其實一點也不好，但不知道為什么，很多顧客就喜歡它這個樣子……”
4、正面表揚競品產品：當涉及顧客詢問本品牌的競爭對手產品時，不妨正面表揚一些無關痛癢的地方，然后針對性與自己的產品進行比較，無露聲色地讓顧客選擇自己的產品，要做到這樣，你必須對競爭對手的產品和企業了解更多。
5、幫助顧客節省錢：在餐廳或者各類門店銷售中，故意站在顧客的立場，給顧客算賬，幫助他們省錢，以博取顧客對你的信任。譬如顧客很想買某件長袖的衣服，你可以告訴她，現在不如買短袖的，因為長袖的穿不了幾天了，這件長袖如果你真的喜歡，不如過兩天來買，或許我們會打折……
當然，可以逆反的地方很多，但必須根據自己的產品特色來專門設計，同時必須把握好一個度，如果逆反的效果不好，說明你過分追求逆反的形式了。逆反是因為順勢的營銷步驟已經無法激發顧客的新鮮感和刺激感，所以，設計逆反營銷時必須遵守基本的顧客購物是潛意識思維的常規路徑。
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